兩招如何搞定CRM項目的內部管理？

鄭峰 2008/01/02

　　我也看了不少關于CRM項目管理的文章，但是，基本上文章都是以CRM實施顧問的角度來考慮，如何管理CRM項目。很少有文章涉及，作為企業(yè)內部的一個CRM項目負責人，如何來管理企業(yè)內部的CRM項目呢?今天，我在這里就開一個先河，跟大家談談如何搞定CRM項目的內部管理。

　　一、問題的跟蹤與處理。

　　在CRM項目實施的過程中，難免會出現(xiàn)一些問題，這包括系統(tǒng)問題，管理流程上的問題，操作上的問題等等。對于這些問題，作為企業(yè)內部的項目負責人，該如何處理?該如何跟外部的CRM 實施顧問進行反饋?該如何追蹤呢?

　　1、 問題的發(fā)現(xiàn)與匯報。

　　在CRM項目實施過程中，更多的時候是一線用戶發(fā)現(xiàn)問題。但是，槽糕的是，很多一線用戶發(fā)現(xiàn)問題時，不會主動向項目負責人匯報問題，不是放在一邊，不管他，就是自作小聰明，不按照作業(yè)說明就把他處理掉了。

　　現(xiàn)在擺在項目負責人前面的是一個比較現(xiàn)實的問題，如何才能讓用戶主動把發(fā)現(xiàn)的問題匯報上來，而不是當問題遇到一大堆、難以解決的時候，才讓項目負責人進行處理。項目負責人是希望，用戶發(fā)現(xiàn)一個問題，就匯報一個問題，而不要管問題的大小。這個問題是否重要不是一線用戶所關心的內容。

　　所以，作為企業(yè)內部的項目負責人，是有必要采取一些措施，讓用戶主動匯報問題。

　　在問題管理上，企業(yè)要落實日報制度。

　　在項目實施或者剛開始項目運行階段，在項目管理中，要落實日報制度。也就是說，要讓一線用戶養(yǎng)成“寫日記”的習慣，每天下班前，要把今天CRM系統(tǒng)運行過程中遇到的問題一一寫出來，然后發(fā)郵件給負責人。在寫日記的過程中，最好能夠留下證據(jù)，如問題的截圖等，以便與處理問題時，能夠重現(xiàn)問題的場景。

　　寫日記可以當作一項管理制度來做，要求一線用戶每天必須寫，不管有沒有遇到問題。沒問題就直接在日記中寫沒問題，有問題的話，則要把問題描述清楚。另外，對一些發(fā)現(xiàn)問題的用戶，根據(jù)其發(fā)現(xiàn)問題的重要性不同，還可以給予不同的獎勵，以鼓勵他們“多發(fā)現(xiàn)”問題、多匯報問題。如此，他們就有可能拿著放大鏡去審視系統(tǒng)，如此，對于系統(tǒng)的改進與完善是非常有幫助的。

　　寫日記的習慣，隨著項目的穩(wěn)定，我們可以改變成寫周記、寫月度總結等等，一直可以延續(xù)下去。

　　2、 分析問題，解決問題。

　　發(fā)現(xiàn)問題不是我們的本意，解決問題才是我們最終的目標。

　　(1) 對問題的分析要徹底、透徹。

　　當我們發(fā)現(xiàn)問題時，還不能把這些問題直接交給外部的CRM實施顧問或者軟件的后臺服務人員解決。企業(yè)內部的項目管理人員還要跟發(fā)現(xiàn)問題的責任人進行溝通，了解問題發(fā)生時的情景，分析可能存在的原因。然后，才能把問題跟這些調查情況一起發(fā)給顧問，要求其幫忙，協(xié)助企業(yè)解決這些問題。企業(yè)分析問題時，調查的越清楚、分析的越透徹，則他們解決起來越快。

　　而解決問題的時間對正在使用CRM 系統(tǒng)的用戶來說，是非常寶貴的。一個問題處理時間比較長的話，會影響平時的日常管理工作。

　　(2) 把問題真實的反映給外部實施顧問。

　　內部項目管理人員把問題跟相關的調查情況匯總后，要及時的把問題反饋給外部顧問，讓其幫忙解決。在反饋的過程中，不可避免的會產(chǎn)生一些誤解。這就要求內部項目管理人員在反映問題時，必要帶有個人的感情色彩，而應該客觀的反映問題，把出現(xiàn)問題的最真實的情況，反映給顧問。

　　在必要的時候，內部項目管理人員還要牽橋搭線，讓外部實施顧問或者支持人員直接跟問題責任人進行對話，讓他們直接溝通，以讓顧問了解問題的本質。

　　當遇到比較復雜的問題，還可以要求顧問上門輔導解決，或者通過遠程連接工具來解決。

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