中國電信廣州分公司蟬聯(lián)“亞太最佳客戶服務”大獎
2009/01/06
中國電信廣州分公司蟬聯(lián)“亞太最佳客戶服務”大獎12月12日，在香港剛閉幕的2007～2008年亞太最佳客戶服務評選活動中，中國電信廣州分公司秉承“用戶至上，用心服務”的優(yōu)秀服務理念和卓越服務品質，獲得了亞太最佳客戶服務大獎，最佳客戶服務中心獎、最佳外包服務提供商獎等共五項大獎，廣州分公司戎江波副總經(jīng)理榮獲最佳管理人獎。這是繼2008年6月，中國電信廣州分公司獲得“中國最佳客戶服務金獎”后，獲得的又一國際榮譽。這也意味著中國電信廣州分公司的客戶服務多年來為提升服務能力而做出的努力不但得到了中國客戶的認可，同時也在不同種族、不同價值觀念、不同地域情況的亞洲地區(qū)得到了服務行業(yè)專家的一致認可。
本次評選活動由中國信息協(xié)會主辦，由亞洲客戶服務協(xié)會聯(lián)合香港、馬來西亞、泰國、菲律賓、印度尼西亞、澳大利亞、韓國等國家和地區(qū)的客戶服務協(xié)會共同舉辦。今年共有11個國家和地區(qū)的企業(yè)參加了亞太最佳客戶服務評選，包括中國、日本、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、印度尼西亞、澳大利亞及中國香港、澳門、臺灣地區(qū)。參加的行業(yè)涵蓋了通信、銀行、保險、制造等十幾個行業(yè)，在業(yè)界被譽為“中國客戶服務的奧斯卡”大獎。
作為廣州地區(qū)的主導電信運營商，廣州分公司秉承中國電信企業(yè)文化“用戶至上、用心服務”的服務理念，一直致力于打造綜合信息服務提供商，通過近年來持續(xù)不斷的創(chuàng)新和強化服務理念，利用自身的資源優(yōu)勢和本身的呼叫中心管理經(jīng)驗，為客戶提供最優(yōu)質的綜合信息服務。
目前，中國電信廣州分公司擁有2100多名客戶經(jīng)理為超過700萬的政企客戶、個人客戶和家庭客戶提供國內(nèi)、國際各種電信網(wǎng)絡設施和基于綜合信息網(wǎng)絡的話音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體通信等全方位的信息化服務。正因為擁有出色的電信運營能力，在12月16日，中國電信廣州分公司與廣州亞組委正式簽約成為廣州2010年亞運會綜合信息服務高級合作伙伴。
截至2008年12月，中國電信廣州分公司已搭建三個獨立的上千座席的大型呼叫中心平臺，日均呼叫量高達80萬次，是全國最大、最先進的呼叫中心平臺之一。憑借著號碼百事通（原114）、10000號的客戶服務中心的管理經(jīng)驗和呼叫中心外包實戰(zhàn)經(jīng)驗，已成功為超過10個行業(yè)的過百家著名跨國企業(yè)、國有知名企業(yè)及政府部門提供各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務；同時10000號客戶服務中心立足服務社會，連續(xù)三屆榮獲“廣州市精神文明建設十面紅旗”，為廣州一千多萬市民提供便一個集生活信息、商業(yè)資訊、通信助理等方方面面信息的平臺，在廣州信息化服務行業(yè)中豎起了一個權威、具社會公信力的品牌。
為了提升服務管理水平，中國電信廣州分公司在近年來不斷向國際行業(yè)標準靠攏，通過了ISO 27001（信息安全管理體系）、ISO 20000（IT服務管理體系）國際認證，并在管理中引入COPC績效管理系統(tǒng)，立志打造世界一流標準的呼叫中心。作為電信運營商，中國電信廣州分公司熟悉如何處理呼叫和管理呼叫中心的運營，并由于具備數(shù)十年的呼叫中心運營經(jīng)驗，擁有一批具有多年豐富的話務管理經(jīng)驗的資深運營人員，在優(yōu)秀座席代表和管理人員的儲備方面比較充足，因而客戶服務的管理水平相對較高。其次，在客戶資源方面，中國電信廣州分公司擁有許多全國統(tǒng)一的特服號，并在網(wǎng)絡資源方面，擁有豐富的網(wǎng)絡資源，可以通過其本身的富余網(wǎng)絡資源為企業(yè)提供呼叫中心的一些功能和服務，并能夠滿足用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具有很大優(yōu)勢。
在開展呼叫中心業(yè)務的短短8年間，中國電信廣州分公司與某酒店集團開設了全球性的服務熱線，與某世界500強制藥公司合作建立全國規(guī)模最大的電訪中心，還在中國的呼叫中心市場中實現(xiàn)了許多的第一：與中國某銀行的合作成為了第一個承接銀行信用卡呼叫中心外包業(yè)務的服務提供商，與美國某著名保險公司實現(xiàn)了電信和保險業(yè)的第一次合作，與廣州市婦女聯(lián)合會開通了全國第一條統(tǒng)一的婦女維權服務熱線……中國電信廣州分公司立志推動呼叫中心的全新服務理念，合力提升核心競爭力、達成雙贏的最佳客戶滿意度。
通過不斷的自我審視、經(jīng)驗沉淀，提升電信企業(yè)作為呼叫中心外包服務提供商的綜合競爭實力，實現(xiàn)了平均年增長率超越100%的佳績，從而在這個競爭激烈的行業(yè)內(nèi)獲得持續(xù)長遠的發(fā)展。
在提高客戶服務中心運作水平的同時，中國電信廣州分公司在運營流程規(guī)劃、人才建設方面也不斷創(chuàng)新管理，率先推出把一線的客戶服務人員分別培育成文明素質高、服務技能好、適應轉型快的“綜合信息服務工程師”、“綜合信息服務業(yè)務師”、“綜合信息服務咨詢師”和“客戶網(wǎng)絡服務工程師”。重視團隊建設和人才培養(yǎng)，重視科技發(fā)展、新技術應用和行業(yè)合作，關注客戶或潛在客戶的需求，關注客戶的服務品質，長期致力于為企業(yè)提供客戶關系管理（CRM）解決方案和一站式服務。
在信息技術革命和經(jīng)濟全球化的大背景下，在綜合信息服務這一廣闊平臺上，中國電信廣州分公司將以品質、管理、服務等綜合領先優(yōu)勢，以不斷創(chuàng)新、追求卓越的企業(yè)精神，在不斷提升自身價值的同時，推動信息社會和諧發(fā)展，“讓客戶盡情享受信息新生活”！
廣州電信呼叫中心
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