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HXD09核應急指揮通信總體系統(tǒng)方案

吳彥 2003/08/15

目錄
第一章 總體設計 2
第一節(jié) 系統(tǒng)設計原則 2
第二節(jié) 場外核應急通信設施總體設計方案 2
第二章 通訊系統(tǒng)總體功能 6
第一節(jié) 指揮通信話務調(diào)度子系統(tǒng)功能 6
第二節(jié) 人工服務 7
第三節(jié) 大屏幕顯示子系統(tǒng) 9
第三章 系統(tǒng)組成、結構及實現(xiàn) 10
第一節(jié) 系統(tǒng)特點 10
第二節(jié) 系統(tǒng)組成與結構 11
第四章 環(huán)境要求 16
第五章 軟硬件配置 19
第六章 公司資信情況 21

第一章 總體設計

第一節(jié) 系統(tǒng)設計原則

　　根據(jù)用戶對所需呼叫中心系統(tǒng)的需求，和我們對系統(tǒng)長遠發(fā)展目標的理解，我們對該系統(tǒng)制訂以下設計原則：

·系統(tǒng)開發(fā)及時性 采用開放的軟硬件平臺和接口，利用高效的系統(tǒng)開發(fā)工具，縮短開發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價比。
·系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性 最大限度地實現(xiàn)用戶投資�？煽啃浴⒎�(wěn)定性是本系統(tǒng)一個非常重要的設計原則，必須采取有效的手段，保證整個系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，并充分做到7X24的全天候服務，關鍵的設備做到熱插拔、雙備份，達到電信運營要求水準。
·系統(tǒng)的可維護性 在日常運行過程中，系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，強大的功能、友好的界面對系統(tǒng)進行維護是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關鍵。維護系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。
·系統(tǒng)的擴展性 系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴展的特性，以便整個呼叫中心項目能夠按需求分期分步實施。同時，隨著市場及政策的變化，公司業(yè)務包括呼叫中心的業(yè)務需要不斷增減和調(diào)整，隨時適應市場變化。
·系統(tǒng)的共享性 我們做的不是一個封閉的系統(tǒng)。系統(tǒng)通過客戶服務中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)設計要通盤考慮其他相關系統(tǒng)，實現(xiàn)大范圍的資源共享。
·系統(tǒng)的可管理性 有效的業(yè)務量監(jiān)控有助于對業(yè)務發(fā)展做出準確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。
·系統(tǒng)的防災難性 系統(tǒng)的設計應考慮完備的數(shù)據(jù)備份和災難性事故后的系統(tǒng)恢復體系。

第二節(jié) 場外核應急通信設施總體設計方案

　　場外核應急設施主要是場外核應急準備響應指揮中心的通信網(wǎng)絡、指揮及監(jiān)測系統(tǒng)等。場外核應急通信指揮設施，以保障場外應急組織實施及其應急響應的功能，又與人防辦指揮通信相"兼容"，為人防轉民防打下堅實基礎。

1．場外核應急設施的功能：核應急工作管理、組織準備、應急響應及其實施防護措施的需要。必須滿足支持功能，主要是技術支持、通信聯(lián)絡、通知、數(shù)據(jù)的發(fā)送和接收、行政管理、后勤支持、文件編寫、消防支持、治安支持、醫(yī)療支持等需要。

2．場外核應急指揮通信系統(tǒng)建設
　　場外核應急指揮通信系統(tǒng)是一個以網(wǎng)絡為核心的多媒體綜合應用信息系統(tǒng)，主要功能有：指揮控制、攝像監(jiān)視、視頻信息編輯處理、視訊會議、衛(wèi)星接收、投影顯示、語音通訊、集群通信無線移動數(shù)據(jù)通信、GPS定位、地理信息系統(tǒng)（GIS）、數(shù)據(jù)庫管理、信息記錄及檢索、報警控制、信息安全等系統(tǒng)功能。

　　場外核應急指揮中心系統(tǒng)的建設，最終要解決的是各種突發(fā)性事件中應急時的信息采集、傳遞、處理的自動化，保障全省演習和應急響應時省、市（甚至國家領導人）指揮首長實施高效的指揮和控制。因此，核應急指揮自動化建設，始終把目標確定在提高核應急時的指揮效能上，同時兼顧平時的人防工程和民防救災。本系統(tǒng)由辦公自動化系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)和主服務器系統(tǒng)構成。其中辦公自動化系統(tǒng)主要由有線--微機電話通知系統(tǒng)、電話專線、數(shù)據(jù)專線、會議電視等；無線--手機、BP機群呼系統(tǒng)、單邊帶電臺、特高頻移動通訊、衛(wèi)星電話等兩部分組成。指揮部信息網(wǎng)絡系統(tǒng)設置分為九個子系統(tǒng)，總投資為2120萬元左右，由核應急專用資金解決。

（1）城市三維地理信息建模子系統(tǒng)，為參謀子系統(tǒng)、指揮子系統(tǒng)等提供省三維地理信息模型數(shù)據(jù)。
（2）應急指揮參謀子系統(tǒng)，即應急信息實時處理系統(tǒng)，整個災害信息、應急響應信息均由本系統(tǒng)收集并予以圖形化，和原有靜態(tài)信息結合為應急指揮提供參考意見。
（3）指揮決策支持子系統(tǒng)，是作戰(zhàn)指揮系統(tǒng)的中樞，各種各樣的信息在該系統(tǒng)中都以圖形化方式（災害及應急態(tài)勢圖）顯示于指揮員面前。
（4）遠程電視會議子系統(tǒng)，實現(xiàn)與現(xiàn)場指揮所、指揮中心、省核應急辦、國家核應急辦的實時視頻通信功能、使上、下級領導能夠直接看到應急中心的實況，方便地進行協(xié)調(diào)應急指揮。
（5）通訊控制接口子系統(tǒng)，實現(xiàn)計算機系統(tǒng)與有、無線通訊、警報發(fā)放等系統(tǒng)的連接，計算機系統(tǒng)可對通話進行實時錄音，通訊系統(tǒng)也可接收計算機系統(tǒng)的控制而作通信鏈路的自動接通操作，重要預案的某些指揮信息可自動由計算機內(nèi)預案庫送出。
（6）視頻處理子系統(tǒng)，由外部視頻信號采集系統(tǒng)和視頻信號切換控制系統(tǒng)兩部分構成。
（7）媒體信息顯示及警報子系統(tǒng)，由應急中心大屏幕投影單元、文字顯示單元、多屏視頻顯示單元及省內(nèi)公眾文字信息發(fā)布單元、省內(nèi)警報廣播單元構成。中心內(nèi)各單元用于指揮決策活動、省內(nèi)各單元則用于重大災害發(fā)生時對省市的警報發(fā)布和公告。
（8）GPS信息接收子系統(tǒng)，用于接收由車輛、船只、直升機送回的GPS定位信號，將其轉換為省坐標系送入實時信息處理系統(tǒng)，顯示于圖形系統(tǒng)中。
（9）視頻資料編輯及后期制作子系統(tǒng)，用于對重大應急事件（或演習）后，作為歷史文字、視頻資料歸檔整理，用于今后的宣傳、上報、總結經(jīng)驗等的制作工作。

3．核應急監(jiān)測系統(tǒng)建設
　　核應急監(jiān)測系統(tǒng)是為核事故后果的預測評價和應急防護決策提供技術依據(jù)，建立一支高水平的應急監(jiān)測系統(tǒng)是十分重要的。通過該系統(tǒng)對核電站周圍的輻射水平、環(huán)境介質的放射性污染和分布情況、氣象狀況以及地震活動情況進行監(jiān)測，及時準確地為指揮部提供科學的決策依據(jù)。

（1）環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)
　　環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)主要是利用固定監(jiān)測亭和流動巡測車，測定核電站周圍空氣、海水中輻射劑量率，確定各項環(huán)境指標是否符合規(guī)定，在核事故中，主要監(jiān)測煙羽覆蓋區(qū)域內(nèi)沉降物產(chǎn)生的輻射劑量率，地表污染水平、海水污染水平、糧食、副食品中的污染水平，為應急指揮提供準確數(shù)據(jù)。

（2）氣象監(jiān)測系統(tǒng)
　　氣象監(jiān)測系統(tǒng)主要是為指揮部提供風向、風速、溫度、濕度、雨量、氣壓等氣象監(jiān)測資料。它由天氣預報系統(tǒng)以及氣象信息中心構成。主要是利用核電廠廠內(nèi)外自動氣象站和連云港市內(nèi)的常規(guī)氣象站實現(xiàn)氣象監(jiān)測。

（3）地震活動監(jiān)測系統(tǒng)
　　本方案設計主要著重于通訊控制，及與其接口子系統(tǒng)等相關通信語音系統(tǒng)。

第二章 通訊系統(tǒng)總體功能

第一節(jié) 指揮通信話務調(diào)度子系統(tǒng)的功能
1、 來電顯示功能
　　來電顯示及顯示來電者背景資料功能。要求與系統(tǒng)相連的電話線申請了來電顯示功能。所有核應急指揮行動組及重要單位電話均可錄入系統(tǒng),相應處理方案資料也可錄入系統(tǒng)。當有電話打入時，系統(tǒng)就會顯示出電話號碼、來電者姓名、地址等。話務員可以在接聽電話之前核對來電者的一些信息。
2、 電話接入及轉移功能
　　當有電話打入時，話務員無須跑到振鈴電話機處接聽，而只須將來電接入身旁的電話機上進行接聽。當知道來電者要找哪一位時，就可以幫他轉到相應的話路上，實現(xiàn)快速轉移。
3、 三方通話
　　系統(tǒng)可以通過電腦自動撥號，同時向外撥出三個電話，當撥通后自動將三條話路并在一起，這樣就可以實現(xiàn)三方通話了。
4、 多方通話
與三方通話類似。
5、 分組
　　可以根據(jù)不同的分組策略進行分組，然后電腦同時快速的將幾組電話向外撥號，撥通后，各組在組內(nèi)自動相連，即實現(xiàn)了分組會議的功能。
6、 并組
　　在實際應用中，有時需要將幾組小會議合并成一個大會議，這一功能有"并組"來完成。
7、 群呼和組呼
　　在應急調(diào)度時，為了實現(xiàn)多個行動組快速向有關單位發(fā)布指令，可以由本系統(tǒng)向外同時呼出所有電話，從而滿足了應急調(diào)度的"快速"要求。
8、 直播功能
　　可以選擇對哪一條話路通過服務器進行數(shù)字監(jiān)聽、監(jiān)錄。
9、 輔助功能，地圖定位，和預案
10、 編輯功能
　　錄入主叫單位調(diào)度資料供來電顯示時核對，錄入常用重要單位電話供智能查詢和自動撥號。
11、 擴展功能
　　本系統(tǒng)選擇廣東恒訊達通訊HXD09可編程語音交換機直接提供全套通信語音系統(tǒng)解決方案，并實現(xiàn)以后的規(guī)模擴容、功能擴展。
12、 便攜功能
　　本系統(tǒng)具有可移動安裝的特點。只要現(xiàn)場有多條電話線路，即可立即快速安裝應急話務調(diào)度系統(tǒng)。
13、 錄音功能
　　啟動系統(tǒng)后，可以自動對相關電話進行數(shù)字錄音，具體到對某一通道進行全程實時錄音。
系統(tǒng)接警的錄音存放在本機的硬盤中，錄音錄時軟件可以查詢、重放、刪除接警錄音文件，也可以統(tǒng)計錄音信息量的大小、磁盤空間利用狀況、以及空間溢出預警等功能。
14、 放音功能
　　通過音箱進行播放。
15、傳真功能
　　本系統(tǒng)具有收發(fā)傳真功能。收發(fā)傳真以傳真電子文件通用格式TIF格式，存儲在服務器中。可選擇群發(fā)方式，以便達到應急的要求。
16、調(diào)度與應急
　　電話： 人工拔號和系統(tǒng)自動拔號相結合
　　手機： 人工拔號和系統(tǒng)自動拔號相結合

第二節(jié) 人工服務

用戶請求
　　用戶選擇人工服務后， 在由空閑座席的情況下，按照"先請求先服務"的原則對等待隊列中用戶進行服務，或隨時可以按鍵終止，返回自動語音服務。

人工座席的主要功能

1、呼叫應答
　　應答來自坐席的呼叫。在應答的同時在屏幕顯示客戶的所有有關信息。在咨詢服務建立過程中，操作員處于被動地位，由呼叫處理機（語音平臺程序）根據(jù)用戶選擇服務類型，操作員配置及當前工作情況自動將呼叫轉移到某坐席上。
2、來電截聽
　　如果當前既有等待客戶又有空閑坐席，但按服務配置該坐席不接收該用戶所要求的服務（因而呼叫處理機不會將呼叫轉移到該坐席），該坐席可以選擇"來電截聽"主動進行服務。
3、來話保持
　　先將來話保持住，服務其他來話或者完成其他操作后再對保持的來話服務
4、呼叫轉接
　　將當前正在處理的客戶轉接至其他坐席，在轉接時屏幕顯示其他坐席狀態(tài)。
5、三方連接
　　類似三方磋商，可以同時是兩個坐席和一個用戶，也可以是兩個用戶一個坐席。
6、座席互連
　　兩個座席間通話。
7、多方會議
　　電話會議，會議的資源等于系統(tǒng)資源
8、座席靜音
　　座席對通話過程的雙方可以靜音，改變可聽可說的屬性
9、班長強插
　　班長可以強拆強插，避免座席服務的失誤
10、轉接外呼
　　座席可根據(jù)應急程度，將話務轉接到固話、手機、無線通訊設備等。
11、誤報攔截

12、強插,強拆,監(jiān)聽

監(jiān)控管理功能

　　完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)、資料的維護，包括信息錄入修改、報表查詢打印以及監(jiān)控排隊機的運行狀態(tài)。
設在領導辦公室，通過網(wǎng)絡與指揮中心聯(lián)接，是指揮中心的監(jiān)控臺。實施以下功能：

·狀態(tài)顯示：實時讀取并顯示各接警臺、調(diào)度臺的工作狀態(tài)。
·監(jiān)聽，強插：對接警、調(diào)度通話進行監(jiān)聽，必要時刻強插講話。
·廣播：對指揮中心工作人員進行廣播講話。
·請示匯報：值班人員通過監(jiān)控太向值班領導進行工作匯報以及進行請示。
·統(tǒng)計查詢：對報警信息、調(diào)度能力資料進行查詢、統(tǒng)計、打印。
·電子地圖功能：具有對電子地圖進行無級縮放、任意漫游、分層顯示以及地理信息查詢等功能。
·報警信息顯示：顯示報警電話的詳細信息

座席管理
　　管理坐席基本資料，包括姓名，工號，登錄賬號，登錄密碼，級別，權限。監(jiān)控各坐席工作情況，接受用戶請求，指導所屬座席疑難問題的解決。

統(tǒng)計報表
　　呼叫次數(shù)，呼叫接通率，呼叫失敗率，等待時間統(tǒng)計
　　坐席工作狀態(tài)，平均通話時間，忙閑比率統(tǒng)計
　　投訴的處理情況，及時處理完成率，未處理率，投訴數(shù)量、分類
　　傳真呼叫分類統(tǒng)計
　　咨詢的資訊內(nèi)容分析

第三節(jié) 大屏幕顯示子系統(tǒng)

　　報警系統(tǒng)的主要配套設備，它可以將很小的視頻影象放大后投影到屏幕上，供多人現(xiàn)場觀視和現(xiàn)場指揮。

適合于各種制式視頻信號：PAL、VGA、SVGA等制式。可自動調(diào)色、調(diào)寬度、調(diào)清晰度、調(diào)焦距等功能。

LED顯示屏
　　可以顯示氣象信息，報警信息，以及應急動態(tài)。

第三章 系統(tǒng)組成、結構及實現(xiàn)

第一節(jié) 系統(tǒng)特點
1、系統(tǒng)特點
（1）高度集成的軟件界面。
　　本指揮通信調(diào)度軟件在一個界面上實現(xiàn)了電話會議、來電顯示、圖像處理、電話接入、話路轉移、自動撥號、三方通話、群呼、組呼、指揮調(diào)度、錄音和直播、監(jiān)聽。
　　電話接入是指，當有電話撥入到任一條線時，話務員可以用自己坐席的電話接進來，而無須跑到振鈴的電話機上去接聽。
　　話路轉移是指，當話務員接入電話后，轉給別的人去接聽與處理，或外撥方式。
（2） 與電子地圖的完美結合。
　　可以通過來電顯示，GPS、CAS等外部設備及報警設備精確的找到主叫所在的位置，從而給指揮人員提供直觀而快速的操作和決策手段。
（3） 強大的輔助決策功能和開放式的接口。
可以調(diào)入預案文檔、進行編輯數(shù)據(jù)庫等。
（4） 是一種便攜式的指揮系統(tǒng)，便于移動式安裝。
　　 本系統(tǒng)與具體的交換機無關，本身就具有交換機的所有功能。這方便了安裝與使用。可安裝在前沿指揮所。(只要有電話連通)
（5） 話路多、可擴充性強。

　　本系統(tǒng)做到了最大可有32方參加的會議�？紤]到性能價格比及目前的實際需求，32方會議可以滿足要求了。當以后需要更多方會議時，硬件的擴充是極其容易實現(xiàn)的，而系統(tǒng)軟件上幾乎可以不做改動或稍做改動就可以達到更為強大的功能。最大可有256方一起參加會議。也可以分成多達10組同時進行10個會議。當中參與方可設置可聽可說、只聽、只說的三種方式。

（6）可修改和變更性。
　　可根據(jù)用戶的具體要求開發(fā)應用系統(tǒng)，度身定做，軟件可運行于Win2000、WinNT操作系統(tǒng)之上。
（7）開發(fā)周期短、成本低。
（8） 系統(tǒng)穩(wěn)定、代碼成熟可靠。

第二節(jié) 系統(tǒng)組成與結構
　　
　　核應急指揮調(diào)度系統(tǒng)是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、傳真、手機等幾乎所有現(xiàn)存于電信的應用形式，人民群眾可通過多種接入方式進入系統(tǒng)，享受系統(tǒng)提供的多種服務。

　　系統(tǒng)采用總線型局域網(wǎng)組建，采用優(yōu)質穩(wěn)定的語音交換機，CTI服務器采用Windows 2000 Server網(wǎng)絡操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫采用MS SQL Server 2000，配置一定數(shù)量工作站用作座席工作臺。工作站采用Windows 2000/NT操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡通訊采用基于TCP/IP協(xié)議的Windows Socket編程實現(xiàn)。

　　本系統(tǒng)通過計算機語音自動應答設備或人工座席與用戶建立聯(lián)系，檢索業(yè)務數(shù)據(jù)庫，接受用戶的請求，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了用戶對該部門的滿意度和信任度。

　　本系統(tǒng)物理結構由語音交換機、座席分流器、呼叫管理服務器(CTI服務器)、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答、業(yè)務代表座席、調(diào)度席、統(tǒng)計維護管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、通信網(wǎng)關服務器、業(yè)務網(wǎng)關服務器、錄音工作站、領導查詢工作站、大屏幕顯示系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)等構成。

如下圖所示：

恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯