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APCSC杰出客戶關系及服務獎選舉	2003卓越客戶關系管理峰會

APCSC 杰出客戶關系及服務獎選舉

頒獎典禮晚宴, 9月9日(晚上)

歡迎參加杰出客戶關系及服務獎選舉的頒獎典禮晚宴, 當晚會頒發(fā)獎項給2002年度各位獲獎者。
晚宴于 18:00 開始, 21:30結束。

· APCSC杰出客戶關系及服務獎選舉晚宴
· 杰出客戶關系及服務獎選舉頒獎典禮
· 頒獎典禮晚宴結束

謹此祝賀2002年度
杰出客戶關系及服務獎選舉獲獎者


2002年度最佳創(chuàng)意科技	2002年度最佳顧客服務中心 (金融服務)


2002年度最佳客戶熱線中心 (金融服務) 2002年度最佳顧客忠誠計劃 (金融服務) 2002年度最佳顧客滿意品管系統(tǒng)	2002年度最佳效率顧客服務


2002年度最佳人力發(fā)展計劃 2002年度杰出顧客服務經理	2002年度最佳顧客關系服務杰出獎 2002年度最佳客戶熱線中心 (電訊服務) 2002年度杰出顧客服務專業(yè)人員


2002年度最佳綜合支援隊伍	2002年度最佳客戶熱線中心 (客戶市場) 2002年度最佳服務網站


2002年度最佳顧客服務中心 (電訊服務) 2002年度最佳企業(yè)服務隊伍 (電訊服務) 2002年度最佳顧客忠誠計劃 (電訊服務) 2002年度杰出顧客關系管理董事	2002年度最佳客服中心技術運用 2002年度最佳委外服務隊伍 2002年度杰出行政總裁


2002年度最佳全球支援服務	2002年度最佳企業(yè)服務隊伍 (物業(yè)管理)



有關峰會和2003年度杰出客戶關系及服務獎選舉	2003卓越客戶關系管理峰會

有關卓越客戶關系峰會

亞太顧客服務協(xié)會（APCSC）所主辦的‘卓越客戶關系峰會（CRE）’是基于亞太區(qū)的客戶服務研討會，本年度的會議是首次在中國大陸地區(qū)舉辦。在會議中，業(yè)界領先的企業(yè)將展示他們在客戶關系管理領域內的最佳實踐、成功案例和技術應用，眾多企業(yè)高層領導、業(yè)界專家、學者也將應APCSC的邀請，在會議中發(fā)表主題演講。

在會議上，將從候選者中產生出‘杰出客戶關系及服務獎’，這些獲獎者主要來自電訊、保險和銀行等行業(yè)，將結合本行業(yè)的實際以及自身的服務和技術向與會者闡述客戶關系管理的最佳實踐，介紹他們創(chuàng)新的經驗和如何成功獲取客戶的忠誠度。

本次峰會的目的是提供一個國際化的交流平臺，使與會者能夠獲得豐富的知識，成功客戶服務的典范，展示世界級的服務質量和卓越的客戶關系管理。峰會將是交互式的。與會者，包括會議代表、演講者、贊助商和參展商將獲得分享經驗與知識的機會，并可以借此與客戶關系管理領域內的眾多人士建立起緊密的聯系。

通過此次峰會和‘杰出客戶關系及服務獎’的頒發(fā)，APCSC旨在肯定那些為客戶提供出色服務的企業(yè)、團體和個人，促進客戶關系作為企業(yè)核心價值在整個亞太區(qū)的發(fā)展。

適合的與會人仕

客戶關系管理業(yè)內專業(yè)人士
行政總栽 / 總栽 / 董事
資訊部總栽 / 科技部總栽 / 營運部總裁 /
財務總栽 / 總經理
市場部主管 / 董事 / 資深經理 /
營業(yè)部主管 / 董事 / 資深經理 /
顧客服務部主管 / 董事 / 資深經理 /
客戶熱線中心主管 / 資深經理 /
直效行銷部主管 / 資深經理 /
直效銀行服務部主管 / 董事 / 資深經理 /
帳務部主管 / 董事 /資深經理 /
客戶關系管理項目經理 /

有關2003年度杰出客戶關系及服務獎選舉

不少公司都為顧客及用戶，提供了優(yōu)質的顧客服務及支援。為了嘉許這些公司的表現，亞太顧客服務協(xié)會推出2003年度杰出客戶關系及服務獎選舉。這個選舉的評選準則，是參照優(yōu)質服務標準，以及顧客服務的最佳守則。

在STI Knowledge，Help Desk 2000，和澳洲顧客服務協(xié)會(Customer Service Institute of Australia)等國際伙伴的共同努力下，亞太顧客服務協(xié)會期望為區(qū)內機構的顧客服務標準帶來新的水平。假如閣下或閣下的機構，都是以服務顧客為導向，并喜歡接受挑戰(zhàn)，這項選舉肯定適合閣下參加。

2003年度公司獎項類別

　最佳顧客關系服務杰出獎
　

　最佳全球支援服務
　

　最佳客戶熱線中心
　

　最佳顧客服務中心
　

　最佳委外服務隊伍
　

　最佳綜合支援隊伍
　

　最佳企業(yè)服務隊伍
　

　最佳服務網站
　

　最佳顧客忠誠計劃
　

　最佳顧客滿意品管系統(tǒng)
　

　最佳人力發(fā)展計劃
　

　最佳客服中心技術運用
　

　最佳創(chuàng)意科技
　

　最佳效率顧客服務
　

　最佳顧客關系推廣服務

2003年度個人獎項類別

　杰出行政總裁
　

　杰出顧客關系管理董事
　

　杰出顧客服務經理
　

　杰出顧客服務組長
　

　杰出顧客服務專業(yè)人員
　

　杰出語言能力專業(yè)人員

參加費用

　　· 首項公司類別: HK$10,000
　　· 其后的公司類別: 每項HK$5,000
　　· 個人類別: 每項HK$1,000

　　欲知詳情或報名，請瀏覽: http://www.apcsc.com/cseaward/2003



有關峰會和亞太顧客服務協(xié)會	2003卓越客戶關系管理峰會

APCSC卓越客戶關系峰會協(xié)辦機構:

亞太顧客服務協(xié)會

亞太顧客服務協(xié)會（APCSC）于1998年成立，目的是要推動官、產、商去促進太區(qū)的客戶關系和服務。致力表彰各機構和客服人才對客戶服務與企業(yè)所作出的雙蠃貢獻。

APCSC會員來自不同行業(yè)和機構，透過座談會互相分享經驗，建立緊密的網絡聯系，協(xié)助各企業(yè)發(fā)展與提升亞洲區(qū)客服中心之服務品質與效率。

APCSC提供全球認可的培訓證書課程，范圍包括客戶服務、技術支援和客戶關系管理等，所有證書課程均根據國際客戶服務標準。如有興趣認識亞太顧客服務協(xié)會，請到www.apcsc.com網頁瀏覽。

APCSC會員和顧客

職銜

行業(yè)

協(xié)辦機構：

CTI 論壇

CTI論壇（www.bjsjmxsmyxgs.com）綱站于2000年3月20日于中國正式開通，是定位 CTI、呼叫中心和CRM領域的專業(yè)性資訊網站。CTI論壇恪守中立性原則，不隸屬于任何的企業(yè)、組織或團體。

以呼叫中心、互聯網和信息咨詢等三個產業(yè)為基礎，以網絡為依托，為各層次用戶提供業(yè)界全方位的信息、咨詢等服務，日益成為用戶獲取信息的知識庫和廠商最有價值的信息發(fā)布平臺。

杰出客戶關系及服務獎選舉銀贊助商:

Witness Systems (NASDAQ: WITS)

Witness是全球性的供應商，提供語音和數據記錄、高質素監(jiān)控及分析系統(tǒng)，使客服中心達到最佳化。Witness系統(tǒng)能夠在傳統(tǒng)和先進的IP telephony環(huán)境中，記錄和分析客戶的電子化的溝通高達100%。

國際性杰出客戶關系及服務獎支持機構:

Help Desk 2000, USA

Help Desk 2000屬于一個美國的組織團體，主要提供世界性的研討座談會，讓各會員能夠就客戶支援服務行業(yè)互相交流經驗，發(fā)表意見。

Customer Service Institute of Australia (CSIA)

Customer Service Institute of Australia (CSIA)的成立目的是為了提升并改善澳洲的顧客服務。CSIA 創(chuàng)立國際顧客服務指標(ICSS:1999-2002)。這指標成為優(yōu)質客戶服務的借鑒，亦同時被澳洲各企業(yè)機構和政府部門所認同及采用。

媒體贊助商:

面面通

面面通有限公司是一間全球知名的多媒體互動平臺開發(fā)及供應商，提供先進及全面的公共通信方案。屢獲獎項的面面通顧客服務資訊站，廣泛地分布于香港及世界各地。面面通資訊站提供全面及一站式的多媒體通訊及互動服務，包括綜合的付款服務、話音連接、視像會議功能，和2 4 x 7 網絡管理服務。超過五百臺面面通資訊站已安裝在全港主要的地點，包括地下鐵路、九廣鐵路、香港國際機塲、購物商塲和政府大樓等等。

hongkong.com

hongkong.com Corporation (香港聯交所編號：8006; 網址: corp.hongkong.com), 乃領導亞洲互聯網業(yè)，結合連系與互動服務的公司，運作最受歡迎的網站www.hongkong.com。



客戶關系管理總經理證書培訓課程 2003年9月11 - 12日	2003卓越客戶關系管理峰會

課程介紹

顧客是我們的策略性商業(yè)伙伴，若能按顧客的需要及對企業(yè)的貢獻作出區(qū)別，便可有效提高顧客的忠誠度、滿意度及對企業(yè)的盈利。顧客的資料是非常寶貴的資源，所以我們要懂得如何充分運用這些珍貴資源，透過CRM的應用提高顧客忠誠度是市場競爭發(fā)展的必然結果。

成功的客戶關系管理總經理，將可透過課程內容懂得如何有策略地整理公司資源，以便建立起有利的顧客關系。

小組討論與練習

客戶關系管理總經理證書培訓課程，提供最全面的CRM課程內容，透過不同的案例分析、問題討論和實用的練習，和來自不同行業(yè)和企業(yè)的客戶關系管理資深經理交流意見和經驗。

認證程序

認證程序分三部份：兩天的培訓課程、筆試和報告。學員必需在完成兩天的培訓課程后六個星期內完成筆試和呈交一份報告，筆試范圍包括課程內所教授的CRM策略、方法及程序。所有考試只分及格和不及格。筆試以兩個小時為限。

若有需要，認證導師會就你的筆試和報告提出建議，助你成功達到認證標準。

適合參加的人仕

這個課程適合任何負責客戶關系管理項目、客戶熱線中心/顧客服務中心，銷售及市場推廣的人仕參加。

課程內容

成功CRM策略的規(guī)劃和執(zhí)行

· CRM的基本概念
· CRM對企業(yè)的重要性
· CRM的動力和目的
· CRM的基本要求及好處
· CRM成功案例的分析

發(fā)展及推行CRM策略的考慮因素

· CRM的挑戰(zhàn)
· CRM的文化背景
· CRM對企業(yè)、業(yè)務流程和管理的評估

CRM架構的設計

· CRM架構的策略性設計
· 重要因素的評估
· 執(zhí)行和溝通
· 成功管理的要素

CRM的計劃管理

· 跨部門的項目管理小組
· 項目管理
· 執(zhí)行過程及架構改變的管理
· 執(zhí)行的計劃與考量

CRM的投資回報率（ROI）

· 衡量CRM成功度的準則
· 實施CRM的風險評估
· 回報率的計算模式

CRM的資訊系統(tǒng)
· CRM系統(tǒng)的設計與需求分析
· 多媒介系統(tǒng)的設計
· 資料庫的建立和分析（Data mining）
· 系統(tǒng)供應商的甄選

"During the implementation of our CRM system,some of the elements from your course really helped me on fixing a lot of issues. The course is really worthy for me!"
David Chan, Customer Service Centre Manager, SmarTone Mobile Communications Limite

Hong Kong Oxygen



客服中心高級經理人員證書培訓課程 Certified Call Center Manager (CCCM) 2003年9月11 - 12日	2003卓越客戶關系管理峰會

課程介紹

這兩天的培訓課程包括基本和現代的客戶熱線中心管理概念，讓參加者增進最新的科技發(fā)展和管理概念知識�？蛻魺峋€中心經理能夠開發(fā)適當的計劃和策略，帶領著整隊客戶熱線中心隊伍，以配合企業(yè)及廠商的發(fā)展和洞悉新的商務發(fā)展。無論是準備成立一個客戶熱線中心或改組現有的客戶熱線中心，每個參加者都能夠裝備自己，準備接受挑戰(zhàn)。

本培訓課程能讓參加者知道對顧客的關心，超出顧客期望和一個專業(yè)客戶熱線中心的重要性。由于這是一個既全面又有系統(tǒng)的客戶熱線中心培訓課程，讓每個客戶熱線中心經理能擁有所必需的技術和概念，在顧客和企業(yè)廠商里發(fā)揮策略性的價值，能夠建立一個成功的隊伍從而達到企業(yè)和廠商的使命。

小組討論與練習

在兩天的培訓課程當中，有許多同行的顧問咨詢機會。而且所有課程的內容都能立刻應用于日常工作里面，所有課程活動是按照客戶熱線中心的不同處境而設計。

認證程序

認證程序分三部份：兩天的培訓課程、筆試和報告。學員必需在完成兩天的培訓課程后六個星期內完成筆試和呈交一份報告，所有考試只分及格和不及格。筆試以一個小時為限。

若有需要，認證導師會就你的筆試和報告提出建議，助你成功達到認證標準。

適合參加的人仕

這個課程適合任何從事客戶關系管理、客戶熱線中心/顧客服務中心，銷售及市場推廣的人仕參加。

課程內容

成為企業(yè)和廠商的一個策略性伙伴

· 客戶熱線中心的貢獻
· 客戶熱線中心的價值
· 世界級客戶熱線中心的基本要素

客戶關系管理 (CRM)

· 了解客戶關系管理的理念
· 如何應用和管理與顧客的關系
· 客戶關系管理所面對的挑戰(zhàn)
· 客戶關系管理的實施方案和項目管理

客戶熱線中心的管理

· 建立成功的客戶熱線中心的因素
· 部門之間的聯系和有效溝通方法
· 客戶熱線中心經理的領導行為和技巧
· 成為專業(yè)客戶熱線中心經理的條件
· 建立成功的客戶熱線中心隊伍

顧客滿意度管理

· 顧客滿意與忠誠度
· 顧客滿意度與營運效果的聯系
· 顧客滿意研究計劃

技術管理

· 客戶熱線中心的技術發(fā)展與趨勢
· 處理顧客的需求和數據
· 知識管理
· 災難應變和緊急恢復計劃

人力管理
· 聘請與保留人材的策略
· 獎勵和表彰措施
· 工作表現的評估
· 員工個人發(fā)展與培訓計劃

客戶熱線中心的客戶滿意研究報告計劃

· 內部規(guī)劃
· 績效指標的確定
· 業(yè)內典范借鑒

"The CCCM training course was more than I expected. I was delighted with the training course & I found most sessions over the course were productive. It has enabled me to put my role into perspective. Also, the course is a wonderful opportunity to network with other professionals in and outside of your field to learn and share knowledge with others. Fun, interactive, easy to follow - I look forward to the next one!"
Sdanlia Wong, Assistant Retention Manager,
SmarTone Mobile Communications Limited



卓越客戶關系峰會報名表格	2003卓越客戶關系管理峰會

請?zhí)钔紫铝斜砀癫髡嬷? +8610-62041062

2天會議、CRE頒獎儀式及晚宴（滿5人，可獲1免費名額）	2003年9月9 - 10日	US$460	RMB 3772
第1天上午會議 (2003年9月9日)	2003年9月9日（上午）	免費
第1天下午會議、CRE頒獎儀式及晚宴	2003年9月9日（下午/晚上）	US$230	RMB 1886
第2天全天會議	2003年9月10 日	US$230	RMB 1886
客戶關系管理總經理證書培訓課程 Certified Customer Relationship Management Direetor(CRMD)	2003年9月11 - 12日	US$2,350	HK$18,000
客服中心高級經理人員證書培訓課程 Certified Call Center Manager (CCCM)	2003年9月11 - 12日	US$1,200	RMB 9,840

	APCSC / HKCSC Individual Member Discount (5%)		報名人數達5位，可獲1人免費優(yōu)惠。
	APCSC / HKCSC Associate Member Discount 10%)		報名參加客服中心高級經理人員證書培訓課程(CCCM)，可享免費參加峰會優(yōu)惠。
	APCSC / HKCSC Professional Member Discount (15%)		報名參加客服中心高級經理人員證書培訓課程(CCCM)，可享US$100折扣優(yōu)惠參加峰會。
	APCSC / HKCSC Corporate Member Discount (20%)

使用守則: 每位報名人仕只可享有其中一項優(yōu)惠

　個人資料

姓名
公司名稱
職銜
地址
電子郵件
直線電話
直線傳真

　簽署及同意

公司印章及簽署

日期

付款方法:
收妥費用后，報名方為作實。在峰會前仍未繳清費用的，將不能進入會場。

大陸地區(qū)總代理：CTI論壇(北京網際星河信息技術有限責任公司)

大陸地區(qū)匯款地址：

戶　名：北京網際星河信息技術有限責任公司
開戶行：北京昌平沙河工行
賬　號：0200011709006767935

條款及細則:
如閣下未能出席，可請代替者出席。會議前兩星期以書面通知取消報名，可退回50%報名費。所有于會議前一星期通知取消報名者，均不接受并不會退回任何報名費用。若出現了一些不能控制的突發(fā)事件，APCSC保留更改會議內容、時間及演講嘉賓名單之權利。