易虹eCRM解決方案（四）
交互式電子服務(wù)
交互式電子服務(wù)抓住商機(jī)
電子服務(wù)，大家最熟悉的要算呼叫中心（Call Center）和一些將呼叫中心、WEB呼叫中心和Email管理系統(tǒng)集成的聯(lián)系中心。企業(yè)對(duì)這樣的呼叫中心和聯(lián)系中心投入大量的資本，然而呼叫中心卻難以對(duì)企業(yè)的利潤有所貢獻(xiàn)。
企業(yè)聯(lián)系中心的這種非盈利狀態(tài)，并不是由于聯(lián)系中心本身的原因引起的，而是由于聯(lián)系中心的功能沒有被充分利用的原因。企業(yè)的聯(lián)系中心，目前的主要功能集中在信息查詢、投訴處理和業(yè)務(wù)受理等幾個(gè)方面的工作。因此，然而呼叫中心最重要的作用，把握市場機(jī)會(huì)，沒有被發(fā)揮出來。
交互式電子服務(wù)系統(tǒng)解決了企業(yè)聯(lián)系中心這種尷尬的處境。交互式電子服務(wù)系統(tǒng)，針對(duì)企業(yè)的各種商機(jī)，制定自動(dòng)化的電子服務(wù)流程（客戶關(guān)照流程）。這些客戶關(guān)照流程充分利用現(xiàn)有的電子渠道和客戶交流，近而抓住商機(jī)，使呼叫中心成為營銷中心。
交互式電子服務(wù)系統(tǒng)，具有全電子化和自動(dòng)化的特點(diǎn)，使企業(yè)節(jié)省大量的客戶服務(wù)成本。同時(shí)交互式電子服務(wù)系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)部的IT系統(tǒng)與企業(yè)的電子渠道集成在一起為客戶進(jìn)行服務(wù)。
客戶關(guān)照流程
客戶關(guān)照流程通常是根據(jù)商機(jī)的不同類別來設(shè)計(jì)的。首先，我們通過一個(gè)簡單的例子來說明企業(yè)的客戶關(guān)照流程。
假設(shè)某個(gè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)一批需要保持的客戶，這些客戶以前對(duì)企業(yè)有較大的利潤貢獻(xiàn)和較高的信用度，而且這些客戶已經(jīng)有一段時(shí)間沒有使用公司的產(chǎn)品和公司的服務(wù)。針對(duì)這樣的客戶，企業(yè)可能通過下面的過程來挽留住這些客戶：
步驟1：制作一個(gè)市場合適的市場活動(dòng)，這個(gè)市場活動(dòng)的目的是加強(qiáng)與這些客戶之間的聯(lián)系。
步驟2：根據(jù)客戶反饋的內(nèi)容，分析客戶需要保持的原因。
步驟3：根據(jù)客戶需要保持的原因，制定下一步的流程。例如，如果判定一些客戶的離去原因是競爭對(duì)手的價(jià)格戰(zhàn)。調(diào)用我們的價(jià)格戰(zhàn)的策略，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)照。
從以上的場景，我們可以知道一個(gè)企業(yè)要真正地抓住市場機(jī)會(huì)，就要認(rèn)真地設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶關(guān)照流程。
解決方案
易虹交互式電子服務(wù)解決方案
我們也可以將交互式電子服務(wù)解決方案，劃分為三個(gè)層次：訪問層、管理設(shè)計(jì)層和企業(yè)數(shù)據(jù)層等。
訪問層：訪問層包含Delano Campaign Server和Delano e-Business Interaction Suite。通過訪問層，利用現(xiàn)有的電子渠道與客戶交流，完成企業(yè)所制定的客戶關(guān)照流程。
管理設(shè)計(jì)層：管理設(shè)計(jì)層包含Application Builder和Administrator等兩個(gè)組成部分。利用Application Builder，設(shè)計(jì)人員可以以圖形化的方式設(shè)計(jì)各種客戶關(guān)照的工作流。通過Administrator，設(shè)計(jì)人員可以調(diào)試所設(shè)計(jì)的工作流；同時(shí)管理人員同樣可以查看這些工作的執(zhí)行情況。
企業(yè)應(yīng)用集成層：企業(yè)應(yīng)用集成層包含Application Connectivity、Component Packs和知識(shí)管理等組成部分。Application Connectivity可以將客戶關(guān)照流程和企業(yè)內(nèi)部其他的大型IT系統(tǒng)，如SAP、TUXEDU和各種CORBA中間件相互連接。Component Packs負(fù)責(zé)將客戶關(guān)照流程與所有的RDBMS系統(tǒng)直接連接、與Microsoft地Back Office連接和IBM的MQ、Lotus等直接連接。Knowledge Management利用人工智能的概念學(xué)習(xí)、實(shí)例推理（Case Based Reasoning）等技術(shù)，將企業(yè)的數(shù)據(jù)歸納為知識(shí)，并將知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部和外部傳播。
總之，訪問層負(fù)責(zé)與客戶溝通；管理設(shè)計(jì)層負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)客戶關(guān)照流程；企業(yè)應(yīng)用集成將客戶關(guān)照流程與企業(yè)數(shù)據(jù)連接起來，提高企業(yè)的工作效率。易虹交互式電子服務(wù)解決方案有以下特征：
針對(duì)客戶需求：針對(duì)不同的商機(jī)，制定相對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)照流程。從而使企業(yè)獲得最大利潤。
電子化、自動(dòng)化：客戶關(guān)照流程是電子化和自動(dòng)化的過程。從而為企業(yè)節(jié)省客戶服務(wù)成本和提高企業(yè)服務(wù)部門的工作效率。
企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)：交互式電子服務(wù)系統(tǒng)將電子渠道和企業(yè)內(nèi)部的IT系統(tǒng)集成起來，為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)。
充分利用現(xiàn)有IT系統(tǒng)資源：交互式電子服務(wù)系統(tǒng)，充分利用企業(yè)現(xiàn)有的電子渠道和IT系統(tǒng)，為企業(yè)節(jié)省IT投資。
作者：潘維民
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易虹eCRM解決方案（一） 概述
易虹eCRM解決方案（二） CRM中的數(shù)據(jù)倉庫
易虹eCRM解決方案（三） 電子營銷（e-Marketing）
易虹eCRM解決方案（四） 交互式電子服務(wù)
易虹eCRM解決方案（五） 實(shí)施CRM