呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理 [6月28日]
[福祿網(wǎng)] 2012/05/21
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培訓(xùn)主題：呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理
培訓(xùn)時間：2012年6月28日
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
主講老師：王旸
培訓(xùn)背景：
對于呼入型呼叫中心，“排班”工作總是讓人頭痛的。一方面是對“服務(wù)水平”孜孜不倦的追求，一方面是對“人力成本”的強(qiáng)力管控，一方面是員工的抱怨與不滿，我們似乎總也找不到最佳大案。
課程目標(biāo)：本課程討論排班優(yōu)化的方法策略，以期在服務(wù)效果、運(yùn)營成本、照顧員工這三者之間，達(dá)到相對最優(yōu)的平衡。
課程特色
- 強(qiáng)化性、實用性、針對性、易于操作性；
- 現(xiàn)場精講，互動交流，案例分析，模擬訓(xùn)練，實戰(zhàn)輔導(dǎo)，解惑答疑。
適合對象：
- 呼叫中心預(yù)測排班人員
- 呼叫中心績效分析人員
- 呼叫中心主管/班組長、
- 呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理
課程大綱：
一、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力：
- 呼入型呼叫中心的困境。
- 效率管理的通用法則
- 透視我們自己的數(shù)據(jù)報表
二、呼叫中心運(yùn)營效率概念
- 運(yùn)營效率的定義與范疇
- 運(yùn)營效率管理的價值
- 影響運(yùn)營效率的綜合因素
- 三個效率管理小案例
三、服務(wù)水平選擇
- “我們要做多好”
- 運(yùn)營數(shù)據(jù)搜集
- 員工信息整理
四、話務(wù)量分析和預(yù)測
- 話務(wù)量預(yù)測的簡單方法
- 中長期預(yù)測
- 短期和滾動預(yù)測
五、呼叫中心人員和資源計算
- 用Erlang公式計算人員需求
- 規(guī)律發(fā)現(xiàn)
- 對Erlang公式的修正
六、呼叫中心排班
- 日排班計劃
- 月排班計劃
- 跨技能組排班
- 包含非呼入業(yè)務(wù)的排班
- 利用Excel自動排班計算
七、實時管理服務(wù)水準(zhǔn)：
- 生產(chǎn)力管理工作周期
- 實時監(jiān)控方法和報表
- 實時資源調(diào)配
八、效率評估，追蹤與改善
- 員工效率差異管理
- 員工效率反饋
- 與效率管理相關(guān)的員工激勵
- 效率改善工具
特邀專家王旸介紹：
王旸，1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
參會安排及費(fèi)用
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)用RMB1，860元（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）
優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費(fèi)全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎活動：
凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機(jī)構(gòu)或個人都可參加抽獎活動。同一機(jī)構(gòu)參會人員越多，中獎機(jī)會越多。
獎品設(shè)置：
每期學(xué)員都將會有機(jī)會得到一份驚喜小禮品。
1、有機(jī)會贏取福祿網(wǎng)課程一次免費(fèi)名額1名； 一等獎
2、有機(jī)會贏取課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
3、有機(jī)會贏取課程6折優(yōu)惠名額1名。 三等獎
詢獎券有效期：即日起有效期1年
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呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理
CTI論壇報道
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