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剖析CRM項目選型要點

2008/04/07

　　對于CRM項目來說，選型對于整個項目的成敗有了非常重要的作用。好的開始，等于成功的一半。選型工作如果做得好，做得漂亮，相當于你項目已經(jīng)成功了一半。這里，筆者分享幾個選型的經(jīng)驗，僅當拋磚引玉，或許對大家有個借鑒的作用。

　　我畢業(yè)后，先在CRM軟件公司做了一段時間，然后，到了一家四星級酒店負責其信息化管理的相關工作。我一進去，上面就讓我負責CRM項目。該酒店是一家度假休閑型的酒店，所以，有一些固定的客戶群。酒店管理層希望能夠通過CRM軟件，為這些固定的客戶群提供更好的服務，提高客戶忠誠度。

　　在項目開始之前，總經(jīng)理給了我?guī)讉�指示，一是價格，要控制在十萬左右；二是功能上，除了要具備常見的客戶關系管理工具外，還必須能夠跟現(xiàn)有的前臺系統(tǒng)和財務管理軟件實現(xiàn)無縫集成；三是讓我評估購買成品的CRM軟件好還是叫一個軟件公司進行定制開發(fā)好；四是實施CRM系統(tǒng)時，不要對現(xiàn)有的工作有過多的更改；五是我挑選的軟件供應商必須有酒店管理行業(yè)成功應用的案例，并在可行的情況下，我們要安排人員去他們的客戶那里參觀。

　　我聽了他這五點指示之后，非常的佩服他。雖然這些指示中有不正確的地方，但是，他還是說中了幾個CRM系統(tǒng)選型的要點。后來有人告訴我，這總經(jīng)理以前在國內一家著名的五星級酒店當過副總，分管過酒店的信息化管理工作。怪不得，對于項目選型有這么獨到的見識。

　　我按照總經(jīng)理的指示，開始對CRM項目進行選型。我了解一下CRM軟件市場，由于CRM競爭激烈，各大廠商都在打價格戰(zhàn)。十萬元的項目預算，若是實施像SAP等國外的品牌CRM軟件的話，可能有點捉襟見肘，但是，若使用國內的軟件的話，應該已經(jīng)卓卓有余。

　　選型要點：

　　雖然價格不是左右CRM項目的最大因素，但是，在項目開始時，還是需要對CRM項目有個大概的預算。因為CRM軟件的品牌不同、CRM項目的范圍不同，其實施成本還是有很大的差別的。項目預算若定好了，可以縮小我們選型的范圍，少走冤枉路。有些企業(yè)在選型之前沒有個大概的預算，結果呢，在選型時，就如同大海撈針，國外的、國內的、品牌、雜牌看了一大堆，無從選起。根據(jù)我個人的經(jīng)驗，企業(yè)只要有了項目的大致預算，則就可以過濾掉大概一半的CRM軟件公司。

　　另外，有了項目預算可以控制我們最后的實施成本。這也許女同胞深有感觸。我們去逛商場買衣服的時候，若起先沒有一個大致的預算，即不知道要買體恤還是買連衣裙，對價位也沒有一個大致的定位，結果呢，一到商場這也喜歡，那也喜歡，被商家在旁邊一吹噓，一激動就買了件幾萬塊的皮草回去。這就是沒有預算的下場。在CRM項目選型的時候，若起初對項目預算沒有一個大致的把握，則最后項目的實施成本就會失控，如同買衣服一樣。

　　我在選擇供應商的時候，有兩個標準，一是供應商在酒店行業(yè)這一塊，有沒有成功應用的案例；二是價格限制，其最后的實施成本會否超過十萬。根據(jù)這兩個標準，我選擇了三家候選供應商，并對其典型客戶進行來拜訪。

　　選型要點：

　　事后我發(fā)現(xiàn)，對于價格這一塊太過于關注了，以至于錯過了一些更加好的軟件公司。其實，在選型的時候，最重要的是要看供應商的信譽與軟件的功能，其次才是價格。若價格便宜，但是其在業(yè)內十個項目中只有三個成功的，如此的供應商即使其價格低，我們也不敢輕易與之合作。所以，在選型時，價格不要放在第一位，要把供應商的信譽放在最上面考慮。

　　值得高興的是，我們對他們的典型客戶作了拜訪。通過對他們的訪問，我們不僅對于三家候選供應商的實力有了更加深入的了解，最重要的是，在交談的過程中，我們還取得了另外的收獲。如知道了在酒店業(yè)CRM項目實施過程中，要注意些什么，可能會遇到哪些問題。其中有家酒店的CIO，還偷偷的告訴我們，在跟對方簽訂合同時，要注意些什么，可能會有哪些陷阱，等等。這個拜訪的過程中，讓我受益匪淺，在以后的項目實施過程中，讓我少走很多冤枉路。而且，還認識了不少的同道中人，在后續(xù)的項目實施過程中，有了參考的對象。

　　不過，唯一美中不足的是，我們參觀的客戶都是軟件公司指定的�？赡軐Ψ揭呀�(jīng)跟軟件公司達成了共識，在交流過程中，避免了一些對供應商不利的話題。如在后續(xù)項目實施中，我們發(fā)現(xiàn)他們的二次開發(fā)速度比較慢。這一點，對方就幫助其隱瞞了。后來因為這二次開發(fā)的速度問題，延長了我們CRM項目的竣工時間。

　　對于總經(jīng)理讓我評估是使用成品的CRM軟件好呢還是找軟件公司按需開發(fā)好，在這方面我偷懶了。對于CRM項目，我是堅決反對找軟件公司按照企業(yè)需求進行開發(fā)的。所以，我對此沒有進行評估，而是直接回應總經(jīng)理，采用CRM成品軟件為宜。

　　選型要點：

　　CRM軟件開發(fā)的難點在于哪里？在于產(chǎn)品的設計。CRM軟件設計的好的話，開發(fā)是沒有什么難度的。而外面的軟件公司缺的就是CRM產(chǎn)品的設計經(jīng)驗。CRM產(chǎn)品的設計也不是一步到位的。一般CRM軟件都有很多版本，版本越高，其功能越完善。所以，若讓沒有CRM開發(fā)經(jīng)驗的軟件公司，幫助企業(yè)設計、開發(fā)CRM應用軟件的話，則最終出來的客戶關系管理軟件很可能是一個四不像。

　　再說，在CRM項目中，還有一個比較大的緊缺資源就是時間。若我們叫軟件公司自主開發(fā)CRM軟件的話，時間上很難有保障，周期會很長。而且，在使用的過程中，還難免會出現(xiàn)一些系統(tǒng)漏洞，影響項目的正常推進。

　　所以，從多方面考慮，我堅決反對CRM軟件企業(yè)進行自主開發(fā)。我是成品CRM軟件的忠實擁護者。

　　總經(jīng)理還要求我在選型時，要關注CRM軟件是否適合企業(yè)的管理流程，最好不要對企業(yè)的現(xiàn)有的管理流程做過多的更改。為此，我是陷入兩難。若想要一個成品軟件完全適合企業(yè)現(xiàn)有的運作，這根本上是一件不可能完成的任務。所以，我在選型時，把這個流程的適應性設置為一個獨立的指標，用來最終考核。

　　選型要點：

　　業(yè)務流程重組是把雙刃劍。確實，CRM項目要取得比較好的成效，進行徹底的業(yè)務流程重組是非常必要的。一是企業(yè)現(xiàn)有的操作流程確實存在一些不合理的地方，借著CRM項目的機會，把這些不合理的流程改善了，那對于企業(yè)來說，本身就是一個成功。二是若企業(yè)不改自己的操作方式，那就只有對CRM系統(tǒng)進行二次開發(fā)。但是，二次開發(fā)需要企業(yè)支付額外的二次開發(fā)成本，而且，二次開發(fā)一般會延長項目的周期，增加項目的實施風險。所以說，業(yè)務流程重組是一把雙刃劍。若不實施業(yè)務流程重組，固然可以最快的把CRM項目實施上去，但是，會增加項目實施的成本，而且，CRM項目的效果可能也會打折扣；若實施業(yè)務流程重組，那必然會引起用戶的反對，可能會增加項目的風險，但是，可以提高項目的實施效果。這對企業(yè)來說，可能是一個兩難的選擇。

　　話說回來，從我們顧問或者企業(yè)項目負責人的角度來講，可能不是太喜歡業(yè)務流程重組。因為這會增加項目實施的難度。不過，從企業(yè)的角度出發(fā)，進行業(yè)務流程重組當然是最好的選擇。

　　總經(jīng)理提出的最苛刻的一個要求莫過于是跟現(xiàn)有的前臺系統(tǒng)與財務管理系統(tǒng)的集成。因為這三個軟件屬于三個不同的軟件公司，所以，要對軟件本身進行集成的話，困難比較大。還好，這三家軟件采用的數(shù)據(jù)庫是同一個牌子的，我最后通過對數(shù)據(jù)庫的集成實現(xiàn)了三個軟件之間的整合。

　　選型要點：

　　軟件之間的集成，在幾年以前，企業(yè)還沒有像現(xiàn)在這么重視。那時，總經(jīng)理能夠高瞻遠矚的看到軟件集成的重要性，我真的佩服的是五體投地。不過，軟件集成并不是一項小工程，除非你都是同一個軟件公司出品的，并且，預留了數(shù)據(jù)交換的接口，否則的話，很難把不同類型的管理軟件集成起來。

　　一般軟件的集成可以分為兩種集成方式，一是前臺程序的集成，另外一種是后臺數(shù)據(jù)的集成。兩種集成方式各有利弊。不過，可以確定的一點就是，這個集成最好能夠交給專門的軟件集成公司來做。我這三個軟件的集成工作，就是外包給了一家專門的軟件公司來做。不過說實話，集成工作做的最好，還是不能實現(xiàn)無縫集成。

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