首頁>>>技術>>>呼叫中心　　呼叫中心產(chǎn)品

呼叫中心外呼語言腳本設計之我見

Lucie供稿 2004/05/14

　　隨著呼叫中心市場的發(fā)展，呼叫中心的服務模式也正從以往的被動式服務向主動式服務進行過渡，外呼服務的發(fā)展已與日俱增。為了更好地為客戶提供服務，并培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶，企業(yè)利用呼叫中心平臺進行外呼服務，一方面將最新的市場資訊傳遞給客戶，隨時與客戶保持友好的聯(lián)系，另一方面也通過進行客戶的相關調(diào)查，為企業(yè)不斷進行市場策略的調(diào)整提供依據(jù)。

　　由于外呼是一種"主動進攻"式的服務，因此，外呼語言腳本的設計對外呼的成功率起著非常重要的作用。在設計外呼的語言腳本時，應注意以下幾個方面：

（1）開場白的設計

　　a)開場白設計的好與壞，直接關系到客戶對外呼電話的認同度。在開場白中，第一個必不可少的內(nèi)容就是"自報家門"，即讓客戶明確電話的來緣。此時話務員可能用到的語言是："您好，我是XXX公司的外呼話務員。"

　　b)針對不同的用戶情況做相應的語言設計。如果撥叫的是對方的手機號碼，那么在設計語言腳本時就應該考慮被訪者的接聽心理。我們知道，手機采用的是雙向收費的計費方式，因此被訪者在接聽電話時，會顧慮自己的通話費用，若腳本設計人員此時沒有在開場白中將類似"您所接聽的電話是免費的，請您放心接聽"等這種關于話費如何收取的內(nèi)容設計進來，那么外呼時被拒訪的比率就可能會增高。如果撥叫的是對方的固定電話，則不必考慮這方面的內(nèi)容。

　　c)針對不同類型的用戶設計不同的語言。對于首次進行外呼的用戶，外呼語言腳本的內(nèi)容中就應該將外呼的原因詳細地告知被訪者，讓被訪者從思想上認同并接受此次的通話，最終獲得被訪者良好的配合。例如："您使用我公司的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，作為我們的老客戶，我們想對您作一個電話的回訪。"、"XX先生/女士、小姐您好，一個月前您購買了一臺我公司生產(chǎn)的XXX牌家用空調(diào)器，現(xiàn)在想了解一下這臺機器的使用情況。" 會讓客戶放松緊張的心情，積極的配合話務員完成整個外呼過程。如果我們所撥叫的是一位不久前曾經(jīng)接受過電話外呼訪問的用戶，那么所使用的語言就應該和首次接受電話外呼訪問的用戶有所不同，此時就應該將一些親情化的語言增加進來，如："XX先生先生/女士、小姐您好，很高興能夠再次為您服務。"、"XX先生先生/女士、小姐您好，很高興又聽到您的聲音。"然后再向被訪者說明來電的目的。

　　d)開場白的最后一個重要的內(nèi)容就是征詢語的設計。如果外呼的電話不是事先與客戶約定好的話，那么征詢語的設計對整個外呼過程是否成功或效果的好壞起著重要的作用。只有當被訪者表示出愿意配合的意愿時，被訪者才會將他最真實的信息傳遞給我們，外呼才可能成功。如若不然，即使有些客戶因為禮貌而沒有掛機，但也難免會出現(xiàn)敷衍了事的現(xiàn)象。在進行征詢語的設計時，還有一點值注意的是，最好能夠?qū)⒈敬瓮ㄔ挻笾滤枰臅r間告知被訪者，讓被訪者判斷是否有時間配合我們的電話訪問，訪問員也應該嚴格遵守事先約定好的時間，盡量不要出現(xiàn)超時的現(xiàn)象，除非是被訪者愿意增加時間。常用的征詢語如："這次的電話訪問大約需要3分鐘的時間，請問您方便接聽嗎？"

（2）訪問語的設計

　　外呼項目多種多樣，如：客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查、業(yè)務推廣等，因此，在進行外呼語言腳本的設計時要針對不同的項目內(nèi)容，設計不同的訪問語。但在設計時必須要注意以下幾點：

　　a)問題簡單明了，避免設計讓客戶不理解或無法確定回答內(nèi)容的問題。有時設計腳本的人設計出來的問題太大，范圍太廣，讓客戶不知該如何回答，影響外呼的效果。
　　b)設計人員要具有"角色轉(zhuǎn)換"的意識。即設計腳本的人應首先站在客戶的角度，去理解和體會客戶的想法與需求，并結(jié)合企業(yè)的運營特點，設計出貼近客戶的訪問語，保證外呼的有效性。
　　c)減少"專業(yè)術語"和"生僻詞"的使用，多用讓被訪者明白的詞語，保持與客戶的新近感。比如通信行業(yè)的話務員在了解被訪者使用增值業(yè)務的相關信息時，就不能說："請問您是否經(jīng)常使用SP業(yè)務？"；如果保險公司的話務員在向一個不了解保險知識的人推薦保險業(yè)務時，就應盡量避免使用"保險人、被保險人、生存金"等這樣的專業(yè)詞語。

（3）特殊情況處理時的語言設計

　　外呼時，話務員對客戶的狀態(tài)是不可知的，因此，話務員在進行外呼時就可能會遇到被訪者因開會、用餐、開車、休息、生病等各種不適宜進行外呼的狀況。那么，在進行外呼語言腳本的設計時，不僅要有供話務員在常規(guī)狀態(tài)下使用的語言腳本，同時還要能夠為話務員設計出一套遇特殊情況時所使用的語言腳本。如：

　　a)被訪者在參加會議時，外呼話務員就不能夠按照平常所使用的語言腳本對被訪者進行電話訪問了，此時，話務員應能夠使用簡短的語言迅速結(jié)束通話，以避免打擾被訪者的工作。此時，語言腳本中就應該設計出這樣的語句"對不起，本來想對您作一個電話回訪，您現(xiàn)在在開會，我就不打擾您了，謝謝，再見。"

　　b)被訪者在用餐時，有時也會不方便接聽外呼的電話，那么語言腳本中就應該包括這樣的語句："對不起，本來想對您作一個電話回訪，您現(xiàn)在在用餐，我就不打擾您了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。"

　　c)被訪者若在生病時，語言腳本中就應該加入一些關心的語言，以體現(xiàn)我們服務的人性化與親情化。此時可能用到的語言有："對不起，本來是想對您作一個電話訪問，不過您現(xiàn)在身體不舒服就不打擾您了，看過醫(yī)生了嗎？有什么需要我可以幫助您。"、"對不起，本來想對您作一個電話訪問，不過您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾您了，祝您早日康復，再見。"

（4）結(jié)束語的設計

　　恰當?shù)慕Y(jié)束語的設計不僅能留住客戶和使客戶滿意，同時還能為下一次成功的進行客戶訪問奠定基礎。對于第一次接聽外呼電話的被訪者來講，在結(jié)束語的設計中就應該將"愿與客戶建立長期外呼服務"的信息傳遞給他，此時可用到的語言有："非常感謝您的支持與配合，今后公司推出了新的產(chǎn)品，我們會使用免費電話在最快的時間通知您，祝您工作愉快，再見。"

　　總之，外呼服務比起以往的呼入服務來講具有更大的挑戰(zhàn)性。呼叫中心的主管在指導話務員進行外呼時，除了要提供切實好用的語言腳本來指導話務員的工作外，同時還要運用多種方式來激勵話務員，鼓勵他們不要因多次被拒訪而喪失工作的熱情，不斷調(diào)整外呼對策，最終取得優(yōu)秀的外呼成績。

作者供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
呼叫中心運營管理之話務員的素質(zhì)模型設計 2004-04-30
淺談呼叫中心客服代表（CSR）的心態(tài)調(diào)整 2004-04-30
呼叫中心運營管理之工作流程管理 2004-04-23
淺談呼叫中心客服代表（CSR）的發(fā)音技巧訓練 2004-04-21
著力鍛造出色的客服隊伍 2004-04-21

分類信息:  運營管理_與_呼叫中心     運營管理專欄_文摘   文摘   呼叫中心文摘   技術_呼叫中心_文摘