深圳博宇科技公司中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)建議方案簡介
2003/08/18
一 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)概述
據(jù)博宇科技的了解，中小型工商局12315消費者投訴熱線系統(tǒng)的基本需求如下：
人工座席數(shù)量不少于3個；
支持的通訊方式包括：電話；
支持不少于4路電話同時呼入；
不需要支持傳真；
支持不少于2路IVR；
具有錄音留言功能和搭線高阻通話錄音；
具有語音自動應答功能(IVR), 支持自動文本轉語音（語音合成）；完成IVR導航（語音菜單提供普通話；文本合成為語音支持普通話）和播報，由系統(tǒng)導航語音自動引導消費者進行人工接聽申訴舉報或電話錄音留言申訴舉報；
完成座席電話轉接和其他基本的話務功能；
實現(xiàn)ACD（自動坐席分配）：系統(tǒng)將服務進行排隊，然后把每一個服務都能傳遞給最合適的話務員。服務的路由方法可以基于一些條件，例如，座席專業(yè)技能、空閑率等的信息分析，選出最合適的一個座席來為用戶提供相應的服務；
與中小型工商局的MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)緊密集成。
完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉移，基本系統(tǒng)維護管理功能，客戶資料管理功能，話務員技能分組。
主要業(yè)務功能：
業(yè)務咨詢：自動咨詢相關的申訴舉報常識或消費法知識，如舉報范圍、舉報的注意事項、消費者的權利義務、當面舉報所需要的材料及程序等內(nèi)容。
投訴舉報：人工接聽申訴舉報和電話錄音留言申訴舉報。
投訴處理結果查詢。
基本話務量和業(yè)務統(tǒng)計分析功能
二 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)的總體目標和建設原則
博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能，集中受理客戶對工商局投訴舉報服務的需求，為客戶提供企業(yè)綜合性服務的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的計算機業(yè)務系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務咨詢、消費者投訴舉報等功能的一體化的處理與管理。
建成后的中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)將滿足如下要求：
·統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入；
·統(tǒng)一界面：統(tǒng)一貴工商局和客戶之間的供需界面；
·統(tǒng)一功能：統(tǒng)一中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)的必備功能；
·統(tǒng)一標準：統(tǒng)一中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準；
系統(tǒng)將實現(xiàn)的主要技術內(nèi)容如下：
·支持10個以上人工坐席（包括3個班長席/管理座席），支持交互式語音應答(IVR)設備30路以上，30以上中繼線數(shù)（路），4路以上傳真；
·支持電話、傳真、手機等多種服務形式；
·結合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；
·提供呼叫交換接入、IVR以及核心業(yè)務處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，具備較高的呼叫管理能力；
·配合語音自動應答的能力；
·同貴工商局現(xiàn)有計算機技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)實現(xiàn)無縫集成；；
·各類設備的平滑升級；
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計；
·遠程管理和告警。
中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)建設將以國家各類技術規(guī)范和業(yè)務要求為依據(jù)，采用國際先進的多媒體呼叫中心技術，內(nèi)部網(wǎng)絡應用采用客戶機/服務器體系結構，座席終端應用軟件采用三層體系結構，結合WEB技術，利用現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)以及相關數(shù)據(jù)，建設統(tǒng)一的客戶服務體系。
系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y構化程序設計方法。
三 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)的特色
博宇科技在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能。
本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點：
·三層客戶機/服務器軟件體系結構
·采用了國際領先的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
·引入成熟穩(wěn)定的自動文本轉語音(TTS)技術
·先進靈活的系統(tǒng)結構
支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
系統(tǒng)具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。
·易于和貴工商局內(nèi)部MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
·模塊化設計
·完善的系統(tǒng)管理功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
·支持分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
四 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)的業(yè)務功能
客戶利用電話、手機等撥打特服號碼12315進入中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托貴工商局各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。
中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個工商局相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在數(shù)據(jù)庫中，供領導者作分析和決策之用。
中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：
系統(tǒng)的功能結構如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下(完全可以根據(jù)貴工商局的要求進行修改完善)：
4.1業(yè)務咨詢服務
在人工座席服務時或自動語音服務時，受理用戶的業(yè)務咨詢請求。
主要包括：
申訴舉報常識或消法知識，如舉報范圍、舉報的注意事項、消費者的權利義務、當面舉報所需要的材料及程序等內(nèi)容。
真正實現(xiàn)7*24小時業(yè)務申請服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打12315，得到系統(tǒng)以語音方式進行的業(yè)務咨詢服務；
系統(tǒng)在人工服務狀態(tài)下，當業(yè)務代表輸入客戶名稱時，系統(tǒng)即時將客相關的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
系統(tǒng)的自動話務分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務代表接聽。
所有業(yè)務代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答。
客戶有什么問題想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。
4.2消費者投訴舉報服務
本呼叫中心系統(tǒng)可通過電話，手機，傳真等各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。
系統(tǒng)為每位投訴人自動設置一個六位數(shù)的密碼，投訴人憑此密碼可進行結果查詢, 充分保護了舉報人的個人隱私并可對流程責任人進行實時監(jiān)督。
客戶投訴舉報可以在自動語音指導下進行，也可以在人工座席服務狀態(tài)下，系統(tǒng)支持投訴者在同話務員通話時進行高阻錄音，將自己的投訴存入系統(tǒng)；從而為民眾提供全天候的消費者投訴舉報服務。
相關人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真等方式將處理結果及時反饋給客戶。
4.3主動呼出服務（可選）
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過呼出主動地為客戶提供服務，才是它的用武之地。
呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動與客戶聯(lián)系的方式，包括自動呼出、人工呼出、傳真呼出，甚至上門拜訪等。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，工商局可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供反饋投訴舉報處理結果等服務。
4.4因特網(wǎng)服務功能（可選）
結合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行業(yè)務咨詢，投訴舉報等。
采用Internet技術，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實現(xiàn)與客戶之間的Email服務、Call Back(呼叫回復) 、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
建議放在二期工程進行實施。
4.5 系統(tǒng)維護管理功能
深圳博宇科技設計的中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)在為貴工商局提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
·安全管理功能
·服務質(zhì)量管理
·軟電話應用
·業(yè)務管理
·客戶資料管理
·其它功能
系統(tǒng)支持全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。
五 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)一期工程的物理結構
作為多媒體呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)開發(fā)商，深圳博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價值"的理念，從當前最新CTI技術的發(fā)展和應用狀況，考慮到目前工商局的呼叫中心呼叫話務量，座席數(shù)(在20個以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)建議中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)一期工程采用基于后置交換的語音板卡＋高性能工控機作為語音接入設備，從而減少企業(yè)的投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。
建議本系統(tǒng)采用基于計算機語音板卡的語音接入方式，采用中國1號信令。
本系統(tǒng)物理結構由帶語音板卡的高性能工控機（稱為綜合語音服務器，在功能上可以分為CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR服務器、統(tǒng)計維護管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音留言工作站、業(yè)務網(wǎng)關服務器、業(yè)務代表座席、網(wǎng)絡系統(tǒng)等和應用軟件構成。
語音板卡方案方案建議采用支持鼎銘、Dialogic、東進、三匯等主流語音板卡；工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
工控機建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。如下圖所示。
博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成：
·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
CTI服務器在中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)中主要實現(xiàn)以下功能：
背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉移、智能外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)等。
·自動語音處理子系統(tǒng)
IVR/IFR系統(tǒng)功能如下：
·提供自動語音環(huán)境，響應用戶電話按鍵，實現(xiàn)語音菜單功能
·提供用戶可以自由編程、修改的自動業(yè)務流程
·提供語音信箱功能
·內(nèi)嵌TTS語音合成/TTF傳真合成模塊
·支持ASR語音識別應用
·提供傳真的接收、發(fā)送和存儲轉發(fā)功能
·在CTI Server的調(diào)度下執(zhí)行系統(tǒng)外撥功能
·記錄用戶的詳細訪問記錄
·人工座席子系統(tǒng)
人工座席主要是為了在自動語音應答系統(tǒng)無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務，由企業(yè)客戶服務代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務請求。
人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢子系統(tǒng)，由業(yè)務代表、耳機/話務盒、運行Windows系統(tǒng)的PC微機以及相應的具體業(yè)務處理應用軟件等組成。耳機主要用于與客戶通話，PC機主要用于記錄客戶基本信息或服務信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務信息。
座席前端應用軟件使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)企業(yè)提出的要求來定制。
人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。
·系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)
·身份認證處理子系統(tǒng)
身份認證處理子系統(tǒng)主要是針對于主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進行檢查工作。
·數(shù)據(jù)庫服務器/應用服務器子系統(tǒng)
·業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
·業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)
·電話錄音留言子系統(tǒng)
六 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)的性能指標
支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機等多種通訊媒介。
（1）系統(tǒng)容量
支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。
支持10個以上人工坐席（包括3個班長席/管理座席），支持交互式語音應答(IVR)設備30路以上，30以上中繼線數(shù)（路），4路以上傳真。
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標
符合《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設備，達到《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準。
（5）IVR性能指標
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準確率：>98%；
自動語音收號準確率：>99.9%；
（6）座席性能指標
來話呼叫響應時間：<0.5秒。
信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。
呼損≤0.005。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標
命令響應時間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。
（8）可靠性
平均故障間隔時間為10年。
CTI服務器采用電信級高可靠性方案設計。
采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限。
提供詳細的記錄日志。
（9）操作和維護
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。
（10）輸入/輸出設備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。
（11）告警
當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關的維護人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度 濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接: