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Convergys 智能忠誠度解決方案

2010/08/24

　　移動通信市場的競爭日趨激烈，用戶對提供商的忠誠度也逐漸降至最低點。這對于預付費用戶來說表現(xiàn)得尤為明顯，預付費方案的本質特性使得運營商和用戶之間的隔閡越來越深，從而導致許多用戶擁有多個提供商的號碼。在這種情況下，運營商與用戶之間唯一的交互活動通常是為預付費賬戶充值以及查看當前剩余的分鐘數。此外，提供商通常只有很少的用戶個人信息能夠用來建立個性化對話和構筑用戶的忠誠度。

　　在后付費情況下可以獲得更多有關用戶的信息，并且提供商可以通過更多渠道鼓勵用戶參與個性化、關注忠誠度的會話。當今，極少有企業(yè)能使用工具有效地分析現(xiàn)有的用戶信息并建立實時而有針對性的用戶交互，以及提供用于構筑忠誠度的優(yōu)惠和額外補助。

　　為了能在充滿競爭的無線通信環(huán)境中取得成功，您需要一種靈活而又經濟高效的方法來提高用戶的忠誠度。成功的方法必須能夠獲取盡可能多的用戶信息，無論是對于預付費用戶還是后付費用戶。您還需要一種能夠實時采取行動，有針對性地建立個性化的用戶對話。為了形成持續(xù)而有意義的關系，并且能夠以個性化的方式及時傳遞相關優(yōu)惠、獎勵以及新推服務，您需要 Convergys 提供的智能忠誠度解決方案。

　　通過正確的渠道向正確的用戶傳遞正確的信息

　　Convergys 智能忠誠度解決方案使您能夠實時進行關注于忠誠度的對話，從而構建有價值的用戶關系。

　　Convergys 提供的此項創(chuàng)新性解決方案可無干擾地集成現(xiàn)有的BSS/OSS、CRM 和其他后臺辦公系統(tǒng)，以便實時監(jiān)控用戶的行為、使用情況和關鍵事件。智能忠誠度解決方案使用易于配置的規(guī)則和分析功能，來確定符合目標的用戶群，例如可能會流失的用戶、可能購買新服務的用戶或者可能響應營銷優(yōu)惠的用戶。在千分之一秒內，智能忠誠度解決方案即可介入并自動將相關外送消息發(fā)送給用戶，或者實時引入座席和零售代表的通話。提高交互的相關性不僅能夠鼓勵用戶傾聽這些活動，還能促使他們參與到其中。

　　使用智能忠誠度解決方案，您可以：

　　1、減少用戶流失：智能忠誠度解決方案能夠監(jiān)控實時的服務使用情況、充值、設備升級和其他關鍵事件，以便建立用戶行為的匯總視圖。該匯總視圖將成為智能忠誠度解決方案執(zhí)行分析的核心數據源，以便對用戶群進行區(qū)分、運行預測流失模型以及確定高針對性的忠誠度消息和優(yōu)惠。智能忠誠度解決方案隨后將主動通過用戶喜好的渠道與適當的用戶取得聯(lián)系，讓其參與相關的對話和/或向其提供忠誠度優(yōu)惠。智能忠誠度解決方案還可實時響應用戶發(fā)出的通信，提高忠誠度優(yōu)惠的響應速度。此解決方案可以記錄所有忠誠度優(yōu)惠的接受或拒絕情況，并通過與提供商的 BSS/OSS、CRM 和其他后臺辦公系統(tǒng)的集成來自動發(fā)送促銷信息，例如忠誠度獎勵、折扣和免費升級等。

　　2、執(zhí)行定向促銷活動：智能忠誠度解決方案可以為提供商提供極其強大的工具，通過定向促銷活動影響用戶群的實時行為�？梢詫哂蓄A定義屬性（例如地區(qū)、人口統(tǒng)計信息、手機或使用模式）的用戶進行定向促銷，并可在指定的日期和指定的時間生效。這些促銷活動對于刺激用戶立即更改對網絡服務的需求非常有用。

　　3、根據用戶價值給予優(yōu)惠：大多數提供商都希望對利潤高的用戶加大投入而減少在利潤低的用戶上的投入。智能忠誠度解決方案可以使用用戶屬性來確定用戶的壽命價值，讓您能夠實時提供與每位用戶壽命價值相當的優(yōu)惠。

　　4、鼓勵充值和使用：通過使用實時帳戶余額和充值歷史數據，提供商能夠向選定用戶發(fā)布促銷優(yōu)惠以鼓勵充值和提高消費級別。

　　5、獎勵忠誠度：智能忠誠度解決方案允許用戶累計特定事件的忠誠度積分，例如充值和使用語音服務、SMS 及數據服務。按照您的忠誠度獎勵策略，這些忠誠度積分可用于話費返還、在朋友間共享，以及購買網絡配件，并且可以在促銷活動期間獲得更多的積分。

　　6、平衡網絡資源：當某項服務的網絡使用率低時，智能忠誠度解決方案可向用戶發(fā)送實時SMS 消息提供打折的語音、數據或 SMS 服務價格，以便刺激今后的實時流量，因此可使這部分流量錯開網絡使用高峰期，或者通過新的創(chuàng)收服務補充現(xiàn)有流量。智能忠誠度解決方案還可確�，F(xiàn)有預付費或后付費賬單系統(tǒng)能夠對相應的已用服務降低收費標準。

　　使用實時決策改變傳統(tǒng)模式

　　Convergys 智能忠誠度解決方案可通過實時用戶交互幫助您實現(xiàn) 業(yè)務目標。智能忠誠度解決方案是構建于 Convergys 動態(tài)決策解決方案平臺之上的眾多解決方案之一。動態(tài)決策解決方案是可擴展性極強的集中策略管理解決方案，它能捕獲事件、評估策略并根據這些策略執(zhí)行操作。您還可以使用動態(tài)決策解決方案配合智能自動化的所有功能來優(yōu)化每位用戶的交互活動并提供所需的服務。無論您是否希望改善用戶體驗、提高收入、增強用戶忠誠度或降低成本，動態(tài)決策解決方案都能智能指引用戶交戶活動，從而實現(xiàn)您的目標。更多詳情，請參閱 Convergys 動態(tài)決策解決方案手冊或聯(lián)系當地的 Convergys 團隊了解個性化解決方案。

　　靈活的部署選擇和無與倫比的服務

　　Convergys 不僅提供領先的技術平臺，而且還通過無與倫比的服務專業(yè)知識為我們的解決方案提供支持。為獲得最佳的靈活性，您可以在自己的產品上部署我們的解決方案或者由我們?yōu)槟?管。我們的客戶體驗服務團隊多次受到褒獎，他們將遵循最嚴格的方法來幫助您設計和實現(xiàn)智能忠誠度解決方案。該團隊擁有 300 多名客戶體驗優(yōu)化專家，他們能利用客戶洞察、解決方案設計和交付，以及體驗優(yōu)化方面的世界級服務方法提供卓越的智能解決方案，以此提升用戶滿意度和商業(yè)價值。

CTI論壇編輯