中小企業(yè)何時(shí)該從聯(lián)系人管理升級(jí)到CRM
左丘 2009/02/04
雖然聯(lián)系人管理系統(tǒng)為中小企業(yè)帶來(lái)了有效分配工作時(shí)間和管理聯(lián)系人的機(jī)會(huì)，但一套完善的CRM系統(tǒng)，更能加速企業(yè)的成長(zhǎng)，并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
管理聯(lián)系人與發(fā)展客戶(hù)關(guān)系
聯(lián)系人管理的目的是通過(guò)簡(jiǎn)單的方式去獲取正確的客戶(hù)(或潛在客戶(hù))的聯(lián)系信息，追蹤歷史通信記錄，以便做出進(jìn)一步的跟進(jìn)或聯(lián)絡(luò)安排。
至于發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，則是通過(guò)一套流程來(lái)預(yù)先管理現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)在整個(gè)銷(xiāo)售周期之內(nèi)與公司間的互動(dòng)。隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，你的團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)群體將會(huì)不斷擴(kuò)展，因此提升預(yù)先管理的能力成為了一大關(guān)鍵。發(fā)展客戶(hù)關(guān)系包括在銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售中和銷(xiāo)售后，有效處理任何高復(fù)雜性的互動(dòng)。
當(dāng)企業(yè)從單純的管理聯(lián)系人升級(jí)到發(fā)展客戶(hù)關(guān)系階段后，就能進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)保持率，使企業(yè)邁上穩(wěn)步發(fā)展的軌道。
升級(jí)到CRM前的五種信號(hào)
那么，中小企業(yè)應(yīng)在何時(shí)選擇從聯(lián)系人管理解決方案升級(jí)到CRM系統(tǒng)呢?以下是一些常見(jiàn)的信號(hào)：
- 你的面向客戶(hù)團(tuán)隊(duì)不斷壯大，但該團(tuán)隊(duì)與其他部門(mén)之間產(chǎn)生脫節(jié)或阻塞。
- 你收到客戶(hù)的負(fù)面反饋或抱怨，但面向客戶(hù)人員卻不知哪一個(gè)工作環(huán)節(jié)出錯(cuò)。
- 你的企業(yè)遭遇到正面競(jìng)爭(zhēng)的狙擊，但卻無(wú)法從中解析出原因(比如對(duì)手業(yè)績(jī)、市場(chǎng)份額的快速增長(zhǎng))。
- 你的企業(yè)缺少有效的email營(yíng)銷(xiāo)，而你的行業(yè)對(duì)手卻善于此道。
- 你的移動(dòng)工作團(tuán)隊(duì)人數(shù)在遞增，但追蹤客戶(hù)卻變得越來(lái)越困難。
CRM提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
投資CRM是為了提高預(yù)先管理客戶(hù)關(guān)系的能力，繼而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRM流程能讓企業(yè)針對(duì)不同的客戶(hù)制定個(gè)性化的通信與服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到自己的價(jià)值。隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，提供這類(lèi)等級(jí)的服務(wù)會(huì)越來(lái)越難，而實(shí)施CRM是保持客戶(hù)觸點(diǎn)個(gè)性化的最有效的方法。
通過(guò)部署CRM解決方案，許多關(guān)鍵的商業(yè)流程都可以被合理、高效地管理，比如：
- 面向客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)同：無(wú)論是銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)，還是其他管理崗位上的員工都可以掌握客戶(hù)互動(dòng)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，加速銷(xiāo)售結(jié)案。另外，電話跟進(jìn)與其它面向客戶(hù)活動(dòng)都可以被更合理地分配給其他員工，共同配合完成銷(xiāo)售任務(wù)。
- 客戶(hù)服務(wù)案例管理：幫助臺(tái)和客戶(hù)服務(wù)代表能建立客戶(hù)服務(wù)資料，快速追蹤并解決客戶(hù)問(wèn)題，保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度。比如追蹤某件產(chǎn)品的投訴數(shù)量或呼叫數(shù)量，來(lái)改善該產(chǎn)品存在的問(wèn)題。
- 預(yù)先定制個(gè)性化email營(yíng)銷(xiāo)方案：個(gè)性化email營(yíng)銷(xiāo)方案也稱(chēng)為一對(duì)一email營(yíng)銷(xiāo)，它不僅能更具針對(duì)性地提供多種個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，也能改善縱向與橫向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
- 復(fù)雜銷(xiāo)售管理及預(yù)估：如果你有冗長(zhǎng)或復(fù)雜的銷(xiāo)售周期，那么CRM將能幫助你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在整個(gè)銷(xiāo)售周期中加強(qiáng)協(xié)作，追蹤整體銷(xiāo)售渠道的進(jìn)展。
- 自動(dòng)化流程，簡(jiǎn)化重復(fù)工作，改善響應(yīng)速度：如果你的企業(yè)中資源緊張，那么自動(dòng)化能讓你的員工把時(shí)間集中到最能創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上，這是改善客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間的關(guān)鍵。
最大化客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)營(yíng)收
最后，CRM技術(shù)兼流程能幫助企業(yè)最大化客戶(hù)滿(mǎn)意度，并取得營(yíng)收增長(zhǎng)。作為中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，他們要隨時(shí)掌控企業(yè)的成長(zhǎng)狀況，因此與客戶(hù)之間的直接聯(lián)系會(huì)比較少，通過(guò)CRM所提供的深度信息，他們能夠維持對(duì)客戶(hù)活動(dòng)的可見(jiàn)度，進(jìn)行更準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)估。而CRM所帶來(lái)的自動(dòng)化不僅能通過(guò)設(shè)定合理的預(yù)期保持客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)也能避免員工的重復(fù)工作，在相同的人力資源上發(fā)揮更大的效率，達(dá)到事半功倍的效果。
客戶(hù)是企業(yè)成長(zhǎng)的動(dòng)力與命脈。在每一次及每一個(gè)聯(lián)系觸點(diǎn)中，他們都應(yīng)得到真摯的對(duì)待。從聯(lián)系人管理升級(jí)到CRM能讓企業(yè)中的整體團(tuán)隊(duì)更好了解并回應(yīng)客戶(hù)需求，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的目標(biāo)。
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