東軟運營總監(jiān)秦揚:外包呼叫中心SLA管理
2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
圖:東軟信息技術(shù)服務有限公司運營總監(jiān)秦揚
各位早上好，很高興來參加一年一度的峰會，很高興在這里碰到很多新老朋友。今年我們中國電子商會邀請給大家?guī)硎顷P(guān)于外包呼叫中心SLA管理管理，外包呼叫中心在中國應該說在這幾年尤其是去年和今年有一個比較實際上的突破和發(fā)展，我們今天看一下外包在中國的現(xiàn)狀和趨勢。這個圖是在IDC最新的一個報告，中國呼叫中心外包市場挑戰(zhàn)和機遇，從這個數(shù)據(jù)大家可以看到在2008年中國呼叫中心市場規(guī)模已經(jīng)達到了6億美元左右，比07年有了21%增長，雖然09年因為經(jīng)濟危機有所下降，但是呼叫中心還是有所增長，增長率達到23%。
這份資料是一個最新的資料，報告來自于我們峰會的主辦方，我們大家知道每年會做一個中國呼叫中心市場產(chǎn)業(yè)研究報告，這個報告數(shù)據(jù)來自于這個報告，我們從這個報告當中可以看到，外包呼叫中心雖然現(xiàn)在在坐席數(shù)上規(guī)模還不是很大，僅僅占到整體的8%這樣一個份額，但是我們從產(chǎn)值上總值達到110億人民幣，在全行業(yè)當中占據(jù)第二位，僅僅比第一位電信行業(yè)低了三個百分點，大家可以看到呼叫中心外包現(xiàn)在在中國市場上已經(jīng)真正意義上興旺發(fā)達起來，規(guī)模不大但是產(chǎn)值效果非常好。
我們都知道服務外包是非常有前景的產(chǎn)業(yè)，我們外包收益在哪里，我們是做服務的，服務做得好不好，要取決于客戶希望，我們能不能滿足客戶期望，這個是來自于美國關(guān)于外包的研究報告，從這個報告可以看出，客戶希望第一位是成本，85%客戶希望通過外包能夠降低成本，第二位是品質(zhì)，78%客戶希望通過外包仍然保持相當?shù)姆⻊掌焚|(zhì)，這個基本符合我們大家的希望，大家知道外包第一要務是成本，客戶還是希望通過外包仍然保持運營的穩(wěn)定，相應及時，隨著客戶發(fā)展，客戶業(yè)務不斷發(fā)展，希望外包商靈活定制，不斷創(chuàng)新工具，靈活引導客戶需求。
這個圖表我們可以看到，隨著外包收益來源逐漸有低成本人力為主開始向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，也就是說我們可以看到成本和品質(zhì)是外包第一要務是我們抓住客戶第一步，但是如果可以挽留客戶抓住客戶持續(xù)收益還是要在品質(zhì)上，這個就是我們主要話題是服務水平協(xié)議，服務給大家感受是溫暖感性，因為感性定性描述很難精確量化，會帶來一系列交流上法律上商務上的糾紛，矛盾難以界定清楚，所以SLA應用而生，SLA最早是來自于ISO，在座很多是做IT服務，現(xiàn)在已經(jīng)成為IT業(yè)的一個標準，ISO進入這個目標是什么，目標將服務引到一個可量化，控制，管理，把我們溫暖感性服務變成一個可以量化，標準化指標，使得服務和可以把變成制定形式，跟外方發(fā)包方簽訂相應協(xié)議。
可以看到SLA是一個協(xié)議，服務內(nèi)容，達成標準和前提條件，這個主要是一個指標體系，我們向客戶承諾，還有變更流程，還有相應的法則和免責條款，比較好完善SLA還會有一個執(zhí)行期限，也就是說當我們對SLA執(zhí)行指標有一定磨合期我們要定一個免責期，之后再真正進行罰款，前面SLA把服務指標化，量化一個過程，標準化過程，指標是SLA核心，基本上SLA質(zhì)量指標可以分三大類指標，業(yè)務量指標大家很熟悉，比如說我們接了多少報，宕機率是多少，還有滿意度指標，比如說滿意度打分是多少，我們一次解決率是多少這樣的情況。第三類指標是一個服務有效性指標，要求服務穩(wěn)定，相應及時這個是服務有效性指標，這個指標可以讓我們接包方做好一個品質(zhì)和成本的平衡。
下面談SLA實際達標，大家知道基礎(chǔ)運營是我們實踐呼叫中心管理最基礎(chǔ)的部分，有持續(xù)資源供給，保證供需穩(wěn)定系統(tǒng)平臺，標準化業(yè)務流程，要做好SLA實際達標，策略因素才是更為重要，從我們數(shù)據(jù)管理入手，指導我們工具使用，策略實施和風險控制。
數(shù)據(jù)大家都不會陌生，對于呼叫中心講每天會有很多數(shù)據(jù)，我們會跟數(shù)據(jù)打交道，我們?nèi)绾喂芾頂?shù)據(jù)，我們建議以SLA為核心，一個SLA是一個框架協(xié)議，不會包括運營宣布的KPI描述，以SLA為核心，演化出我們需要的各項相關(guān)的指標，構(gòu)造出我們一張KPI關(guān)系網(wǎng)，同時把我們的數(shù)據(jù)從進一步分類從不同系統(tǒng)闡述出來，統(tǒng)和成報告，分發(fā)到各級當中，包括監(jiān)控，績效，監(jiān)聽三大類報告，我們先談一下監(jiān)控類報告，大家很熟悉，監(jiān)控類報告主要是用來體現(xiàn)呼叫中心實時一個運營的狀態(tài)，瞬時的狀態(tài)，它的報告從三大類從KPI關(guān)注，業(yè)務量報告基本上實現(xiàn)需求，客戶的需求，來由一個就是人力資源管理這個方面體現(xiàn)我們資源我們有多少在線坐席數(shù)，坐席現(xiàn)在狀態(tài)是否正常，資源和需求之間一個匹配就是我們通過時間管理KPI指標度量，在監(jiān)控上面我們頻率會非常密集，甚至有可能到十分鐘一監(jiān)控，通過監(jiān)控報告可以發(fā)現(xiàn)重點監(jiān)控兩大類，一類是我們各類指標的穩(wěn)定性，還有一類是我們波動性，另外是我們對資源有效利用率這樣一個狀態(tài)。
績效類報告大家也會非常熟悉，反映是呼叫中心運營品質(zhì)，同時反映我們真正運營核心實力，比如說講升級率是多少，投訴率是多少，它跟前面報告不一樣，它需要一定時間積累，我們會以季報，月報，不但體現(xiàn)個人成績還體現(xiàn)產(chǎn)品線的成績，對于我們呼叫中心外包發(fā)包方需要這樣報告衡量誰成本最低，品質(zhì)最好，誰的實力最強，這個也是相當獎罰措施也是通過這個報告體現(xiàn)的，如果我們把呼叫中心運營管理方式當做一個健康機構(gòu)的話，可以說前面監(jiān)控報告和運營績效報告實際上是呼叫中心化驗單，反映是呼叫中心表面現(xiàn)象，實實在在瞬時狀態(tài)是什么，實實在在現(xiàn)在的品質(zhì)是能夠區(qū)分，分析報告我們可以比作是一份真正診斷書，可以判斷當前生了什么病，現(xiàn)在業(yè)務運行狀態(tài)是什么，現(xiàn)在運營曲線和實際是不是能夠符合起來，還可以做一個持球分析判斷，幫你做一個未來業(yè)務走向趨勢，制定一個未來利益規(guī)劃，我們分三大類分析，一個是業(yè)務安排分析，我們分析不同時段，在什么時間段我們有什么樣的狀態(tài)，我們要配什么樣的人，制定什么樣的招牌計劃，還有一個方面就是運營現(xiàn)場存在什么問題，這個是通過準則分析實現(xiàn)，最多投訴問題是什么，客戶評價關(guān)系點在哪里，對客戶反饋做出什么樣的分析，我們要做出什么調(diào)整和改進。
還有一類要跟客戶磋商，我們通過一線運營可以體會到我們業(yè)務流程必須要改進，我們設置有什么問題，我們給客戶提供產(chǎn)品當中有什么問題，這個是我們運營核心實力的體現(xiàn)，這些指標稱之為二線指標，是能夠給我們呼叫中心專業(yè)性，真正體現(xiàn)我們專業(yè)性價值的指標。
前面我們說到相關(guān)數(shù)據(jù)管理，下面我們談一談工具，大家都知道一個好工具一定能夠帶來事半功倍的效果，我們知道對于呼叫中心來講，核心工具是CRM系統(tǒng)，需要能夠做實時的播音，客戶資料查找，坐席任務的定制、分配和檢驗，但是其實我們也知道我們知識庫系統(tǒng)，報表系統(tǒng)，在線培訓系統(tǒng)，QA管理系統(tǒng)，甚至我們的報警系統(tǒng)等等，這些都是我們的輔助工具，這些輔助工具也是必不可少，我們?nèi)绻玫揭惶缀玫墓芾砉ぞ�，首先對工具有三個要求，是什么就是自動化，配制化和平臺化，我想大家都比較容易理解，自動化我們可以節(jié)省人力，提升效率，我們可以減少差錯率，配制化需要我們能夠?qū)ξ覀兊妮敵鼋Y(jié)果做一個靈活的配制，不需要IT人員做平常改動，這個要離我們呼叫中心運營管理為核心構(gòu)造，我們必須基于一個完善運營管理架構(gòu)，我們跟呼叫中心角色分類，我們執(zhí)行策略不能隨意改變，希望把相關(guān)系統(tǒng)資源能夠充分調(diào)度整合起來，在我們東軟呼叫中心我們的知識庫系統(tǒng)，把我們每天知道更新，業(yè)務流程更新，自動郵件方式發(fā)到坐席郵箱里面去，坐席只要連接可以訪問知識庫獲取知識更新并且學習，知識庫系統(tǒng)跟我們考試系統(tǒng)向連接，可以自動隨即抽出題庫，形成每日題庫，坐席上班第一件事就是要通過一個小測驗，就是取知識庫里面試題，我們系統(tǒng)可以自動出結(jié)果，坐席可以知道對還是錯，多少分，這個結(jié)果還可以保到相關(guān)管理人員，我們基本分析報告可以出席，比如說坐席通過率，錯誤率，整體哪一部分業(yè)務比較薄弱，坐席考試成績跟日�？冃Э己藪煦^形成了一個績效考核的一個有效的互動。
下面講策略，我們知道呼叫中心它的策略是多么重要，在今天現(xiàn)場可能很難很詳細展開，我想提以下我們希望通過這個平臺可以更加優(yōu)化我們?nèi)肆Y源管理，人力資源管理從某種意義上講像服務一樣被視為難以量化和評估，但是我們知道每個月降低5%流失率我們一年會降低60%的在培訓和招牌方面的成本，我們每縮短20%培訓周期可以帶來20%利潤，在這種情況之下我們建議把我們呼叫中心業(yè)務線做一個這樣的規(guī)劃，建立我們自己人力資源模型，建立每一個階段的考核標準，每一個階段的培養(yǎng)周期，這樣就即可以保證我們?nèi)肆Y源供給可以減輕我們?nèi)肆Y源成本。
下面談一談風險控制，對于外包呼叫中心來說小風險有可能帶來客戶投訴，運營指標不穩(wěn)定，大風險可以帶來客戶關(guān)系惡化，服務的中斷甚至合同終止，所以在風險控制方面我們建議大家做好三件事，預警，報警和VCP就是業(yè)務持續(xù)運營計劃，預警指我們預先設定一定的法制，當我們監(jiān)控檢測到我們警戒線到來的時候，及時通知相關(guān)各位開始采取相應的措施，比如說我們都知道宕機率是呼叫中心非常重要指標，當然宕機率會按照月計算，每天按周計算，我們宕機可以監(jiān)控到每個小時，每天，假如我們宕機率是5恩%，20%，可以定成當天25%，或者15%這個形成之下，我們在當天宕機率指標在業(yè)務量偏高我們知道下一步做什么樣的調(diào)整，這個在我們呼叫中心是以紅燈綠方式體現(xiàn)，現(xiàn)場利用業(yè)務指標波動到黃燈要及時調(diào)整到綠燈狀態(tài)，避免紅燈現(xiàn)象出現(xiàn)，在很多方面可以做到，排隊監(jiān)控排隊人數(shù)，監(jiān)控坐席工作的狀態(tài)，監(jiān)控現(xiàn)場通話時長異常，可以減少投訴發(fā)生，這些預警措施可以發(fā)達自己本人提醒他調(diào)整狀態(tài)，也可以發(fā)到管理者，甚至可以發(fā)給IT人員及時調(diào)整系統(tǒng)狀態(tài)。
報警講在呼叫中心一般會做相當?shù)姆⻊沼行缘目刂�，報警就是說當我們系統(tǒng)出現(xiàn)異常的時候，可以及時通知我們，可以際快啟動修復減少服務失效時間，我們呼叫中心可以啟動遠程短信通知，甚至可以讓技術(shù)人員遠程操作，及時做好系統(tǒng)護符，VCP是在極端情況之下，我們可以啟動應急預案保證服務實際運行，比如說在惡劣天氣下，高峰情況下我們可以啟用備用設備，甚至可以用負載均衡的方式保證我們服務有效進行，我們與到過海底觀覽的中斷，這樣計劃越來越多的納入到我們管理當中去。
大家知道呼叫中心外包是非常復雜一件事情，今天也很難給大家講特別多，僅僅是由我們東軟呼叫中心這么多年積累，我們本身也是從2000年做呼叫中心，04年開始做離岸外包業(yè)務，今天帶來一些從數(shù)據(jù)管理，通訊應用策略實施風險管理方面一些淺見能跟大家分享，你會選擇外包嗎，您準備好了嗎？謝謝大家。
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
CTI論壇編輯
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