脈訊物流快遞客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)
2006/11/10
物流快遞行業(yè)市場競爭日益加劇，用戶對服務(wù)的選擇和要求都隨之提高，他們已不再滿足于簡單、低效的服務(wù)，而傳統(tǒng)服務(wù)方式的弊端也日益明顯地暴露出來：
- 客戶只認業(yè)務(wù)員，長此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。
- 物流業(yè)務(wù)受營業(yè)點條件限制：如地點、營業(yè)時間等，用戶得不到便捷服務(wù)。
- 解決問題的能力有限：客服人員處于被動狀態(tài)，不能及時、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴重限制了有效回答和解決問題的能力。
- 處理問題不連貫：很多情況下，客戶的要求由不同的部門來完成，客戶會在不同部門間被推來推去，服務(wù)人員往往需要打很多次電話去解決一個問題，工作流程也缺乏自動化，而且在部門間傳遞資料單時導(dǎo)致延時，增加了出錯機會，這樣，不僅浪費了寶貴時間，而且使用戶很不耐煩。
- 難以鞏固客戶對企業(yè)的忠誠度：傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機。完美的客戶服務(wù)，將會鞏固客戶對企業(yè)提供的服務(wù)的忠誠，樹立企業(yè)的品牌地位和形象，而這對傳統(tǒng)服務(wù)方式來說存在困難。
上海脈訊科技憑借多年的物流行業(yè)CTI應(yīng)用經(jīng)驗，成功推出適用于快遞物流行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，為物流行業(yè)提高企業(yè)競爭力提供了有力工具。
脈訊物流客服呼叫中心基本功能簡述：
- 運單查詢（人工/自動語音）
- 業(yè)務(wù)咨詢
- 貨運定單受理
- 投訴受理
- 貨運定單調(diào)度流程管理
- 歷史資料管理
- 多承運人情況下的費用核算
系統(tǒng)特點
- 高效、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)處理能力：話務(wù)承接量比未上呼叫中心系統(tǒng)前提高75%， 接通率提高50%，從而大大提高了呼叫中心的線路利用率；
- 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯一、訂單處理統(tǒng)一；
- 強大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；
- 完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與其它應(yīng)用系統(tǒng)（訂單管理、財務(wù)管理、運輸管理）的集成，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一
；
- 堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供了豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。
典型的客服受理界面示例：
卓越效益
- 業(yè)務(wù)競爭力：統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)窗口，形成了企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場知名度�？头行牟捎肐VR自動語音導(dǎo)航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；
- 市場應(yīng)變競爭力：通過將以前的傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，提高了工作效率，能夠及時得到市場的第一手反饋信息，能夠根據(jù)市場需求的變化及時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略
；
- 服務(wù)質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫，能夠快速定位知識點，為客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；通過呼叫中心提供客戶關(guān)懷服務(wù)，提高了客戶滿意度
；
- 創(chuàng)新競爭力：呼叫中心成為客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統(tǒng)記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉
；
- 呼叫中心的建成整合了企業(yè)優(yōu)良的內(nèi)部資源，以企業(yè)統(tǒng)一號碼接入、統(tǒng)一后臺處理的一站式服務(wù)，為強化企業(yè)的競爭力注入了新的活力。
系統(tǒng)架構(gòu)和組成
- 高性能工業(yè)電腦及呼叫中心卡，高可伸縮性，支持1-64路模擬、E1、PRI線路
- 呼叫中心平臺軟件：服務(wù)器軟件；坐席軟件；監(jiān)控/管理/統(tǒng)計報表軟件
- 物流客服軟件
上海脈訊公司供稿 CTI論壇編輯
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