Gartner: 不要只看到CRM的失敗

Barney Beal 2007/09/20

　　佛羅里達州，好萊塢-Gartner CRM Summit的主要發(fā)言人聲稱，CRM在過去的幾年中得到了不少教訓，但這將不再是理所當然的了。

　　這家位于康涅狄格州Stamford市的調(diào)研機構(gòu)的常務副總裁Scott Nelson在接受采訪的時候指出了CRM早期的失敗，Gartner的調(diào)查顯示了60%的CRM項目被認作為是失敗的(其中80%是銷售自動化項目)。 可以相信Nelson在促進市場發(fā)展的舞臺中所扮演的角色不輕。

　　“CRM及其失敗已經(jīng)變成了一個實實在在的問題，”Nelson說。 “一家雜志把我稱為‘CRM殺手’， 因此許多人都關注著CRM的失敗率，覺得CRM的發(fā)展空間不再像以前那樣強勁了。 但那些觀點不是我們談論成敗問題的關鍵， CRM并不是身處在于一個真空環(huán)境中�！�

　　過多地專注于技術而不是戰(zhàn)略使得CRM成為了犧牲品， 并且全球經(jīng)濟形式也迫使企業(yè)把精力集中在成本縮減上多過于發(fā)展他們的企業(yè)上。 時移事異， 事實上近期Gartner的一份對CEO的調(diào)研決定了在接下來三年中“促進績效提高”、“在你的祖國開發(fā)市場”和“進入并發(fā)展海外市場”將被與客戶建立密切的關系取代而成為發(fā)展的主要戰(zhàn)略。 不管怎樣，一個CRM項目所要求的不僅僅是與客戶相互聯(lián)系起來。

　　“問題是你與客戶建立密切的關系僅僅只是CRM項目的一個開始，”Nelson說。 “對一些企業(yè)來說，這意味著要去購買技術。 如果你只是著重軟件和技術，那么你將無法改變你與客戶之間的互動方式�！�

　　這樣的話CRM的意思就變成了“顧問賺取快錢”(Consultants Raking in Millions)，Nelson語帶雙關的說道。 企業(yè)需要重新組織他們的流程，并且不要局限于只從技術上去思考問題。

　　CRM市場其實很健康。 在這份年度調(diào)研中，Gartner預測了全球CRM軟件市場明年的規(guī)模將會超過74億，這將在2006年64億的基礎上增長14%。

　　由于CRM的增長， CRM的從業(yè)人員-那些將產(chǎn)品計劃和預算匯集在一起的人-將仍需通過成本縮減來證明在CRM上的投資，Nelson說，但是他們也應當做好證明CRM是怎樣為企業(yè)增長提供支持的準備。

　　預測CRM的未來

　　Nelson也與我們分享了他對于未來市場的更多預測。 企業(yè)將會在接下來的幾年中遭遇到人手不足的境況。由于顧問和系統(tǒng)集成商缺乏技巧，在2008年中將有25%的CRM項目被取消或延后，他說。尤其是在分析技巧上將有嚴重的匱乏，并且許多市場商對投資Web 2.0沒做好準備。

　　因為這類匱乏，CRM買家應當預期到CRM的顧問費用將會提升，Nelson說，同時他們也應當對他們的預算作出相應的調(diào)整。

　　此外，關于CRM創(chuàng)新轉(zhuǎn)讓的報告實際上是被夸大了，他說。 當在市場上看到一股整合浪潮的時候，其實它依然是振蕩的。

　　“許多人覺得CRM自己弄垮了自己的發(fā)展空間，并且再也不會出現(xiàn)任何創(chuàng)新了，”Nelson說。 “其實CRM的空間還是很有活力的。 仍然有許多的新構(gòu)想在不斷地產(chǎn)生。 CRM實際上仍處在一個初級發(fā)展階段，并且不像外面的人想象的那么成熟。 套裝軟件的購買率減少了�！�

　　盡管在過去的18個月中有35家CRM應用廠商被合并掉，但Gartner仍追蹤到了市場中所劃分的50個次區(qū)間，Nelson說。 CRM買家在更仔細地去衡量廠商生存能力的同時也應當考慮一下那些小型的廠商，他建議說。 此外，那些不必去開發(fā)CRM技術的公司在市場上受到了巨大的沖擊。

　　“對你們中的大多數(shù)人來說，你們最大的競爭對手是Amazon.com，”，Nelson告訴與會者。 “Amazon讓客戶了解了在網(wǎng)絡環(huán)境下能夠做到些什么。當他們光顧你的網(wǎng)站時，他們會問：‘為什么你的網(wǎng)站不給我一些推薦?’”

　　Gartner表示企業(yè)不能局限于銷售、服務和市場，而要更多地關注他們知之甚少的CRM技術區(qū)域，這些區(qū)域通常能夠帶給他們最大的收益-比如獎勵性薪酬管理、市場資源管理和口碑營銷。

　　最終，那些正在展望CRM未來的人必會著眼于現(xiàn)在的客戶。

　　“這將成為CRM有史以來最大的區(qū)域，”Nelson說。 “從現(xiàn)在就開始研究它。 作為個人如果你還沒有使用過Myspace, Facebook, Flickr和其它類似于ilk的站點的話，那么你必須了解消費者和這些企業(yè)之間的互動方式。

IT專家網(wǎng)


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