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2001—2002年呼叫中心市場調研
已建有呼叫中心的企業(yè)用戶調研問卷
Q1、 貴單位屬于下列哪種行業(yè)：(多選) 電信 銀行 保險 證券 郵政 家電 IT業(yè) 電力 政府（含公共事業(yè)/救護救助中心/報警中心/社區(qū)服務） 零售業(yè)（電視/電話購物） 制造業(yè) 交通運輸 物流 教育 其他(請注明）：
Q2、貴單位的呼叫中心建立于哪一年？ 1992 以前 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 年
Q3、貴單位的呼叫中心投資規(guī)模為：(單位: 萬元) 10以下 10-50 50-100 100-200 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1500 1500-2000 2000-5000 5000以上 萬元
Q4、呼叫中心目前有多少個座席 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上
Q5、貴單位建立呼叫中心的原因是：(多選) 上級單位規(guī)定必須建設 為了更好地向客戶提供服務 完善營業(yè)網(wǎng)絡與營銷手段，挖掘潛在用戶 能及時得到客戶對企業(yè)產品的反饋 減少企業(yè)運營成本 競爭對手的影響 大勢所趨
Q 6、貴單位所服務的行業(yè)中,其用戶有哪些特點?
Q7、您認為呼叫中心市場的的主要驅動因素有哪些？(多選) 服務與競爭的需要 國有企業(yè)或政府部門的行政命令 呼叫中心設備制造商的推動(新技術的推動) 客戶關系管理市場的推動 其他 (請注明)
Q8. 您認為抑制呼叫中心發(fā)展的因素有哪些？(多選) 缺乏對呼叫中心足夠的認知 運營成本太高 缺乏合格的呼叫中心管理人員 運營管理還有待加強 缺乏適合國情的呼叫中心培訓 很多功能還沒有用起來 客戶還不習慣使用呼叫中心 沒有得到單位領導的足夠重視 其他 (請注明)
Q9、貴單位的呼叫將采用以下哪些主要技術：(多選) ACD（自動呼叫分配器） IVR（交互式語音應答） HelpDesk VoIP CT中間件 CRM FOD H、 即時通信 Web技術 腳本生成/管理 K、 ASR（自動識別系統(tǒng)） TTS（文本轉語音） DW（數(shù)據(jù)倉庫） 其他 (請注明)
Q10、貴單位的呼叫中心將具有以下哪些功能? (多選) IVR（交互式語音應答） 人工坐席系統(tǒng) web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒體接入（視像通信，移動短消息…） 錄音系統(tǒng) 傳真服務 監(jiān)控/質量管理系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng) 語音信箱 即時通信 其他_____(請注明)
Q11貴單位的呼叫中心最常用到的功能是：(多選) 查詢 咨詢 投訴 銷售 客戶調查 信息服務 其他 (請注明)
Q12、在未來1-2年內，,貴單位在CTI 的投資方面會傾向于哪些功能的投資? 屏幕彈出功能 協(xié)調的語音與數(shù)據(jù)傳送功能 個性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表） IVR（交互式語音應答） 人工坐席系統(tǒng) web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒體接入（視像通信，移動短消息…） 錄音系統(tǒng) 傳真服務 監(jiān)控/質量管理系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng) 語音信箱 即時通信 其他 (請注明)
Q13、在未來的一兩年內，貴單位的呼叫中心會采用哪些技術(多選) ACD（自動呼叫分配器） IVR（交互式語音應答） HelpDesk VoIP CT中間件 CRM FOD 即時通信 Web技術 腳本生成/管理 ASR（自動識別系統(tǒng)） TTS（文本轉語音） DW（數(shù)據(jù)倉庫） 其他 （ 請注明)
Q14、在未來的一兩年，貴單位的呼叫中心內準備增加哪些功能：(多選) 屏幕彈出功能 協(xié)調的語音與數(shù)據(jù)傳送功能 個性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表） IVR（交互式語音應答） 人工坐席系統(tǒng) web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒體接入（視像通信，移動短消息…） 錄音系統(tǒng) 傳真服務 監(jiān)控/質量管理系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng) 語音信箱 即時通信 其他 (請注明)
Q15、您的呼叫中心如果準備采用或增加上述技術或功能，預期追加的費用大致在： 9以下 10-49 50-99 100-499 500以上 (單位: 萬元)
Q16、在未來1-2年內，貴單位是否對呼叫中心的現(xiàn)有硬件設備及軟件進行更新或升級? 是 否
衷心地感謝您的積極參與！同時，我們也歡迎您就上述問卷中尚未列出的、您認為重要的問題提出意見或建議，以使我們能對您的呼叫中心有更為全面和深入的了解，并為您提供相關咨詢服務。
對本次調研的意見或建議：
