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Convergys調(diào)研：受經(jīng)濟(jì)衰退困擾的客戶(hù)渴望看到價(jià)值

2010/04/01

• 珍惜我的時(shí)間：與以往一樣，客戶(hù)仍然期望獲得卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，33％的受訪者選擇 “在我首次聯(lián)系時(shí)，就能解決我提出的問(wèn)題”，這一數(shù)字略高于2008年經(jīng)濟(jì)衰退前做的研究結(jié)果，高居“客戶(hù)服務(wù)屬性”之首。由于知識(shí)型員工是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵所在，所以知識(shí)型員工也位居前列，有25％的客戶(hù)將其選為第三重要的客戶(hù)服務(wù)屬性， 這一比例2008年為22％。
  
  
• 珍惜我的金錢(qián)：飽受經(jīng)濟(jì)衰退之苦的客戶(hù)所苦苦尋覓的，不僅是最低的費(fèi)用，而且還包括最大的客戶(hù)交易價(jià)值。31％的受訪者將“錢(qián)有所值” 選為第二重要的客戶(hù)服務(wù)屬性，這一數(shù)字較2008年有大幅提升。在回答他們心目中“錢(qián)有所值”是什么含義時(shí)，33％的受訪者認(rèn)為，可靠的服務(wù)比價(jià)格更重要。只有5％的顧客認(rèn)為，“錢(qián)有所值”的含義是“獲得最低的價(jià)格”。
  
  
• 重視我：有22％的受訪者認(rèn)為，“把我當(dāng)作重要客戶(hù)”是第四重要的屬性，而2008年，這一數(shù)字僅為13％，這也是增長(zhǎng)最快的客戶(hù)屬性�？蛻�(hù)希望能夠從他們選擇的企業(yè)那里得到正面認(rèn)可。
  
  
• 尊重我的喜好：受訪者對(duì)呼叫渠道偏好的反饋表明，客戶(hù)對(duì)將座席代表輔助服務(wù)和自動(dòng)自助服務(wù)結(jié)合起來(lái)的多渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案的需求日益增加。客戶(hù)仍然偏愛(ài)直接與客服座席代表通話，而通過(guò)自助進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、在線網(wǎng)上聊天、自動(dòng)電話系統(tǒng)和電子郵箱反饋開(kāi)展的客戶(hù)服務(wù)也在不斷增加。

　　盡管客戶(hù)明確希望解決價(jià)值和效率問(wèn)題，但差強(qiáng)人意的客戶(hù)體驗(yàn)仍然繼續(xù)困擾客戶(hù)。有57％的受訪者報(bào)告曾與企業(yè)發(fā)生過(guò)不愉快，這一比例比2008年略有上升。作為回應(yīng)，現(xiàn)在有“價(jià)值”意識(shí)的客戶(hù)更愿意用錢(qián)包說(shuō)話：在報(bào)告曾與企業(yè)發(fā)生過(guò)不愉快的受訪者中，有44%的人選擇停止與該公司繼續(xù)打交道，而2008年，這一數(shù)字為38％。

　　那些選擇繼續(xù)與這些企業(yè)做生意的受訪者在沒(méi)有獲得所期待的服務(wù)和價(jià)值時(shí)，更希望從企業(yè)獲得解決方案。受訪者表示，在66％的情況下，他們會(huì)向企業(yè)反映這些不愉快的經(jīng)歷，高于2008年時(shí)的58％。沒(méi)有能力解決或回應(yīng)客戶(hù)投訴的企業(yè)付出了客戶(hù)流失的代價(jià)。報(bào)告曾有過(guò)不愉快經(jīng)歷，且沒(méi)有得到企業(yè)回應(yīng)的受訪者中，有57％選擇停止與這些企業(yè)的商業(yè)往來(lái)，而報(bào)告曾有過(guò)不愉快經(jīng)歷，得到了企業(yè)的回應(yīng)，但問(wèn)題沒(méi)有得到解決的受訪者中，則有50％做出了這一選擇。

　　曾與一家公司發(fā)生過(guò)不愉快的受訪者中，有80％曾將這些經(jīng)歷告訴給朋友和同事，并通過(guò)面對(duì)面交談、電子郵件、短消息和社交媒體傳播到四面八方，這些渠道有巨大的傳播能力，可以放大那些失望客戶(hù)的心聲，并在這家公司現(xiàn)有和潛在客戶(hù)中廣為擴(kuò)散。

　　Boyce表示：“雖然如此，但還有一線希望。我們通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，大量客戶(hù)在有了不愉快的經(jīng)歷后，會(huì)停止與企業(yè)的商業(yè)往來(lái)，但如果那家企業(yè)積極解決問(wèn)題，還是有可能把客戶(hù)再次爭(zhēng)取回來(lái)。”

　　2010年1月，Convergys公司的客戶(hù)智能服務(wù)部面向2500位客戶(hù)，1500名員工和120家大型英美企業(yè)開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查。關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè)Convergys憑借對(duì)“新客戶(hù)”的深入理解，協(xié)助其客戶(hù)向用戶(hù)提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。

　　Convergys 3月24日舉辦了網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)。該網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)討論了此次研究的主要成果。客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家Chip Bell博士在會(huì)上介紹企業(yè)可以通過(guò)哪些方式滿(mǎn)足當(dāng)今“新用戶(hù)”的需求，與客戶(hù)互動(dòng)，留住客戶(hù)，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)于Convergys
　　Convergys公司（紐約證券交易簡(jiǎn)稱(chēng)：CVG）是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)，為客戶(hù)提供管理與其客戶(hù)和員工關(guān)系的解決方案，從而產(chǎn)生更多的價(jià)值。Convergys將這些日�；�(dòng)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利潤(rùn)和戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的源泉。30年來(lái)，我們一直以一種獨(dú)特的方式將我們的行業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)佳績(jī)和創(chuàng)新技術(shù)相結(jié)合，為超過(guò)70個(gè)國(guó)家和35個(gè)語(yǔ)種的客戶(hù)提供流程改進(jìn)建議和可行的業(yè)務(wù)建議。Convergys公司是標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)企業(yè)，連續(xù)九年入選“《財(cái)富》最受尊敬的企業(yè)”。Convergys公司總部位于俄亥俄州辛辛那提，在美國(guó)、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東、亞洲設(shè)有82家客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心以及其它機(jī)構(gòu)，擁有近70,000員工。

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