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整合環(huán)境下需要怎樣的CRM

dainel 2009/04/03

　　企業(yè)中用來(lái)管理銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)的應(yīng)用可謂多種多樣，雖然使用這些應(yīng)用的出發(fā)點(diǎn)是為了提高經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率和效果，但由于不同部門各自訪問(wèn)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)或相互獨(dú)立的商業(yè)流程，因此造成了明顯的信息豎井，無(wú)形中提高了運(yùn)營(yíng)成本，阻礙了管理人員在全局觀上的把握。整合化CRM應(yīng)用恰恰能有效解決這一問(wèn)題。

促進(jìn)生產(chǎn)效力

　　整合化系統(tǒng)能讓面向客戶的員工快速訪問(wèn)所有與客戶相關(guān)的信息，并且在相互之間進(jìn)行高效溝通來(lái)解決問(wèn)題，或提示其他人員客戶有關(guān)的狀態(tài)�？梢赃@樣認(rèn)為，信息的可用度越高，準(zhǔn)備度越好，生產(chǎn)力就越能得到提高。

　　譬如現(xiàn)在有不少營(yíng)銷方面的應(yīng)用就沒(méi)有與服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)有機(jī)地整合到一起，銷售人員無(wú)法有效跟蹤客戶的各種反饋，只是一味推銷產(chǎn)品，而不知如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)聯(lián)絡(luò)客戶，推介最合適的解決方案。

提高客戶滿意度

　　整合化CRM系統(tǒng)能夠加快客戶響應(yīng)的速度，提高客戶問(wèn)題的解決效率，進(jìn)而維持較高的客戶滿意度。例如通過(guò)加強(qiáng)相應(yīng)部門之間的信息交流，客戶支持人員可以更方便地獲知產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)或提早找出癥結(jié)并加以解決。

　　又比如你的市場(chǎng)部門正在進(jìn)行email調(diào)研，有某名客戶對(duì)市場(chǎng)調(diào)研做出回應(yīng)，表示他遇到了一個(gè)產(chǎn)品上的問(wèn)題，如果該問(wèn)題得不到妥善解決，他就不愿繼續(xù)成為你公司的客戶。有些情況下，市場(chǎng)部門會(huì)遺漏傳遞這樣的價(jià)值信息，而造成客戶流失。但是借助整合化CRM系統(tǒng)，客戶的反饋能夠被自動(dòng)分析，然后提交給客戶服務(wù)部門去跟進(jìn)解決，讓客戶保持滿意的交易體驗(yàn)。

增厚盈利邊際

　　眾所周知，獲取新客戶要比留住現(xiàn)有客戶花費(fèi)更大的代價(jià)。有調(diào)查顯示，鎖定一名新客戶的成本通常要比留住老客戶多出60%。同時(shí)在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，只要簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，一名不滿客戶就能向10名以上的人抱怨他的負(fù)面體驗(yàn)。顯然，提高客戶忠誠(chéng)度是促進(jìn)重復(fù)消費(fèi)的一個(gè)高價(jià)值環(huán)節(jié)。

　　那么整合化CRM系統(tǒng)如何來(lái)改善你的工作績(jī)效，增厚盈利邊際?比如市場(chǎng)部門使用某款外部應(yīng)用來(lái)發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查，而調(diào)查數(shù)據(jù)沒(méi)有與聯(lián)系人記錄對(duì)應(yīng)起來(lái)。倘若市場(chǎng)部門想要使用調(diào)查信息，那就要先將這些數(shù)據(jù)導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)。然而，并非所有的CRM系統(tǒng)都完美支持導(dǎo)入功能，況且這還要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，錯(cuò)失銷售先機(jī)。而整合化系統(tǒng)能自動(dòng)更新聯(lián)系人記錄，節(jié)省時(shí)間并讓調(diào)查結(jié)果可以被立即執(zhí)行使用。

　　除此之外，整合化系統(tǒng)還優(yōu)化了資源分配，減少獨(dú)立軟件應(yīng)用的數(shù)量，降低軟件成本。同時(shí)減少向不同系統(tǒng)錄入相同數(shù)據(jù)的必要性，進(jìn)一步節(jié)省人力資源。

如何選擇整合化CRM系統(tǒng)

　　評(píng)估選擇整合化CRM系統(tǒng)主要從以下三方面去考量。

　　完整性

　　它應(yīng)當(dāng)能為市場(chǎng)人員、銷售人員、工程人員、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理、訂單處理、賬款回收以及商業(yè)伙伴和客戶提供所需的工具。

　　升級(jí)性

　　有許多企業(yè)會(huì)問(wèn)到什么階段CRM項(xiàng)目才算全部完成。答案是只要你的系統(tǒng)仍在使用，那么它就永遠(yuǎn)不會(huì)“完成“。因此，CRM系統(tǒng)必須要具備易于調(diào)整的特性，以便配合不斷變化的商業(yè)需求來(lái)作出變更。

　　穩(wěn)定性

　　CRM的實(shí)施是一項(xiàng)持久戰(zhàn)。它是一種可以被長(zhǎng)期使用的商業(yè)工具，幫助企業(yè)執(zhí)行核心商業(yè)任務(wù)。因此，一家口碑良好、經(jīng)驗(yàn)豐富的廠商在其中起到了一個(gè)非常關(guān)鍵的作用�；〞r(shí)間去調(diào)研你所選擇的廠商是否穩(wěn)定，評(píng)估將來(lái)他是否能繼續(xù)與你合作的可能性。

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