深圳博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)解決方案簡(jiǎn)介
2003/07/23
一 建設(shè)12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部的通知，做好就業(yè)和再就業(yè)工作，解決好困難群眾的生產(chǎn)和生活問(wèn)題，關(guān)系改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，關(guān)系人民群眾生活水平的提高，關(guān)系國(guó)家的長(zhǎng)治久安。千方百計(jì)解決好群眾的就業(yè)問(wèn)題就是為人民辦實(shí)事，就是貫徹"三個(gè)代表"要求的重大實(shí)踐。今年是落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于就業(yè)和再就業(yè)方針政策的關(guān)鍵之年。要把加強(qiáng)再就業(yè)政策的宣傳和咨詢服務(wù)作為落實(shí)再就業(yè)政策、推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施，主動(dòng)協(xié)調(diào)商請(qǐng)新聞媒體，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，大力宣傳做好再就業(yè)工作的重要意義，宣傳中央的方針政策及各地社保機(jī)關(guān)出臺(tái)的政策措施，宣傳各地各部門采取有力措施取得的成效和經(jīng)驗(yàn)，樹立和宣傳一批下崗失業(yè)人員再就業(yè)和企業(yè)吸納下崗失業(yè)人員再就業(yè)的典型。要通過(guò)切實(shí)有效的宣傳和咨詢服務(wù)，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級(jí)基層機(jī)構(gòu)工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運(yùn)用政策，營(yíng)造一個(gè)全社會(huì)關(guān)心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。
為了使再就業(yè)工作按照黨中央、國(guó)務(wù)院的要求不折不扣地得到落實(shí)，國(guó)辦《通知》要求，各級(jí)社保機(jī)關(guān)和有關(guān)部門要抓緊建立社保機(jī)關(guān)和部門自上而下的監(jiān)督檢查制度，建立社會(huì)和群眾自下而上的監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制。國(guó)務(wù)院還將在第三季度安排專項(xiàng)督查。為此，各地要在黨委社保機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)下，積極參與制定督查方案，主動(dòng)做好組織工作，認(rèn)真研究一套科學(xué)、客觀的評(píng)估指標(biāo)體系，健全完善督查反饋和獎(jiǎng)懲機(jī)制。根據(jù)國(guó)辦《通知》要求，地級(jí)以上城市要設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)和政策咨詢電話，向社會(huì)公布并報(bào)部里備案，開展日常再就業(yè)政策咨詢服務(wù)工作。在有條件的大中城市建立勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心，在重點(diǎn)做好下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)的同時(shí)，面向廣大人民群眾提供各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。電話咨詢服務(wù)中心統(tǒng)一使用勞動(dòng)保障公益服務(wù)專用號(hào)碼--"12333"。勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)是社會(huì)公益性服務(wù)，應(yīng)免收信息服務(wù)費(fèi)。12333公益專線以自然語(yǔ)音的方式進(jìn)行信息的存儲(chǔ)、檢索、提取和分發(fā)，每天24小時(shí)忠實(shí)的為您提供高效而完善的咨詢服務(wù)，讓各勞動(dòng)和社會(huì)保障部門于外界的溝通更加流暢。
各地還要設(shè)立專門的咨詢服務(wù)電話，開展日常再就業(yè)政策的咨詢服務(wù)工作，如就業(yè)管理政策、公費(fèi)醫(yī)療、勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄、職業(yè)技能鑒定、辦事指南，社會(huì)保障信息等。在有條件的大中城市建立勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心，在重點(diǎn)做好下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)的同時(shí)，面向廣大人民群眾提供各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。電話咨詢服務(wù)中心使用由信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的全國(guó)統(tǒng)一勞動(dòng)保障公益服務(wù)專用電話號(hào)碼"12333"。電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用人工應(yīng)答、自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等項(xiàng)技術(shù)，并與勞動(dòng)和社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)相聯(lián)接，向社會(huì)提供每天至少6個(gè)小時(shí)的人工服務(wù)，24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)是社會(huì)公益性服務(wù)，應(yīng)免收信息服務(wù)費(fèi)。要及時(shí)在當(dāng)?shù)孛襟w公布咨詢服務(wù)電話，組織抽調(diào)符合技術(shù)要求、熟悉政策的工作人員擔(dān)當(dāng)咨詢員。要建立社會(huì)和群眾的監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制。5月底前，地級(jí)以上城市要普遍建立再就業(yè)政策監(jiān)督電話舉報(bào)制度，向社會(huì)公布監(jiān)督舉報(bào)電話并報(bào)部備案，在本地開通12333服務(wù)后，再行并入。
可能有人會(huì)問(wèn)，已經(jīng)有了人工咨詢服務(wù)電話，為什么還要建設(shè)12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽見占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
有必要運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，即呼叫中心(也稱為客戶服務(wù)中心，CALL CENETER)技術(shù)，建立"一口對(duì)外"的12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)使貴社保機(jī)關(guān)在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高。
可見，建設(shè)12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)在提升勞動(dòng)和社會(huì)保障部門形象、作為落實(shí)再就業(yè)政策/推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施，提高人民群眾對(duì)社保機(jī)關(guān)的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用。
12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能是再就業(yè)政策的宣傳和咨詢服務(wù)，是人民群眾與社保機(jī)關(guān)之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是社保機(jī)關(guān)為民辦事的一個(gè)窗口，它對(duì)實(shí)行政務(wù)公開、改進(jìn)社保機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、進(jìn)一步密切黨和社保機(jī)關(guān)與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)是貫徹落實(shí) "三個(gè)代表"重要思想的具體體現(xiàn)
做好就業(yè)和再就業(yè)工作，解決好困難群眾的生產(chǎn)和生活問(wèn)題，關(guān)系改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，關(guān)系人民群眾生活水平的提高，關(guān)系國(guó)家的長(zhǎng)治久安。千方百計(jì)解決好群眾的就業(yè)問(wèn)題就是為人民辦實(shí)事，就是貫徹"三個(gè)代表"要求的重大實(shí)踐。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)是實(shí)再就業(yè)政策、推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施
再就業(yè)政策的宣傳和咨詢服務(wù)是落實(shí)再就業(yè)政策、推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施。
通過(guò)切實(shí)有效的宣傳和咨詢服務(wù)，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級(jí)基層機(jī)構(gòu)工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運(yùn)用政策，營(yíng)造一個(gè)全社會(huì)關(guān)心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)是黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式
社保機(jī)關(guān)公開電話，即12333，是社保機(jī)關(guān)部門工作的晴雨表，黨和社保機(jī)關(guān)通過(guò)這個(gè)渠道可以直接了解各部門、各個(gè)方面工作存在的問(wèn)題。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門可以從來(lái)自群眾的批評(píng)建議中，查找工作上的不足，制定措施，認(rèn)真改進(jìn)，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。群眾的監(jiān)督對(duì)于轉(zhuǎn)變社保機(jī)關(guān)職能、加強(qiáng)廉政建設(shè)、改進(jìn)工作作風(fēng)、促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)有著積極的作用。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)是新形勢(shì)下黨和社保機(jī)關(guān)密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道
近年來(lái)，由于電信事業(yè)迅速發(fā)展，群眾習(xí)慣于電話反映問(wèn)題，但由于社保機(jī)關(guān)公開電話系統(tǒng)號(hào)碼不好記，線路數(shù)量少、受話能力低，越來(lái)越不能滿足群眾的需要，領(lǐng)導(dǎo)電話難打成為群眾反映強(qiáng)烈的意見和呼聲。針對(duì)這種情況，目前全國(guó)許多城市紛紛建立以CTI技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充的交互式服務(wù)的多媒體12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，又為市民提供了一個(gè)向社保機(jī)關(guān)建議的窗口，從而拉近了社保機(jī)關(guān)與市民的距離，樹立了新時(shí)期黨和社保機(jī)關(guān)的良好形象。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)有利于提高社保機(jī)關(guān)辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志
應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)的CTI技術(shù)建立的社保機(jī)關(guān)公開電話系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的社保機(jī)關(guān)辦公的一部電話、一支筆、一個(gè)本（或用計(jì)算機(jī)當(dāng)打字機(jī)）的記錄、交流模式。在充分利用各級(jí)社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有辦公自動(dòng)化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過(guò)共享社保機(jī)關(guān)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源，能夠?yàn)槿罕娞峁┝烁喔�、更便捷的服�?wù)。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)為社保機(jī)關(guān)決策提供了支持
可以將一段時(shí)期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表，供領(lǐng)導(dǎo)及決策部門參考。
博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念，針對(duì)貴社保機(jī)關(guān)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的CTI核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)全面有效的解決方案。該系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)。老百姓可以應(yīng)用電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等接入方式進(jìn)入該系統(tǒng)，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)傳真和自動(dòng)留言等方式，并能夠切換服務(wù)方式；座席記錄的資料可以分門別類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)以及供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；當(dāng)意見處理完畢后，再由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成完整的溝通渠道。
二 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)概述
據(jù)我們的了解，勞動(dòng)保障部門12333公益服務(wù)系統(tǒng)的基本需求如下：
人工座席數(shù)量為15個(gè)；
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)；
支持不少于48路電話同時(shí)呼入；
支持不少于15路IVR；
支持不少于4路傳真；
具有錄音留言功能；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）；
同社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如社保MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成；
主要的業(yè)務(wù)功能需求包括社會(huì)保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)、投訴與建議服務(wù)、民意調(diào)查、留言信箱、統(tǒng)計(jì)分析功能、系統(tǒng)維護(hù)管理功能等。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)是在參照我國(guó)發(fā)達(dá)地區(qū)社保機(jī)關(guān)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究社保便民服務(wù)工作的實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代呼叫中心。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)提供帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)語(yǔ)音接入方式，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性, 支持1號(hào)和7號(hào)信令等多種通信線路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據(jù)用戶的實(shí)際需求靈活定制不同的系統(tǒng)規(guī)模。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
系統(tǒng)以社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，將分屬各部門為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，支持多種服務(wù)形式為用戶提供全方位的7x24全天候的周到服務(wù)，如：電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、WEB服務(wù)、短消息、信函。
該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與貴社保機(jī)關(guān)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如社保MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、社保機(jī)關(guān)相關(guān)人員等為群眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為人民群眾與貴社保機(jī)關(guān)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語(yǔ)音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
本呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)話通過(guò)帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)的話路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI
服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò)WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò)WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問(wèn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為人民群眾提供政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務(wù)、批評(píng)建議/投訴舉報(bào)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題"
；通過(guò)坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話保留、多方通話、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉(zhuǎn)接。
整個(gè)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)將貴社保機(jī)關(guān)內(nèi)分屬各職能部門為群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)電話等解決群眾所有疑難問(wèn)題的目標(biāo)；12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高貴社保機(jī)關(guān)對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題的響應(yīng)速度和社保機(jī)關(guān)形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)群眾信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為群眾提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足群眾的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助貴社保機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)決策分析。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了貴社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。
本系統(tǒng)具有全程監(jiān)控功能：班長(zhǎng)坐席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽人工坐席的服務(wù)情況，參與答復(fù)客戶，同時(shí)有利于分析客服人員服務(wù)能力，針對(duì)性地提出改進(jìn)服務(wù)意見。
本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，可跨越時(shí)間、空間，全方位的為人民群眾提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握人民群眾的各種要求。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：重要信息語(yǔ)音通知、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋、滿意度調(diào)查等。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的服務(wù)號(hào)碼（如12333，"有事找社保機(jī)關(guān)" ），向社會(huì)公布，群眾打入此電話號(hào)碼進(jìn)行政策咨詢，或?qū)Τ鞘薪ㄔO(shè)等提出自己的意見和建議。
群眾打入電話后，可以選擇人工服務(wù)，同座席話務(wù)人員直接溝通，由話務(wù)人員將群眾反映的問(wèn)題和提出的建議意見記錄下來(lái)，并同時(shí)記錄下該居民的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下進(jìn)行社會(huì)保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)。居民也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，市民可以通過(guò)傳真機(jī)打通領(lǐng)導(dǎo)熱線，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來(lái)后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來(lái)完成回饋。
本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，領(lǐng)導(dǎo)或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。
本系統(tǒng)還可以將一段時(shí)期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表，供領(lǐng)導(dǎo)及決策部門進(jìn)行參考。
本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴(kuò)展性。市社保機(jī)關(guān)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強(qiáng)大以滿足社保機(jī)關(guān)未來(lái)業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴(kuò)展成為數(shù)百席位的大中型社保機(jī)關(guān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。
三 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)的特色
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。市民可以利用電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向社保機(jī)關(guān)部門進(jìn)行政策咨詢，提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)投訴，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的社保機(jī)關(guān)熱線電話注入了新的活力，實(shí)現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。
在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國(guó)內(nèi)外其它的12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的突破：
·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息等多種媒體方式接入與呼出
·采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·支持排隊(duì)交換機(jī)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡等多種語(yǔ)音接入方案
·與社保機(jī)關(guān)實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
·融合客戶關(guān)系管理功能
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
·電信級(jí)的應(yīng)用水平
四 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
居民利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼(如12333)進(jìn)入貴勞動(dòng)保障機(jī)關(guān)12333公益服務(wù)系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托貴社保機(jī)關(guān)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
當(dāng)來(lái)話者撥通12333電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放類似于下列的歡迎語(yǔ)"***社保機(jī)關(guān)熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請(qǐng)按1，自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按2"。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
本12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下（可以根據(jù)貴社保機(jī)關(guān)的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行定制）：
4.1自動(dòng)服務(wù)功能
當(dāng)用戶撥通12333電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放類似下面的引導(dǎo)語(yǔ)"選擇留服務(wù)咨詢請(qǐng)按1，言信箱請(qǐng)按2，批評(píng)建議請(qǐng)按3，傳真操作請(qǐng)按4，人工服務(wù)請(qǐng)按5"。
系統(tǒng)提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)社會(huì)保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)、留言信箱、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、民意調(diào)查等。
·留言信箱
通過(guò)設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱，自動(dòng)留言，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和社保機(jī)關(guān)的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。在人工語(yǔ)音服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的線路繁忙，而人民群眾不愿久等時(shí)，語(yǔ)音留言信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求人民群眾留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給百姓。
·再就業(yè)政策監(jiān)督舉報(bào)錄音
群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)，并自動(dòng)錄音。
·自動(dòng)咨詢服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動(dòng)播放社會(huì)保障信息/下崗失業(yè)人員政策/各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)/就業(yè)管理政策/公費(fèi)醫(yī)療/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄/職業(yè)技能鑒定/辦事指南等及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。避免了人工座席的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，使社保機(jī)關(guān)辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
·民意調(diào)查
利用本系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
4.2人工受理功能
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對(duì)話，解釋社保機(jī)關(guān)相關(guān)政策法規(guī)，進(jìn)行政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務(wù)，記錄人民群眾舉報(bào)批評(píng)建議等情況；可以將用戶來(lái)電直接將轉(zhuǎn)到各社保機(jī)關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對(duì)緊急事件的發(fā)生；可通過(guò)外撥市民電話，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助社保機(jī)關(guān)制定出最符合群眾利益的政策。
咨詢服務(wù)
受理社會(huì)保障信息/下崗失業(yè)人員政策/各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)/就業(yè)管理政策/公費(fèi)醫(yī)療/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄/職業(yè)技能鑒定/辦事指南等及其它市民關(guān)心的問(wèn)題等人民群眾咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號(hào)碼，撥打職能部門電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢�(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
4.3投訴舉報(bào)的受理
人民群眾可采用錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、再就業(yè)政策監(jiān)督舉報(bào)或社保機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)工作人員的不良行為等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；這實(shí)際上給予人民群眾一條反饋意見的途徑，以便于社保機(jī)關(guān)收集客戶意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)市社保機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于社保機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得客戶。
投訴舉報(bào)的受理可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。
主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。
主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
包括投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)社保機(jī)關(guān)職能部門；系統(tǒng)引入CRM（Customer
Relationship Management客戶關(guān)系管理功能），可對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總、按具體需求制定報(bào)表，提供個(gè)性化人民群眾管理與服務(wù)；為社保機(jī)關(guān)提供決策支持和工作改進(jìn)。
系統(tǒng)涉及到社保機(jī)關(guān)各個(gè)部門及相關(guān)單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)社保機(jī)關(guān)各部門及相關(guān)單位的處理流程，為市民提供良好的服務(wù)。
受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。
咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。
超過(guò)這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答操作界面除設(shè)有職能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
·投訴單的答復(fù)功能。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)�？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
本系統(tǒng)具有告警功能，當(dāng)某一投訴超過(guò)規(guī)定時(shí)限而未處理時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。
支持全程錄音調(diào)聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時(shí)不自覺的過(guò)濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛?lái)，壓縮之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
投訴和建議的流程如下圖所示：
4.4回訪（主動(dòng)呼出）服務(wù)
利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)和進(jìn)行社會(huì)保障政策/辦事指南宣傳。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號(hào)碼或電子郵箱，設(shè)定訪問(wèn)的時(shí)間。系統(tǒng)可以自動(dòng)呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個(gè)具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問(wèn)題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供社會(huì)保障政策/辦事指南宣傳。
回訪形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪無(wú)人接聽時(shí)，暫時(shí)將無(wú)人接聽作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對(duì)其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無(wú)人接聽，回訪結(jié)果即為無(wú)人接聽�；卦L結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。
投訴回訪是在接到用戶投訴后�；卦L的主要內(nèi)容是審核相關(guān)部門對(duì)此次投訴的處理情況，服務(wù)質(zhì)量，用戶是否滿意等。投訴回訪的結(jié)果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)投訴處理不滿意率。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理，則再次轉(zhuǎn)投訴處理。
4.5統(tǒng)計(jì)分析功能
統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括：
各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能（投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)）的分類統(tǒng)計(jì)、指定時(shí)段的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)。
提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計(jì)方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。
同時(shí)提供業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。
4.6 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控
登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量
每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)
呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量
空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量
隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)量
·系統(tǒng)維護(hù)管理
業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除
業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定和技能組分配
業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級(jí)設(shè)定
允許電話外撥的座席設(shè)定
回復(fù)用戶方式、時(shí)間
業(yè)務(wù)受理時(shí)限設(shè)置：對(duì)各類用戶進(jìn)行分類分級(jí)、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶信息進(jìn)行維護(hù)、對(duì)不同的用 戶設(shè)定不同的服務(wù)等級(jí)：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)。
節(jié)假日/夜間的自動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置
錄音資料和咨詢資料的增、刪、改
系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改
·質(zhì)檢管理
通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。 同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控
業(yè)務(wù)代表工作考評(píng)包括：服務(wù)時(shí)間、接聽次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等
業(yè)務(wù)組工作考評(píng)
·軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
4.7因特網(wǎng)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供人民群眾網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。在用戶與話務(wù)員之間實(shí)現(xiàn)Web頁(yè)面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應(yīng)用程序的共享等。
如社會(huì)保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)等。
五 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
如前所述，本系統(tǒng)提供基于排隊(duì)交換機(jī)的語(yǔ)音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。選用帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同銀行的需求。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
工控機(jī)建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
語(yǔ)音板卡方案建議采用鼎銘、Dialogic、東進(jìn)或三匯等主流語(yǔ)音板卡。
排隊(duì)交換機(jī)方案建議采用呼叫中心領(lǐng)域的主流交換機(jī)-恒訊達(dá)HXD09智能型可編程交換機(jī)。
恒訊達(dá)HXD09智能型可編程交換機(jī)已經(jīng)在呼叫中心領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，同時(shí)系統(tǒng)造價(jià)會(huì)比采用傳統(tǒng)排隊(duì)交換機(jī)低得多，并具有：集成度高，性價(jià)比高，可靠性高，安全性高，擴(kuò)充性強(qiáng)，配置靈活等優(yōu)點(diǎn)。具體性能如下：
1、完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CP板（含主控CP,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號(hào)信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級(jí)穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；
2、 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；
3、 系統(tǒng)語(yǔ)音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過(guò)局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證；IP PHONE
語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量；
4、 支持語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別等；
5、 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線；
6、 支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響；
8、 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求。
如下圖所示：
基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
博宇科技基于排隊(duì)交換機(jī)的12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
六 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)的性能指標(biāo)
支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)、短消息等多種通訊媒介。
（1）系統(tǒng)容量
支撐平臺(tái)采用模塊化設(shè)計(jì)，可以平滑擴(kuò)展，具有充足的擴(kuò)容能力，能滿足不斷增長(zhǎng)的系統(tǒng)需求。
支持20個(gè)以上人工坐席（包括4個(gè)以上班長(zhǎng)席/管理座席），支持交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)設(shè)備25路以上，60以上中繼線數(shù)（路），4路以上傳真；
（2）信令、信號(hào)方式
支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號(hào)支持脈沖信號(hào)和雙音多頻信號(hào)。
（3）傳輸指標(biāo)
符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級(jí)時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。
（5）IVR性能指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語(yǔ)種功能。
漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準(zhǔn)確率：>98%；
自動(dòng)語(yǔ)音收號(hào)準(zhǔn)確率：>99.9%；
（6）座席性能指標(biāo)
來(lái)話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢響應(yīng)時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵冺憫?yīng)<3秒。
呼損≤0.005。
通話時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國(guó)1號(hào)信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號(hào)碼后聽到第一句語(yǔ)音提示之前的間隔時(shí)間不超過(guò)2s，采用7號(hào)信令時(shí)則不超過(guò)1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s。
提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
技能理由選擇差錯(cuò)：接收有效地址對(duì)一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動(dòng)切換成功率：用戶在選擇自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答操作，這期間的切換成功率>90%。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
命令響應(yīng)時(shí)間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。
（8）可靠性
平均故障間隔時(shí)間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級(jí)高可靠性方案設(shè)計(jì)。
采用的數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)具有C2級(jí)以上安全控制機(jī)制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
提供詳細(xì)的記錄日志。
（9）操作和維護(hù)
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。
（10）輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。
（11）告警
當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預(yù)或性能超過(guò)預(yù)定操作門限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對(duì)于不同級(jí)別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報(bào)警信號(hào)通知相關(guān)的維護(hù)人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲(chǔ)存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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