呼叫中心路由策略
田靜 2004/02/03
摘 要：對呼叫中心的結構、工作過程和自動、人工呼叫業(yè)務的路由策略做了較為詳盡的介紹。
關鍵詞：呼叫中心；路由策略；人工座席；客戶
1 引言
在日益激烈的市場競爭中，競爭者所采用的手段，除了先進的技術和優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量外，還體現(xiàn)在爭取客戶或客戶群體上。因為一個企業(yè)，如占有了較多的客戶，就占有了較多的市場份額和較多的發(fā)展機遇，當然也意味著企業(yè)要提供更豐富的服務手段來滿足客戶隨時隨地提出的要求和客戶按照自己的意愿來享受服務。正是由于上述原因，呼叫中心已成為現(xiàn)代企業(yè)在商城中謀求生存的關鍵機構和在競爭中爭勝的有力武器。任何企業(yè)或商業(yè)服務機構都需要設計一個比較好的呼叫中心，以增進對客戶的洞察力，對競爭對手的競爭力，并不斷拓寬銷售渠道和提高企業(yè)的生產(chǎn)力。
呼叫中心是在商業(yè)領域?qū)嵺`了多媒體的好處之后，利用多媒體進行集中服務的一種初步應用。就是說通過集成的媒體手段（電話、傳真、E-MAIL、In-ternet等）和集成的語音、數(shù)據(jù)，為客戶提供多種方式來傳送信息和提供多種服務。
現(xiàn)代呼叫中心一般都提供多種接入方式，如固定電話、移動電話、傳真、E-MAIL、In-ternet以及視頻接入等。但到目前為止，國內(nèi)的應用還僅限于以語音為主，而且大部分都能提供自動應答和人工應答兩種服務方式。如中國移動的1860和1861，都有自動語音應答和人工座席應答兩種方式，因此呼叫中心需要提供兩個接入號碼，一是自動語音應答接入號碼，一是人工語音應答接入號碼�？蛻艨梢栽谧詣恿骼硎麻L人工流程之間進行呼叫路由的轉(zhuǎn)移。
由于呼叫中心要面對大量呼叫的沖擊，且在呼叫高峰時也必須提供優(yōu)質(zhì)的服務，因此對呼叫中心，如10060和1860等客戶服務中心來說，呼叫來話路由的選擇、資源的分配和控制，以及跟蹤呼叫路徑的遷移等，即成為建設中需要重點考慮和解決的問題。
以下即是筆者對語音接入方式、大型商用呼叫中心在系統(tǒng)結構、工作過程和路由策略等方面的詳細介紹。
2 呼叫中心的系統(tǒng)結構
呼叫中心所實現(xiàn)的業(yè)務或服務，對于不同的行業(yè)、企業(yè)和不同的客戶群體是有很大的差別的。為了支撐更廣泛的業(yè)務及實現(xiàn)新業(yè)務的快速推廣，呼叫中心在系統(tǒng)結構的設計上應體現(xiàn)分層設計的思想，特別是在模塊的構建上要充分考慮業(yè)務的共性和相互間的區(qū)別。圖1所示的就是大型呼叫中心的系統(tǒng)結構，共分為三層：
�。�1）交換層
大型呼叫中心的交換層一般采用自動呼叫排隊機（ACD:Automatic Call Distribution），中斷電路在1000條以上。由于排隊機有電信級的呼叫處理能力，因此吞吐量比較大，接續(xù)速度也比較快，而且穩(wěn)定和可靠。其工作的過程是：客戶發(fā)出的來話請求通過公共電話網(wǎng)（PSTN:Public
Swiched Telephone Network）接到排隊機后，由排隊機完成底層的信號接續(xù)，并將呼叫請求數(shù)據(jù)提交給業(yè)務支撐層，根據(jù)業(yè)務支撐層返回的控制指令，做出相應的接續(xù)動作。
（2）業(yè)務支撐層
業(yè)務支撐層主要是對呼叫路由、設備資源進行分配與控制，對人工語音應答業(yè)務的狀態(tài)進行控制和對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一調(diào)度，以及提供上層應用所需要的公共模塊等。業(yè)務支撐層的核心模塊包括：
a.呼叫控制服務器（CCS:Call Control Server）：用以控制全局呼叫標識的分配，呼叫路由策略的分配，自動業(yè)務與人工業(yè)務的協(xié)同，呼叫追蹤等。該CCS相當于呼叫中心的大腦，通過CCS對其它模塊的動作進行控制。因此CCS的運行狀態(tài)是極為關鍵的，通常都采取主備機制，即在正常情況下，只由主用CCS工作，備用CCS只定期與主CCS進行數(shù)據(jù)同步。一旦主用CCS出現(xiàn)故障時，備用CCS立即接管所有的呼叫，成為主用CCS。
b.語音激活響應系統(tǒng)（IVRS:Interactive Voice Responsive System）：用于實現(xiàn)自動流程和加載和運行，即按照流程中指定的業(yè)務邏輯提供相應的語音播放、按鍵選擇、錄音、傳真和數(shù)據(jù)的查詢等。在大型呼叫中心中，一般都要設置多個IVRS，以處理大量的呼叫請求。
c.語音服務器（Voice Server）：用于語音播放和合成。
d.傳真服務器（Fax Server）：用于收發(fā)傳真信息。
e.質(zhì)檢臺：為人工語音應答業(yè)務所設置，用于對人工應答服務的監(jiān)督和考評。質(zhì)檢人員可以通過質(zhì)檢臺對業(yè)務代務（話務員）與客戶的通話進行監(jiān)聽、插入和攔截，并可以對受理的歷史記錄進行錄音回放。
f.管理臺（Management Console）：用于實現(xiàn)呼叫中心對全避數(shù)據(jù)信息的配置和加載。
（3）業(yè)務實現(xiàn)層
主要包括：
a.人工座席軟件（CCC:Call Center Client）：為業(yè)務代表或話務員提供的業(yè)務軟件。在該軟件中集成了語音和業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)一處理的功能，業(yè)務代表或話務員可以通過CCC接通客戶業(yè)話，與客戶交談及回答客戶提出的問題，以及記錄客戶的意見等。該軟件也支持復雜的業(yè)務受理過程。
b.應用服務器（Application Server）：作為中間層，實現(xiàn)對企業(yè)應用邏輯的封裝及對業(yè)務邏輯、事務、安全等的控制。
3 自動語音應答業(yè)務的路由策略
對于自動語音應答業(yè)務的路由策略比較簡單。因為提供語音服務的模塊是IVRS，任何一個IVRS所提供的服務都基本是相同的。所以呼叫中心一般對自動語音業(yè)務的請求都采取平均分配的策略，就是說要使各個IVRS的呼叫負荷大致相同。具體地說就是：CCS記錄每個IVRS當前空閑的通道數(shù)，當CCS分配一個呼叫給IVRS時，CCS就把此IVRS空閑的通道數(shù)減一，而當IVRS釋放一個呼叫時，CCS再把IVRS空閑的通道數(shù)加一。當一個新的呼叫請求到來時，CCS查找當前空閑通道最多的IVRS，把呼叫分配過去。
4 人工語音應答業(yè)務的路由策略
對于人工語音應答業(yè)務，呼叫路由的處理過程是比較復雜的。因為每個人工座席所提供的服務內(nèi)容、服務能力不盡相同，而且服務的對象和層次也不同，有的是大客戶或重要客戶，而有的則是普通客戶，因而所提供的服務質(zhì)量和水平是不同的。下面詳細闡述人工語音業(yè)務的路由策略。
對于人工語音應答業(yè)務，首先要對客戶進行分并根據(jù)客戶的重要程度和消費額等向客戶分配標識碼。客戶一般分為鉆石客戶、金牌客戶、銀牌客戶、VIP客戶和普通客戶五類。
然后，對人工座席進行分類。人工座席一般分為技能和技能等級兩類。由于不同的人工座席所提供的服務不盡相同，比如有的座席能處理客戶的投訴，有的座席能向客戶推薦新產(chǎn)品，還有的座席能解答客戶提出的技術問題等等，因此可以把座席所提供的服務定義為座席技能，這就是所謂的技能類。當然，有些座席是多技能的，即一個座席有多項技能，能提供多種服務，也有一些座席，只有一種技能。另外，由于不同的座席掌握技能的熟練程度不同，因此就有了技能等級的界定，就是所謂的技能等級。比如可將技能分為1級到5級，其數(shù)值越大，等級和熟練程度也就越高。這樣當一個客戶呼人后，就可根據(jù)客戶的類型和所需要的服務內(nèi)容以及座席的技能和等級來進行呼叫路由的分配。常用的呼叫路由分配策略包括技能平均分配、技能優(yōu)先、上一次服務和無條件分配。具體講：
（1）技能平均分配：就是客戶在撥打不同的人工語音應答業(yè)務號碼或在自動流程中通過不同的按鍵選擇轉(zhuǎn)入人工語音應答業(yè)務時，呼叫中心將其翻譯為有不同技能服務的請求。在技能平均分配策略下，CCS忽略客戶的等級和座席技能等級，僅根據(jù)技能分類來查找當前空閑并可提供此種服務的所有座席列表，從中選擇出接續(xù)次數(shù)最少的座席，為客戶服務。
（2）技能優(yōu)先：即客戶在撥打不同的人工語音應答接入號碼或在自動流程中通過不同的按鍵選擇轉(zhuǎn)入人工語音應答業(yè)務時，呼叫中心將其翻譯成有不同技能服務的請求。在執(zhí)行技能平均分配策略的基礎上，由CCS查詢數(shù)據(jù)庫來獲得客戶的等級，并根據(jù)預先配置的技能服務、客戶等級與座席等級，并根據(jù)預先配置的技能服務、客戶等級與座席等級之間的匹配關系，查找可提供服務的所有的空閑座席列表，從中找出技能等級最高（最熟悉）的一個座席為此客戶服務。例如，配置的數(shù)據(jù)為“新產(chǎn)品推薦”的技能，對于類型為金牌的客戶，只有技能等級為5或4的座席可為其服務；對于類型為銀牌的客戶，只有技能等級為4或3的座席可為其服務等等。假如有銀牌客戶C呼叫并請求“新產(chǎn)品推薦”服務，那么CCS就會查找所有擁有“新產(chǎn)品推薦”服務技能并技能等級為4或3的空閑座席列表。如此時列表中有座席1、座席2和座席3空閑，而座1的“新產(chǎn)品推薦”技能的等級為3，座席2“新產(chǎn)品推薦”技能的等級為4，座席3“新產(chǎn)品推薦”技能的等級亦為3，那第因座席2的等級最高，就將座席2分配給客戶服務。
�。�3）上一次服務：上一次服務的概念來源于親切服務。為了實現(xiàn)對客戶貼心的服務，呼叫中心希望能將某一個座席永遠為某一個客戶服務，以不斷熟悉客戶和準確理解客戶的需求，準確而高效地為客戶服務，贏得客戶的滿意。在這種路由策略下，當客戶呼入時，首先由CCS查找上一次為此客戶提供服務的座席，如果此座席是空閑的，那么就再次分配此座席為此客戶服務。
�。�4）無條件分配：無條件分配也類似平均分配策略，唯一的區(qū)別在于這種分配不考慮座席的技能和技能等級，而將所有的呼叫請求無條件地平均分配給各座席。這種策略一般在晚上值班時使用。因為晚上值班的座席比較少，比如只有2個座席，那么就可以采用這種策略，讓所有的呼叫都由這兩個座席提供服務。
以上幾種策略可以根據(jù)實際情況組合使用。比如主策略是上一次服務，而上一次服務忙，那么就可啟用備用的技能優(yōu)先策略等等。因此在實際應用中，需要根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模、客戶特點、業(yè)務需要、座席技能水平等綜合情況考慮，制定出合理的路由策略。
由于以上策略都是由CCS進行中心控制的。因此CCS需要精確記錄每個IVRS、每個人工座席當前的狀態(tài)。同時由于呼叫請求是并發(fā)的，因此必須采用資源鎖定的方式進行資源分配，以避免發(fā)生邏輯方面的錯誤。
中國通信網(wǎng)(www.c114.net)——天津通信技術
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