語音識別進入IVR系統
楊阿昭 2000/12/07
最近，關于IVR系統最流行的話題無疑是語音識別軟件的引進，它一方面提高了IVR系統的效率，另一方面又大大豐富了IVR系統的界面。
最初，IVR系統（自動語音應答系統）引起了呼叫中心的注意，是因為它使用戶利用按鍵式電話的鍵盤對提示做出響應，就能夠無需坐席代表的幫助而獲取信息。在將呼叫發(fā)送到坐席之前，IVR系統也能幫助呼叫中心識別用戶與其請求的性質。這樣，通過使這些電話呼叫自動化，IVR系統為呼叫中心節(jié)約了不少資金。
按鍵式IVR受多方局限
在傳統的IVR系統中，用戶與系統交互的方式是通過電話的鍵盤。通常，用戶在進入IVR系統后，會聽到相關的語音提示選單，根據自己的需要可以按下鍵盤上相關的按鍵。系統通過DTMF信號傳送用戶按下的鍵，同時也將用戶的請求傳送給系統，從而觸發(fā)相關的語音信息。這樣，對于一些常見的用戶請求，呼叫中心系統就可以通過IVR系統來處理，而不需要通過坐席代表的干預，極大地提高了呼叫中心的效率。
然而，按鍵式IVR系統的局限也是顯而易見的。特別對于用戶來說，在實際使用時更會感覺到諸多的不方便。首先，在聽完了大段的語音提示選單后，用戶需要特地停下來，按動電話上有限的數字按鍵，進行相應的選擇，然后繼續(xù)聽下一段的語音提示。如果遇到簡單的查詢還可以忍受；如果是多層次的查詢，用戶則需要不停地聽提示，再選擇按鍵，再聽提示，再選擇……多次選擇，才可以得到所需的信息。這對于以“客戶服務”為核心的呼叫中心來說，顯然是背道而馳的。
其次，我們都知道，傳統的電話僅能通過DTMF信號，傳送有限的幾個數字及符號按鍵。這使得用戶與系統的交互界面受到很大的限制，同時也就使得IVR系統的信息查詢范圍變得相當狹窄，只能是事先錄好的各種提示音和信息。用戶一旦有一些小的請求，但不是事先預錄信息所涵蓋的內容，就只好求助于坐席代表了。因此，傳統的按鍵式IVR系統在減少呼叫中心系統的坐席代表的工作量、提高工作效率方面也很有限。
用語音給IVR發(fā)請求
正因為按鍵式IVR系統的多方局限，近幾年來IVR系統的一個發(fā)展趨勢就是：采用語音識別(ASR)技術，通過語音來輸入用戶請求，這也成為呼叫中心的一個富有吸引力的選擇。
將語音識別技術引入到IVR系統的優(yōu)勢是顯而易見的。一方面，用于IVR系統的語音識別能夠加快事物處理的速度，而這些事物處理起來往往相對復雜，以致不能在傳統的按鍵式IVR系統中實現自動化。例如，在預訂飛機票時，在按鍵式IVR系統中，要求航空公司列出所有可能的出發(fā)和到達的城市是不現實的。但如果不列出所有航班的相關信息，用戶卻無法接受這種服務。當有了語音識別系統以后，用戶只需說出他們的起點和終點的城市名字就可以了。
同時，語音識別技術的引進，也大大豐富了人機交互界面，使用戶和IVR系統的交互方式變得靈活而方便，用戶可以直接用語音進行有關的交互工作。由于使用語音和自然語言，用戶在使用IVR系統時，就像與服務員一樣進行直接交流一樣，連續(xù)地說出自己的請求和選擇，而避免了在按鍵式IVR系統中頻繁按鍵的過程。
另外，引入語音識別技術也有利于呼叫中心的運營管理。通過語音識別技術，呼叫中心系統將大量的重復性問題分流到IVR系統中。一方面，充分發(fā)揮了IVR系統的潛力；另一方面，通過將呼叫中重復性的請求自動化，坐席代表可以處理更多特性化的請求，就不會感到枯燥無味，因為不需要再一遍一遍地重復處理相同的問題。
ASP涉足語音識別IVR
因為看到IVR系統引入語音識別技術后的巨大市場，ASP也開始提供這方面的解決方案。這對于沒有技術和財力支持，或者不愿用這些資源來購買解決辦法的公司來說，是非常有利的。但ASP面臨的一項挑戰(zhàn)就是，要盡力保證語音識別應用程序在任何時間都能夠調整和升級。語音識別是一項復雜的技術，它需要投入大量的維護以確保其運行在最佳狀態(tài)。
以Voci為代表，它的Sereno語音識別平臺可使用Nuance的語音識別軟件、Edify的IVR應用軟件和 NMS的語音板。Voci提供了能被用于跨越許多垂直產業(yè)，如目錄公司、旅游公司和公用事業(yè)的應用程序。一些應用程序還具有讓用戶下定單并檢查定單處理情況的功能。Voci時常關注著語音識別應用程序應用得如何以及與用戶的交互作用如何。Voci的語音識別應用程序按照呼叫的個數來計算成本，每個呼叫價格在0.5美元到1.25美元之間。
在必要時，ASP能夠將呼叫傳送回呼叫中心，這一點對ASP和呼叫中心來說，都是非常必要的。不論用戶決定購買還是租用語音識別系統，應確保所選擇的銷售商具有人機接口方面和對話設計方面的專業(yè)技術，這一點和用戶密切相關。不需要考慮隱藏在接口背后的技術，最關鍵的是要有一個清晰流暢的對話。
應用有待完善
經過多年技術的發(fā)展和完善，語音識別引入到IVR系統終于慢慢進入了商用。但不可否認，該系統還有待進一步完善。
筆者曾經有過親身經歷，在今年年初語音識別大舉進入商用時，饒有興趣地撥通了電話，在聽完提示音后非常謹慎標準地說出了自己的請求，卻不曾想系統沒了反應，好歹就是不能識別筆者的發(fā)音。想到自己是南方人，可能發(fā)音不夠標準，于是趕緊拽過了旁邊的一位北京人，希望他能被語音識別系統接納。很不幸，他的遭遇不比本人強。因此，要想真正地將語音識別IVR系統推廣，語音識別還需要多方面的加強。
目前的語音識別技術，還存在許多的技術難點。英語方面研究較多，也比較成熟，有些方面已經可以進行商用。但在漢語方面，還有很多的工作要做，主要包括識別自然語句、適應各種不同的發(fā)音等。此外，由于語音識別技術還比較新，因此在CTI產業(yè)中還沒有形成影響力，缺乏一支相應的產業(yè)化隊伍進行推動。
《賽迪市場專家》