深圳博宇公司物流企業(yè)多媒體客戶服務中心解決方案
2003/01/09
1 深圳博宇公司物流企業(yè)多媒體客戶服務中心系統對企業(yè)的重要意義
(1)提高企業(yè)工作效率： 通過建立企業(yè)客戶服務中心，用戶可以隨時聯系公司，貨主、合作伙伴及公司內部各部門之間的溝通順暢起來；自動話務分配系統從事獨客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務結構，對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統管理功能詳細記錄每個操作，對產品運作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業(yè)資源。
(2)提高企業(yè)經濟效益：保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統定期向客戶回訪，加強了企業(yè)與客戶的聯系，留住了老客戶；好的口碑加上系統電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。
(3)提高企業(yè)社會效益：通過企業(yè)形象宣傳，實現7*24小時售前，售后服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。
(4)為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據:系統的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數據；通過系統統計，對信息進行統計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據。
(5)真正實現7*24小時產品宣傳，業(yè)務咨詢：即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料。
(6)保護企業(yè)產品權益：系統的產品真?zhèn)巫R別功能，能幫助客戶識別產品真?zhèn)�，提高公司可信度，增強企業(yè)自我保護能力。
2 深圳博宇公司物流企業(yè)多媒體客戶服務中心系統的顯著特色
深圳博宇科技有限公司(www.boyutech.com) 深圳市博宇科技有限公司是由國內名校畢業(yè)并在IT行業(yè)工作多年的博士和歸國留學人員創(chuàng)建的專業(yè)從事應用多媒體客戶服務中心開發(fā)、系統集成、軟件信息服務、微電腦控制產品與嵌入式系統開發(fā)的現代高科技企業(yè)，擁有以博士、碩士、本科生為核心的具有開拓、創(chuàng)新、求實精神的一流研究開發(fā)和銷售團隊，并具有完善的售后服務體系和高素質的售后服務隊伍。公司主要技術骨干具有豐富的電信、銀行、證卷等行業(yè)復雜客戶服務中心(呼叫中心)系統的研發(fā)和實施經驗。
深圳博宇公司(www.boyutech.com)在國內率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開發(fā)新的業(yè)務，各企業(yè)可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如咨詢、查詢、受理等；具有以下幾個方面的顯著特點：
實現電話、傳真、手機、因特網(Internet)等多種方式接入與呼出
通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網、電子郵件、手機、短消息、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大企業(yè)客戶服務中心系統的服務范圍！
采用Internet技術，實現與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網頁連接/傳送功能。
三層客戶機/服務器軟件體系結構
在企業(yè)多媒體客戶服務中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結構。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領先的網絡分布式應用體系結構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數據存儲等現代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。
采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
系統自動判斷呼叫來源及性質，并根據用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。
引入自動文本轉語音(TTS)技術
在系統中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現文本與語音自動雙向轉換，實現人與系統的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
先進靈活的系統結構
支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。
對于大中型的企業(yè)客戶服務中心系統，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的中小型企業(yè)客戶服務中心系統，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。
支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
系統具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。
易于和企業(yè)內部各種信息系統、辦公自動化系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合
系統采用標準通信協議，能很方便地與其他系統互聯互通。通過業(yè)務網關，與企業(yè)已有業(yè)務系統，如各種信息系統、辦公自動化系統等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關職能部門間實現溝通，實現業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
話路、客戶數據、操作界面的同步轉移
可實現座席間轉移時，話路、客戶數據、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數據)同步轉移。
模塊化設計
系統由一系列相對獨立而又緊密聯系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（企業(yè)工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的企業(yè)客戶服務中心系統的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各企業(yè)可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為企業(yè)量身定做。
系統應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。
系統采用開放式系統結構，運行可靠、反應迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。
響應系統：接聽各類電話，咨詢和業(yè)務洽談，各項咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設計，可以根據需要選擇使用。
電話營銷系統：依據用戶數據庫信息自動呼叫，開展可由專家監(jiān)控的各類規(guī)范化的促銷活動。
網上服務系統：與INTENET結合，接受來自網上的呼叫請求，提高服務和營銷的質量和效率。
完善的系統管理功能
系統可以提供：監(jiān)聽業(yè)務話情況；秘密指導，控制業(yè)務話；統計分析線路狀態(tài)和業(yè)務代表服務情況；按照業(yè)務要求進行分組，并按業(yè)務能力分配等級為完善的系統管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統高效運作。
融合客戶關系管理功能
企業(yè)可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。
嚴格的系統安全性設計
我們主要從以下幾個方面來考慮系統的安全性和可靠性設計：
雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，WEB服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
支持客戶服務中心的互聯和分布式呼叫中心
采用DDN以VOIP的方式實現語音的聯網，從而支持客戶服務中心的互聯和分布式呼叫中心。
電信級的應用水平
系統模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本企業(yè)多媒體客戶服務中心系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
3 深圳博宇公司物流企業(yè)多媒體客戶服務中心系統的主要業(yè)務功能
博宇科技設計的企業(yè)客戶服務中心系統是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體客戶服務中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機、短消息、網絡電話等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，客戶可通過多種接入方式進入企業(yè)多媒體客戶服務中心系統，享受企業(yè)多媒體客戶服務中心系統提供的多種服務。
系統總體業(yè)務流程如下圖所示：
企業(yè)多媒體客戶服務中心系統的功能結構如下圖所示：
本系統示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇公司企業(yè)多媒體客戶服務中心系統所實現的主要業(yè)務功能如下：
- 企業(yè)形象宣傳
- 真正實現7*24小時產品宣傳，咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統以語音方式進行的咨詢服務；
- 提高企業(yè)親切感：系統在人工服務狀態(tài)下，當業(yè)務代表輸入客戶名稱時，系統即時將客戶與企業(yè)相關的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
- 提高客戶滿意度：系統的自動話務分配(ACD)功能能根據客戶需求，選擇最合適的業(yè)務代表接聽；即使業(yè)務代表無法回答客戶提出的問題，業(yè)務隨時將來話轉接到業(yè)務專家座席上，同時，系統將業(yè)務代表詢問客戶的信息自動轉載到業(yè)務專家的終端上顯示，使得業(yè)務專業(yè)無須重復詢問，對客戶的問題一目了然。
- 規(guī)范了語言：企業(yè)所有業(yè)務代表均是根據終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統一了回答
- 統一了對外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號碼，即能得到包括產品宣傳，售前與售后服務等所有服務
- 企業(yè)產品宣傳與信息咨詢(查詢類服務)
企業(yè)將所有產品的宣傳資料、公司市場信息、公司背景以語音，文檔或傳真等方式存入系統，這樣，客戶通過撥打客戶服務中心熱線電話，即能：
- 以語音方式聽取所需要的產品資料和信息
- 由業(yè)務代表根據終端顯示，向客戶進行產品介紹，信息回答
- 以傳真方式提取產品資料，信息
查詢類業(yè)務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業(yè)務、服務、產品、服務者等信息的查詢；另一類主要是面向企業(yè)內部的工作人員提供有關業(yè)務資料、技術資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業(yè)務一方面解決了客戶對業(yè)務、服務狀態(tài)查詢的需要，加強相互的信任，提高服務水平；一方面又幫助了企業(yè)內部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業(yè)的幫助。
- 業(yè)務受理類服務
受理類業(yè)務是將來企業(yè)客戶服務中心的核心業(yè)務之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類業(yè)務主要包括以下幾個主要內容：
A、產品真?zhèn)巫R別
企業(yè)在產品出庫時，向系統輸入出庫產品的編號，用戶在購買產品時，撥打企業(yè)熱線電話，通過系統證實，即可識別產品的真?zhèn)�，提高了企業(yè)的信用度，真正做到了客戶買的放心，用得放心。
B、 售后服務需求的受理。該業(yè)務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能。
C、 業(yè)務受理。通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的產品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時企業(yè)客服還可以根據用戶的信用等級予以不同的處理。
D、客戶/合作伙伴檔案整理
客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。
- 7*24小時全天候的售前售中與售后服務
A 售前服務：由于系統以事先存入企業(yè)產品的宣傳資料，即使在無人值守的情況下，客戶亦通通過電話，傳真等方式獲取所需產品的詳細資料，實現全線產品的售前咨詢
B 售中服務：當客戶簽訂合同后，客戶可通過電話了解企業(yè)合同執(zhí)行過程情況，如產品有無發(fā)出等
C 售后服務－全線產品的售后技術支持和維修服務：當售出的產品出現故障時，客戶能通過電話或傳真等方式獲取；產品常見故障的處理方式，故障申報手續(xù)以及故障申報；當出現緊急故障，需要立即解決時，客戶亦能通過電話，查詢該產品值班技術人員的聯系方式，使得問題得到及時解決。
- 用戶投訴/意見建議受理
企業(yè)客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。
A 當客戶對產品，或對企業(yè)相關服務人員有意見時，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統
B 當客戶在產品使用過程中，發(fā)現產品需要改進，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進意見或建議存入系統。
C 企業(yè)相關人員通過專用密碼及時提取，統計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統，供客戶查詢。
- 客戶回訪與市場調查(主動服務)
利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據自身的客戶數據庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括親情服務、客戶尋訪、新產品推介、優(yōu)惠推介、有獎征求意見和建議等服務。
A、 親情服務。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的�！竽芏ㄆ趽艽蚶峡蛻敉对V電話，向他們了解產品的使用情況，讓客戶感到企業(yè)在關心他們，容易留住老客戶。
B、 用戶回訪。了解用戶的用后評價，了解用戶對產品（新產品）或服務的滿意度和具體意見。系統能在規(guī)定的時間內，按預先設置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯絡，向客戶咨詢產品使用的情況，幫助客戶解決產品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；企業(yè)根據調查結果，進行統計分析，為再發(fā)展和決策提供依據。
C、潛在用戶調查。 包括潛在用戶對某類產品或服務的消費習慣特點，如使用方式、使用頻率、使用地點等；購買習慣，如購買地點、購買時間、購買方式、價格等；潛在購買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。
D、市場調查。包括產品與品牌研究，市場信息分析，進行用戶滿意度統計和建議信息統計等。
E、 新產品推介、優(yōu)惠推介。企業(yè)客服可根據用戶資料和服務記錄等信息，及時將企業(yè)的新產品信息、優(yōu)惠服務信息推介給客戶，同時達到提升服務和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
F、產品銷售
當企業(yè)有新產品，或進行促銷活動時，只需將新產品資料或促銷活動內容輸入系統，系統將在空閑時，按指定的方式逐一通知，省時省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等
G、 有獎征求意見和建議。通過企業(yè)客服可經常性地在網上（通信網）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務和產品，同時也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。
- 其他增值服務
可以根據企業(yè)的要求進行定制。
深圳博宇公司企業(yè)多媒體客戶服務中心在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能：
1)、業(yè)務管理
每一個企業(yè)客服均有多種的業(yè)務，系統提供個性化的業(yè)務管理模塊給每一個企業(yè)，從而使之可以直接對其業(yè)務的開放、關閉、修改、增加等進行操作，對業(yè)務的各項參數進行有效實時的管理。
2)、服務質量管理
每一個企業(yè)客服均有一個窗口可以隊本客服的服務質量進行實時的監(jiān)控、統計、生成報表等操作，以便根據實際情況即使調整策略改善服務質量。
3)、客戶資料管理
系統提供周詳的客戶資料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
4)、計費統計管理
在提供總體的計費管理模塊的同時，從透明服務的思想出發(fā)，也向每一個企業(yè)客服提供針對于該企業(yè)客服的計費統計管理模塊。
4 深圳博宇公司物流企業(yè)多媒體客戶服務中心系統的物理結構
深圳博宇公司(www.boyutech.com)企業(yè)客戶服務中心系統通過計算機語音自動應答設備或人工座席與客戶建立聯系，檢索業(yè)務數據庫，既可以直接播放客戶所需的查詢信息、進行業(yè)務受理，又可以接受客戶的投訴舉報或求助，向相關部門或負責人轉交相應投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。
如前所述，本系統提供基于計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于大中型的企業(yè)客戶服務中心系統，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的中小型企業(yè)客戶服務中心系統，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。
深圳博宇公司(www.boyutech.com)企業(yè)客戶服務中心系統支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，90以上中繼線數（路）；具體的系統容量可根據企業(yè)的要求設計。
本系統物理結構由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席等)、班長座席、統計維護管理工作站、因特網(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數據庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業(yè)務網關服務器、通信網關、網絡系統等構成。
排隊交換機(PBX)語音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子，Avaya，華為，中興在內的主流交換機。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產品；以確保系統的高可靠性和穩(wěn)健性。
如下圖所示。
基于計算機語音板卡的企業(yè)客戶服務中心網絡拓撲結構圖
基于排隊交換機的企業(yè)客戶服務中心網絡拓撲結構圖
博宇公司企業(yè)多媒體客戶服務中心由以下子系統構成：
它提供用戶通過電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機、短消息、網絡電話或其它手段接入到企業(yè)客戶服務中心系統，是系統的入口。
可提供多種接口與公網或專網連接，包括：模擬中繼、中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時，提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。
來電號碼及相關資料即時顯示于座席電腦工作站；
自動電話語音導航，指導來電者按照電話語音提示進行電話按鍵并分類操作；
自動分配來電話務量（ACD），對每個座席話務進行負載平衡；自動呼叫分配（ACD）系統是現代客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到客戶服務中心的效率和顧客的滿意度。在本系統中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。
ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員(如專家座席)將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放。
自動語音咨詢；
TTS功能：自動將文本轉成電話語音，供語音咨詢；
自動接收傳真，并將傳真以電腦文件方式存于硬盤，將傳真以無紙化進行管理，可供游覽、打��；
可將相關來電自動轉接至相關部門或上級領導直接處理，并可進行三方通話；
24小時電話留言，并自動錄音，延長了企業(yè)客戶服務中心的工作時間；
來話遇忙保持（聽音樂等待）；
通過電話拔入，可語音自助地查詢來信來訪來電反映情況的受理結果。
CTI子系統是整個企業(yè)客戶服務中心系統的核心，它將電話交換系統、GSM系統、IP網絡、INTERNET與計算機系統有機地結合起來。
當采用基于語音板卡的方式時，將充分利用帶語音板卡的工控機的話路交換功能和計算機系統數據處理功能，實現計算機對呼叫系統的完全控制。
當采用基于排隊交換機的方式時，計算機的CTI應用系統通過特定交換機的CTI Link，實現后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現靈活的呼叫管理和監(jiān)控。
CTI服務器在企業(yè)客戶服務中心系統中主要實現以下功能：
背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。
自動語音傳真處理子系統(IVR/IFR)是企業(yè)客戶服務中心系統的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問，實現自動航班/貨物查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結果查詢、領導信箱留言等業(yè)務功能。IVR/IFR可以取代或減少業(yè)務代表的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。
交互式語音應答IVR系統是客戶服務中心的重要組成部分，實際是一個"自動的業(yè)務代表"，通過IVR系統，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息。
可以采用專用的IVR設備，也可采用通用的工控機平臺上插入語音卡/傳真卡組成IVR/FAX交互式語音系統，并支持TTS文語轉換等技術。
人工座席主要是為了在自動語音應答系統無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務，由企業(yè)客戶服務代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務請求。
人工座席子系統是人工信息查詢與業(yè)務受理子系統，由業(yè)務代表、數字話機、運行Windows系統的PC微機和耳麥以及相應的具體業(yè)務處理應用軟件等組成。電話主要用于與客戶通話，PC機主要用于記錄客戶基本信息或服務信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務信息。
座席前端應用軟件使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實現的功能可以完全根據企業(yè)()提出的要求來定制。
人工座席子系統具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。
班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。
內線話路與人工座席一一對應，通過人工座標識內線話路。
系統管理維護子系統對整個企業(yè)客戶服務中心軟件、硬件工作運行狀態(tài)進行監(jiān)視紀錄，實現對客戶服務中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統計，對故障進行報警和恢復，對性能進行優(yōu)化，提供系統級的管理和維護功能。
實現系統配置及修改，定制系統的規(guī)模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。
進行語音編輯，如裁剪、放大等，和業(yè)務流程的修改。
系統管理人員依據當前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當前系統的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務分布、業(yè)務代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。領導決策人員依據對呼叫信息的歷史統計，進行針對性的決策，決定系統的規(guī)模、人員數量等的調整，以提高系統的運行效率和服務質量。
提供客戶服務中心的實時呼叫數據，幫助了解客戶服務中心的變化，有效地提高客戶服務中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進行直觀的管理。
對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調整和控制。
可以對所有的座席根據不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。對于每一個座席人員都有一個登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。
身份認證處理子系統主要是針對于主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進行檢查工作。
數據庫管理子系統是企業(yè)客戶服務中心系統的數據中心，存儲各種管理配置與統計數據、服務記錄、用戶資料（如電話號碼、聯系方式等和為用戶提供過服務的各種歷史數據庫）、業(yè)務受理信息和業(yè)務查詢信息、投訴內容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數據訪問服務。
企業(yè)客戶服務中心系統的數據源包括已有的業(yè)務系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務數據庫復制到客戶服務中心數據庫，或經過業(yè)務網關從企業(yè)業(yè)務系統數據庫中聯機檢索得到。
主要負責系統呼叫/業(yè)務處理統計數據的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）顯示打印，讓企業(yè)領導可以更好地審視客戶服務中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對客戶反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，為企業(yè)領導決策提供依據。
提供企業(yè)客戶服務中心系統與企業(yè)已有的實際業(yè)務系統(如MIS系統、辦公自動化系統等)集成的安全數據訪問接口；
在本系統中，電話錄音將作為事實的依據。
電話錄音留言子系統對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程同步錄音，并對錄音數據進行存儲管理。錄音設備作為客戶服務中心的輔助設備，可以實現全程錄音和隨機調聽。采用錄音設備后，業(yè)務代表能夠進行談話信息整理，班長能夠瀏覽和調聽業(yè)務代表的通話，作為質量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務代表的工作狀況的依據。
設有領導留言信箱和記錄用戶通話內容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。
通話過程可以自座席話務員摘機通話時開始自動錄音，掛機后停錄，并分類數字化存于電腦。
可在線實時地監(jiān)聽通話雙方的通話，通話雙方絕無任何察覺。
通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時間、通話時長、通道號等檢索條件進行檢索、回放、驗證。
可將錄音文件轉成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領導或其他單位處理，并在異地播放。
可通過電話拔入進行遠程收聽錄音或進行監(jiān)聽。
結合Internet技術，用戶可以用電腦通過Internet網絡訪問本系統，提供客戶網上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯網上進行企業(yè)信息查詢、產品預定、重要通知、客戶投訴建議等。
一方面網站可以實現公共信息的發(fā)布等功能，另外也是客戶服務中心與客戶溝通的渠道，客戶可以直接參與網上的討論，提出自己的意見和建議，并通過電子郵件等方式進行聯系。
5 博宇公司物流企業(yè)多媒體客戶服務中心系統的應用范圍
在21世紀的今天，在加入WTO的中國，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，提升企業(yè)服務水平，把握客戶資源，是每個企業(yè)不可缺少的。作為客戶服務中心系統的資深專業(yè)開發(fā)商，深圳博宇科技公司(www.boyutech.com)為物流企業(yè)用戶所度身定做的多媒體客戶服務中心系統適用于：
- 物流企業(yè)的技術支持中心、技術服務熱線、指揮調度中心；
- 物流企業(yè)的銷售中心；
- 物流企業(yè)的咨詢服務等；
6 深圳博宇公司物流企業(yè)多媒體客戶服務中心系統的性能指標
深圳博宇公司(www.boyutech.com)企業(yè)客戶服務中心系統支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，90以上中繼線數（路）；具體的系統容量可根據物流企業(yè)的要求設計。
1)．信令、信號方式
同時支持中國7號和中國1號兩種信令方式，符合《中國國內電話網No.7信號方式技術規(guī)范》（GF001-9001）。
2)．接口方式
與交換機的接口采用數字接口，速率為2048kbit/s，采用標準30/32的PCM系統。系統平臺數字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設備技術規(guī)范書》的標準。
3)．同步方式
采用主從同步方式，系統時鐘通過2MBPS接口提取時鐘信號，同步于公網交換局或匯接交換局時鐘同步設備，時鐘等級為第三級，一般為晶體時鐘，它受到與IVSP相連的交換機時鐘的控制。
4)．IVR 指標
用戶接入有提示音小于1秒；
提供多種語種功能；
可以數字合成，合成準確率達到100%；
收號準確率達到99.9%。
5)．座席指標
來話呼叫響應時間：<0.5秒；
信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。
6)．最大無故障時間
最大無故障時間MTBF為15年。
7)．系統容量
系統可模塊式擴展，可以從512個端口進行無限擴充。
8)．話務系統測量
系統有強大的話務測量功能，可以按用戶的要求進行話務的統計、查詢和打印，可提前一周預定話務測量項目，在規(guī)定的時間、日期自動開始或停止統計，也可取消預定的統計測量項目，具有對系統服務直接測量與連續(xù)監(jiān)視的性能，并能統計處理機的占用率。
9)．操作和維護
系統提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現對系統的監(jiān)視、控制和操作維護等。
10)．輸入/輸出設備
系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。系統本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備。
11)．告警
當出現能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關的維護人員。
12)．電源
系統采用雙備份的-48V電源系統。
主接電源：-48VDC
輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
備份電源（選項）：-48VDC
系統機架散熱結構配置合理，并且裝備有良好的通風系統進行散熱。
13)．環(huán)境要求
系統儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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