| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 使廣大市民了解更多的社保知識，擴大社會保險的宣傳面，提高社會保險參保的覆蓋面，及時掌握自己的參保情況，加快社保業(yè)務處理的速度，減輕社會保險業(yè)務工作的壓力。
- 開發(fā)更多的社保信息服務業(yè)務。充分利用呼叫中心系統(tǒng)的特點，加強服務技能，走規(guī)�；⒍嘣�、高效化、專業(yè)化的道路。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 來話話務量是否在循序漸進的提高，
- 社保局內(nèi)部業(yè)務電話的咨詢量是否在減少，
- 上門尋求咨詢幫助的市民來訪量是否在減少，
- 市民信訪投訴和電話投訴量每月是否在減少，及減少的程度；
- 市民對投訴結(jié)果處理的滿意度。
- 走訪市民及調(diào)查社保信息服務的滿意程度。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 在技術上：通過話務統(tǒng)計管理系統(tǒng)、后臺維護管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫訪問統(tǒng)計管理系統(tǒng)、話務終端控制系統(tǒng)、話務時實錄音和播放系統(tǒng)進行質(zhì)量監(jiān)控，在人員業(yè)務管理上：對中繼狀態(tài)和座席狀態(tài)跟蹤、建立社保知識庫、焦點問題查詢庫、電話號碼查詢庫、組織各種形式的業(yè)務培訓，制定《臺長、值班長工作規(guī)范》，《員工行為守則》、《禮貌用語》、《員工日�？荚u和月考評記分標準》《交接班紀錄》；實行基本工資+提成工資+獎勵工資+管理考評工資制度；走訪用戶及社保局各分局及業(yè)務處室，聽取意見。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 人事部門通過社會和學校，上千人的篩選，招聘具大專以上學歷的，懂一定電腦知識的人員，并組織參觀、學習，邀請社保局各有關業(yè)務處室為員工進行專業(yè)培訓，依據(jù)優(yōu)勝劣汰的方式對員工進行考核。并設立了中心主任負責制，下設臺長和3個班組；臺長全面管理人工臺所有的管理工作，及信息資料收集、整理工作和事務處理建議工作。值班長在管理好自己本班員工的基礎上，要聽從臺長安排，對臺長負責，組織每天班前班后的業(yè)務學習和工作總結(jié)，并考核員工日常工作規(guī)范，整理員工提出的業(yè)務疑難問題，關心員工的生活和思想動態(tài)。在此基礎上，中心還制定了《臺長、值班長工作規(guī)范》，《員工行為守則》、《禮貌用語》、《員工日常考評和月考評記分標準》《交接班紀錄》；根據(jù)每月考評情況，為激勵和調(diào)動員工的工作積極性，實行計件工資制度，在基本工資的基礎上，制定出多檔次的超額提成工資，記分考評獎金，綜合管理考評獎金等。同時，在工作環(huán)境上提供了優(yōu)良、寬敞、明亮的工作環(huán)境，在生活上提供了免費、干凈、可口的每人每月330元標準的就餐，及免費、舒適的住宿環(huán)境。確保了員工安心工作，有效的控制了人員的流失。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 社會保險的業(yè)務咨詢服務雖然是全社會最關心的問題，但還包括了低工資底收入的打工市民，所以，中心的服務要首先考慮的是社會效益，之后才要考慮中心能爭取部分的經(jīng)濟利益，為此，社保咨詢服務收費制定在每分鐘收費0.6元。目前中心與聲訊公司合作，執(zhí)行效益按比例分成的方式，合作方承擔合同期的技術維護，在現(xiàn)有人員的基礎上，根據(jù)每天各時段話務統(tǒng)計量來進行合理安排上班人員，在考慮到能自負盈虧的基礎上適當增加員工工資及各種待遇。與合作方聯(lián)合，在各大媒體上進行廣告宣傳。以上均為我中心控制運營成本的最有效措施，而該項目，為社會帶來了更為宏觀的經(jīng)濟效益。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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- 我中心目前的合作單位是深圳市鼎信信息通信技術有限公司，該公司在98年已承擔了深圳市交管局的車輛違章查詢服務業(yè)務，并已取得很好的成績，所以，對方可以為我們提供很全面的技術支持、以及很好的人員管理經(jīng)驗、廣告宣傳策劃等，我們之間的合作，在實行利益按比例分成的基礎上，相互協(xié)調(diào)，互相遠程技術監(jiān)控，隨叫隨到，互相促進。我中心負責與我局其他各業(yè)務部門也進行多方面的業(yè)務聯(lián)系，如：收集各種信息資料，征求各方的意見解答各種疑難問題。與社保信息中心密切配合，保證網(wǎng)絡和社保數(shù)據(jù)庫的正常使用。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 我中心工作地點設在社會保險局樓內(nèi)30層，如有業(yè)務疑問很快能與社保局各處室溝通；共使用兩間200多平方米的房間，系統(tǒng)設備在第一間房內(nèi)，與話務座席隔開，第二間房設立開會、講課及休息空間，與話務座席分開的，房間內(nèi)設置架空層木質(zhì)地板，方便走線，每個座席為間隔開來的、獨立的辦公臺，各個座席之間有很寬的間隔空間，相互不干擾，落地窗臺均有素雅、大方的窗簾，每個房間前后各設一臺大型落地空調(diào)，話務員的正前方設有教學用黑板，方便業(yè)務通知或業(yè)務講課；與深圳市眾多家呼叫中心環(huán)境相比，我中心已達到一流的環(huán)境水平。中心制度規(guī)定：話務員統(tǒng)一穿工服、終端電腦擺放整齊、喝水杯子統(tǒng)一放置桌面一角、桌面業(yè)務資料整齊放置、設立輪流值日衛(wèi)生，值班時間只準許有一位話務員離開暫時崗位，并以值班長工作臺面上花的放置為依據(jù)，嚴格要求話務員，保持最佳工作環(huán)境。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 在我國，深圳市社會保險局是首先將呼叫中心的理念應用于社會保險行業(yè)中的，在1999年底建成了全國第一家社保電話咨詢服務中心后，又經(jīng)歷過兩次較大規(guī)模的系統(tǒng)改造，今年，中心不僅在系統(tǒng)上進行了技術改造，而且還在管理機制上進行了徹底的改變，以前市民最關心的社保咨詢問題由政府機關負責管理，義務咨詢，但效果很差，現(xiàn)在，改為企業(yè)化管理，有償服務，提高了信息服務檔次，營造了多方各得利益的多贏局面，該項改革，再一次領先于國內(nèi)社保行業(yè)，也是政府信息服務適當收費的大膽嘗試。
- 我中心的建設，不僅充分發(fā)揮了呼叫中心在技術上的優(yōu)勢，而且還在業(yè)務和服務技能上得到了更大的推廣，同時，在管理上也充分發(fā)揮了技術與人相互制約和相互促進的最大潛力，這在社會保險的同行業(yè)中也處于領先地位。
- 今后，社會保險的信息咨詢和業(yè)務處理服務，是全社會最需要和最關心的一項服務，隨著我國勞動保障的建立和健全，全國性的大規(guī)模社保呼叫中心的建設將勢在必行，將來，我國信息全國聯(lián)網(wǎng)，社保服務號碼統(tǒng)一，管理形式一致，是超大型呼叫中心規(guī)模的最好發(fā)揮，也是呼叫中心今后應用和發(fā)展的最好方向。
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