滿足企業(yè)產品售后服務需求的CRM系統(tǒng)
2005/03/21
一． 需求和目標
某公司具有多年的IT產品銷售、維護、服務的經驗，隨著企業(yè)通信基礎設施的日趨完善，企業(yè)用戶對通信的需求將會從設備需要轉為服務的需要，服務將是通信市場領域新的增長點。
某公司已經預見到這樣的市場機會，開始設立售后服務部，同時意識到，只有建立完善的受理信息系統(tǒng)，占領服務市場的制高點，這也將成為其服務部門的核心競爭力。某公司需要將過去由人緣關系建立的服務體系提升到采用信息化的服務體系。
售后服務部門目前使用EXCEL表格軟件來記錄其服務的用戶，這在查詢客戶資料、統(tǒng)計、歸類、信息共享等操作都會很不方便，將會嚴重阻礙其工作效率，無法體現關懷客戶的服務理念。
建立新的服務受理系統(tǒng)后，系統(tǒng)將會把客戶信息存入數據庫中，客戶的每次來電，電話服務人員都可以從數據庫中迅速識別客戶的信息，銷售設備情況以及維護記錄，并迅速有效地為客戶提出維護方案。
客戶的服務請求會被傳遞到工程部，并由工程部安排服務計劃，記錄入數據庫，由服務人員根據計劃和客戶確認。
下班以后或者周末時，受理系統(tǒng)會進入自動值班模式，采用IVR（人機交互）記錄客戶的留言。
完善的統(tǒng)計功能，可以使得公司決策者隨時調整工作計劃、安排人力，以期達到最佳工作效率。
完整的日志資料，包括電話錄音、留言、工程服務記錄等，可以對過去的服務過程進行跟蹤。
二． 系統(tǒng)功能描述
本系統(tǒng)分如下幾個功能模塊：
系統(tǒng)功能--基本數據庫建立，權限建立等
客戶資料管理--客戶基本資料、合同資料、客戶訪問受理及歷史記錄管理等
售后服務工程管理--服務派工、服務完工、人員考核、知識庫等
系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理主要包括
- 部門管理
- 人員管理
- 權限管理。
- 人員管理
人員管理主要是對本系統(tǒng)的使用者進行管理（增加/修改/刪除/查詢），包括使用者所在的部門、職務等
人員新增
- 權限管理
客戶服務
主要登記產品信息、客戶信息、服務合同、售后服務卡，接受客戶的投訴或請求，進行派工和派工的跟蹤。
- 客戶-客戶資料維護
包括客戶資料的增加/修改/刪除/查詢/打印
- 服務范圍-合同維護
- 服務受理-客戶訴求記錄
新增客戶訴求
工程服務
主要登記派工項目、服務工程師信息，查詢派工任務，按照工程師每日任務情況進行合理的派工，對派工單進行取消、跟蹤和不定期回訪，對派工進行完工登記，同時可以對工程師的工作態(tài)度、業(yè)務水平、完工質量、工作量等進行全方位的考核�？梢詫蛻舴⻊詹康呐晒みM行優(yōu)先調度處理。對服務的成本進行統(tǒng)計。另外，我們還設計了服務只是檢索功能，讓新來的員工很快查詢到類似故障的處理辦法。
服務派工
質量跟蹤
可以對產品質量進行跟蹤，統(tǒng)計不同產品的投訴率，提供服務響應時間報告，一次成功率等報表。
上海脈訊公司供稿 CTI論壇編輯
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