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CRM和銷售管理中心的12345

張群 2010/11/22

　　就職新公司銷售管理中心，感觸甚多，銷售管理到底管理什么？在此，結合CRM拋磚引玉的把我的觀點分享給大家。

首先，我想根據(jù)目前筆者的經(jīng)驗，我將銷售管理工作總結為12345。
1）一個中心：以銷售業(yè)績?yōu)橹行模?br /> 2）兩個基本點：以科學的績效考核和公平的評價為基本點；
3）三個控制：銷售預測-銷售過程-銷售結果評估；
4）四種溝通：上級溝通（協(xié)調資源）、平級溝通（協(xié)調資源）、下級溝通（管理狀態(tài)）、客戶溝通（了解市場）；
5）五大工作職能：銷售制度的建立、銷售工具包改進、業(yè)績項目統(tǒng)計分析和考核、銷售項目跟蹤管理、銷售培訓；

　　因研究CRM系統(tǒng)多年，首先對于理念行為化，行為制度化、制度信息化的思想非常認同，所以對于銷售的管理科學性實現(xiàn)于CRM系統(tǒng)中是必然的，關系型銷售是門藝術，不能量化，其管理的方法沒有共性，顧問式科學性的銷售，可以量化，管理的方法有共性，而CRM系統(tǒng)體現(xiàn)的一個重要的內容就是科學的銷售管理，因此這里主要是結合CRM系統(tǒng)來談談銷售管理的12345。

一、目標：實現(xiàn)以業(yè)績?yōu)橹行牡墓芾怼Ｗ鳛橐粋€銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理核心的目標就是完成上級給予你的業(yè)績指標，業(yè)務策略滿足公司的發(fā)展策略，業(yè)績=目標=具體數(shù)字，所以作為銷售管理的核心就是如何使銷售完成我們的銷售業(yè)績指標；

CRM系統(tǒng)解決方法：
　　CRM系統(tǒng)滲透以業(yè)績?yōu)橹行牡睦砟罟芾�，我覺得在CRM系統(tǒng)中主要體現(xiàn)在三個方面：
1）感官上：控制面板的業(yè)績統(tǒng)計，操作界面全部是業(yè)績的提醒，這樣應用系統(tǒng)的人無形中形成了一個業(yè)績?yōu)橹行牡墓ぷ鞣諊?br /> 2）行為上：不管是線索，機會，預測和各種報表都是圍繞業(yè)績來談的，使用系統(tǒng)的人都會潛移默化的規(guī)范自己的銷售行為，從而實現(xiàn)業(yè)績?yōu)橹行牡男袨榛�，制度化及信息化�?br /> 3）思想上：體現(xiàn)事第一原則，通過CRM系統(tǒng)的要事第一的看板功能，能提醒到使用的銷售人員在自己的銷售庫中最應該關注的應該是成功率高，項目金額大，簽單時間近的項目情況，無形中建立起了一個通知和要事第一的科學平臺；

　　以上三點通過系統(tǒng)的應用，對于銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理的意識行為風險控制等等都起到滲透以業(yè)績?yōu)橹行牡睦砟睿?br />
二、目標：以科學的績效考核和公平的評價為基本點。在銷售領域除了共同的價值觀和道德觀外，最能提升正激勵的影響的是銷售人員的績效考核和對銷售人員的公平的評價，好的績效和評價可以形成趕學比超的銷售氛圍，通過這兩點的實施，我們管理者對銷售管理狀態(tài)起到了決定性的作用；

CRM系統(tǒng)解決方法：
　　CRM系統(tǒng)滲透科學的績效考核和公平的評價，主要體現(xiàn)為三個方面：
1）系統(tǒng)提出的績效的考核，具有一定的行業(yè)競爭性；
2）數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)錄入是自己錄入的，公平的評價來源于自我，銷售人員如果是為了自己的目標工作，那么積極性和主觀能動性將會發(fā)揮到極致；
3）潛移默化的激勵，系統(tǒng)的銷售業(yè)績排名、預測、統(tǒng)計、分析、區(qū)域、部門等各種報表有利于這種方式的強化，自我管理是最佳方式，用的好就是無為而治；

三、目標：三個控制。銷售管理報預測，過程控制，結果評估是貫穿整個年度的重要工作，預測是否準確，過程是否控制中，大項目的管控得力，重點突出，全力擊破，才能確保完成業(yè)績！結果評估是否及時和正面，意義也十分中大， CRM作為一種管理工具，就完全可以實現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)分析，大量的業(yè)務人員的管理控制，從而讓您的管理變得輕松自如。

CRM系統(tǒng)解決方法：
1）預測，CRM系統(tǒng)通過相關聯(lián)的信息，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析處理，可以實現(xiàn)銷售業(yè)績的預測，且預測金額直接和項目掛鉤，實現(xiàn)銷售成功率和銷售金額預測的加權平均。讓預測結果更加趨近實際收款。
2）銷售過程監(jiān)控，經(jīng)常碰到一些企業(yè)的銷售管理人員他們的困惑：為什么銷售工作總是在維持而不是良性的發(fā)展?為什么很好的營銷計劃總是虎頭蛇尾?為什么希望看到的市場和銷售業(yè)務的起色總是看不到?答案只有一個過程沒有控制好，過程的控制在與執(zhí)行力在與高而有效的工作落實，在與科學的銷售漏斗。這樣才能保證銷售業(yè)績的完成；CRM系統(tǒng)中非常好的協(xié)作了你進行過程管理，你對銷售漏斗的科學性指導，控制“過程”就等于控制把握住了“結果”，而“過程”的狀態(tài)又取決于營銷團隊的表現(xiàn)，營銷團隊是否表現(xiàn)高效，又在于團隊建設及營銷過程量化管理水平的精細化程度，在追求營銷管理的質量與階段點滴效果的“過程”中，團隊領導就能在這個過程中對團隊成員起到指點、幫助、校正和提升的作用，銷售進程中對其任何一點一滴的有根有據(jù)、有章有法、有套有路、有板有眼的處置帶來的應該都是積極面對“現(xiàn)實”。管理者管理狀態(tài)、信息系統(tǒng)管理制度！
2）銷售結果評估，CRM準確及時科學的平評估銷售結果，為銷售管理帶來了便利；

四、目標：實現(xiàn)四種溝通。上級溝通多為業(yè)務匯報，和解決方案索取，平級溝通更多為協(xié)調資源，下級溝通為業(yè)務指導及項目分析，客戶溝通為信息收集。

　　CRM系統(tǒng)對于四種溝通的協(xié)同起到了非常重要的作用，提高了工作效率，同時建立一起一種規(guī)范的溝通語言，達到減少內耗、目標聚焦的作用：
1）上級溝通：通過系統(tǒng)匯報問題解決方案；
2）下級溝通：可以通過系統(tǒng)業(yè)務指導，銷售漏斗，項目分析；
3）評級溝通：方便業(yè)務協(xié)作，減少內耗，目標專注；
4）重點客戶溝通：了解客戶需求，滿足客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品結構，搶占行業(yè)市場！

五、目五大工作職能。銷售制度的建立、銷售工具包改進、業(yè)績項目統(tǒng)計分析和考核、銷售項目跟蹤管理、銷售培訓；：實現(xiàn)五種工作職責，作為一個銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理核心的的工作就是圍繞這幾個方面去做，工作的內容就是這些，給予管理的思路就是對這幾個部分去不斷的改進及提高。

CRM系統(tǒng)解決方法：
1）知識庫=銷售工具而且是具有知識傳遞、更新、改進的知識庫；
2）機會的附件鏈接=知識庫的最有效的應用；
3）銷售制度主要表現(xiàn)在系統(tǒng)的界面數(shù)據(jù)、流程、和統(tǒng)計分析、還有協(xié)助，這個正是系統(tǒng)的強大之處，系統(tǒng)實施制度是最天然的一種結合；
4）項目跟蹤管理：銷售漏斗是最好的管理方式，既能看到項目的分布情況，又可以看到項目的進展，還能看到項目的全部概況，最重要的是可以知道銷售，告訴他，你的銷售漏斗是否科學，你的銷售項目是否符合邏輯，你的銷售內容是否完整。
5）銷售培訓，在CRM系統(tǒng)中培訓無處不在啊，好的CRM系統(tǒng)留有銷售語言的錄入和銷售方法的指導，就像系統(tǒng)的使用說明書一樣。實時再給您提供支持和幫助；

　　我們看到一個強大的CRM系統(tǒng)對于銷售管理是多么的重要，CRM幾乎涵蓋了所有銷售要管理的方方面面，實用全面且可持續(xù)化發(fā)展。

　　CRM可以做到以客戶（外部客戶，內部客戶員工）為中心，實現(xiàn)對客戶相關的信息與流程的管理及企業(yè)內部管理流程的全面支撐，并在此基礎上實現(xiàn)相關的商業(yè)智能。同時企業(yè)的相關職能部門與機構通過這個平臺實現(xiàn)協(xié)調工作。

　　CRM將引起銷售管理的變革，CRM中的銷售自動化（SFA）直接加速了這種變革的產(chǎn)生；而且CRM還有利于提升整個銷售團隊的業(yè)績，并且使得全員銷售成為可能。

　　CRM正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。我們堅信并部分證實了CRM在銷售管理中的巨大作用。CRM作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應用模式和應用層次存在很大的差異。具體在行業(yè)和細分市場的應用也很不同，具體應用歡迎大家探討交流。

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