做好公司成長(zhǎng)規(guī)劃 為CRM系統(tǒng)升級(jí)做好準(zhǔn)備
左丘 2007/12/12
在實(shí)施一套CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，公司需要留意它會(huì)對(duì)CEO、CIO、銷售、服務(wù)，甚至庫(kù)房貨運(yùn)司機(jī)的工作產(chǎn)生什么影響。這類從終端到終端的商業(yè)智能是保障各種規(guī)模的企業(yè)能夠充分運(yùn)用CRM系統(tǒng)靈活性的一部分。
高速成長(zhǎng)對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)有利也有弊。 好的一面是表明了該企業(yè)的成功，雇員人數(shù)的增加與運(yùn)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大都是企業(yè)繁榮的信號(hào)。 但隨著成長(zhǎng)而來(lái)的也有困擾。 如果一家企業(yè)無(wú)法預(yù)估員工人數(shù)上的增加或規(guī)劃更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略，那么他們的CRM系統(tǒng)就無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)這些變化。
托管型CRM優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)
對(duì)于一家在未來(lái)幾年都可能保持高速增長(zhǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇一款托管型CRM系統(tǒng)或許是個(gè)好辦法，它能夠讓企業(yè)在毋需額外購(gòu)買許可證的基礎(chǔ)上添加用戶數(shù)量。
Salesforce.com的產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)Al Falcione表示，從前許多企業(yè)都通過(guò)批量購(gòu)買許可證的方法來(lái)應(yīng)對(duì)未來(lái)的增長(zhǎng)，但結(jié)果卻往往導(dǎo)致大量許可證被束之高閣。
“而托管型CRM基于瀏覽器的特點(diǎn)能讓它真正做到快速添加新用戶，”他說(shuō)道。 “只要你愿意，你可以隨時(shí)添加100名用戶。 企業(yè)可以通過(guò)遞進(jìn)式的方法來(lái)逐步升級(jí)�！�
多年來(lái)，通過(guò)提供基于網(wǎng)絡(luò)的CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)，Salesforce.com已經(jīng)成功實(shí)施了這種“無(wú)軟件”的戰(zhàn)略。
盡管如此，某些企業(yè)還是偏向于選擇預(yù)置型應(yīng)用，以求達(dá)到更充分的自定義和系統(tǒng)集成性。TechExcel的銷售總監(jiān)Jason McNally表示，這種傾向并不意味著他們的CRM就無(wú)法升級(jí)。
“你只要確保應(yīng)用與流程的相互匹配，”他建議道，“這樣它才游刃有余地應(yīng)對(duì)公司的成長(zhǎng)或變革�！�
計(jì)劃A
技術(shù)與升級(jí)規(guī)劃同樣重要。 NetSuite的國(guó)際產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)Craig Sullivan認(rèn)為在CRM軟件采購(gòu)上要注重其靈活性，尤其是對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)。
過(guò)于短淺的計(jì)劃必然會(huì)給未來(lái)的升級(jí)留下隱患。
“現(xiàn)在的IT預(yù)算相比以前要緊張得多，因此公司都會(huì)竭盡所能地去尋找最便宜的解決方案，”Sullivan說(shuō)道。
不管是選擇托管型還是預(yù)置型，Sullivan建議公司都要站到更高的角度來(lái)看待全局，尤其是在對(duì)整個(gè)公司的影響方面。
同時(shí)，CRM系統(tǒng)的成長(zhǎng)規(guī)劃也并非總是和員工人數(shù)有關(guān)。 盡管在很多情況下企業(yè)都是由于員工人數(shù)的增多而進(jìn)行升級(jí)，但某些時(shí)候升級(jí)只不過(guò)是運(yùn)作發(fā)展中的一個(gè)自然部分。
比方說(shuō)，一座機(jī)場(chǎng)使用CRM系統(tǒng)來(lái)作為電話路由，該系統(tǒng)平時(shí)的客戶服務(wù)需求保持在每小時(shí)幾百個(gè)電話左右，但在氣候惡劣、航班延遲或突發(fā)事件期間，其客戶服務(wù)需求就會(huì)驟升到每小時(shí)幾千個(gè)電話。
公司在規(guī)劃CRM可升級(jí)性的時(shí)候不僅要考慮到員工的增長(zhǎng)速度，而且還應(yīng)考慮到該系統(tǒng)不同使用途徑的可能性。
挑戰(zhàn)環(huán)節(jié)
員工培訓(xùn)也是CRM成長(zhǎng)規(guī)劃中的一個(gè)關(guān)鍵要素，這一點(diǎn)在員工人數(shù)呈爆發(fā)增長(zhǎng)時(shí)尤為明顯。
公司要確保員工能夠適應(yīng)新系統(tǒng)、或現(xiàn)有系統(tǒng)的新功能所帶來(lái)的變革，這決定了能否達(dá)到可升級(jí)性。 在員工不愿意使用的系統(tǒng)上投入巨資是毫無(wú)意義的。
“我們?cè)l(fā)現(xiàn)有不少公司是因?yàn)橼s時(shí)髦而做出了采購(gòu)決策，他們并沒有真正去衡量該系統(tǒng)是否符合企業(yè)的需求，”McNally說(shuō)道。 “他們的員工根本就不喜歡這些系統(tǒng)，所以公司也就無(wú)法從中獲取到信息�！�
對(duì)于那種通過(guò)并購(gòu)來(lái)壯大自己的公司來(lái)說(shuō)有一種潛在的危機(jī)，即新員工無(wú)法驟然適應(yīng)一套現(xiàn)有系統(tǒng)。 面對(duì)這種情況，你不僅需要去培訓(xùn)銷售代表和支持人員，而且還要培訓(xùn)上級(jí)管理層。
度量和績(jī)效指標(biāo)
Harris Interactive在CRM系統(tǒng)的升級(jí)規(guī)劃上有著不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 該公司早在2003年就注冊(cè)成為了Salesforce.com的用戶，當(dāng)時(shí)的Harris還只是一家規(guī)模較小的公司。 在通過(guò)并購(gòu)實(shí)現(xiàn)了快速成長(zhǎng)之后，Harris發(fā)現(xiàn)他們?cè)赟alesforce.com上所使用的自定義功能越來(lái)越多。 這種成長(zhǎng)不僅引起了銷售代表在使用系統(tǒng)方式上的改變，而且也激發(fā)了管理層對(duì)于如何適應(yīng)變化來(lái)獲取成功的思考。
“隨著你的發(fā)展壯大，你不能再如同小公司那樣做簡(jiǎn)單的一加一管理，”Harris Interactive的全球銷售運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Daniel Chiazza說(shuō)道。 “目前，我們更加依靠于度量和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)， 以確保我們能夠擁有讓我們的戰(zhàn)略規(guī)劃有效展開的架構(gòu)。”
換言之，在實(shí)施一套CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，公司需要留意它會(huì)對(duì)CEO、CIO、銷售、服務(wù)，甚至庫(kù)房貨運(yùn)司機(jī)的工作產(chǎn)生什么影響。 這類從終端到終端的商業(yè)智能是保障各種規(guī)模的企業(yè)能夠充分運(yùn)用CRM系統(tǒng)靈活性的一部分。
“若想獲得成功，則每個(gè)人都要去使用那套系統(tǒng)，”Chiazza說(shuō)道。 “典型的銷售人員會(huì)比較容易適應(yīng)新的聯(lián)系人管理功能，因?yàn)樗麄円呀?jīng)是駕輕就熟。 但是對(duì)像研發(fā)之類的部門來(lái)說(shuō)，他們的用戶過(guò)渡曲線就會(huì)存在不同，因?yàn)樗麄儧]有追蹤商業(yè)機(jī)會(huì)的習(xí)慣。”
擁有一套符合公司成長(zhǎng)規(guī)劃的可升級(jí)CRM系統(tǒng)并不意味著要淘汰或更換現(xiàn)有系統(tǒng)。你應(yīng)當(dāng)通過(guò)一種多層戰(zhàn)略來(lái)了解成長(zhǎng)規(guī)劃會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生哪些影響，不管是在運(yùn)營(yíng)上還是在培訓(xùn)上。 選用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)并讓員工認(rèn)識(shí)其功能的重要性能夠給你帶來(lái)一套可以隨著公司的發(fā)展而成長(zhǎng)的CRM。
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