呼叫中心任務執(zhí)行關鍵環(huán)節(jié)中的四個偏差

李志奇 2008/03/18

• 他們的執(zhí)行力不夠，布置的任務，總是要打折扣，能按時按量完成的不多；


• 我給他們已經說得很明白了，但是他們的理解往往是斷章取義，或者事情做完以后，根本不是我想要的樣子；


• ……

• 我覺得安排的工作沒什么意義；


• 以前盡心完成了任務，但很少收到來自上級的反饋，不知道做得好不好，對于新任務，也提不起勁了；


• 很想做好，但實在是不知道怎么做，上級又那么忙，不方便去請教他；


• ……

圖1：任務執(zhí)行的偏差模型

偏差1：管理者對任務執(zhí)行的期望和結果之間的偏差

（1）任務目標不明確

　　管理者自身對任務需要達成的目標尚模糊，不能通過時間、方式、數(shù)量、質量標準等維度給予明確，甚至難以用語言進行界定。這樣不僅讓執(zhí)行者無法明確行動方向，更讓自己在事后評估任務執(zhí)行結果時陷入隨意和迷惘。

（2）任務目標設置過高

　　設置任務目標時，應該從當前實際情況出發(fā)，充分考慮執(zhí)行人員的素質和能力、時間資源、系統(tǒng)支撐、成本等因素，確定一個合理的要求。往往是管理者給予的期望超過實際能產生的結果，帶來管理者的失望和執(zhí)行員工的情緒沮喪。

　　比如某呼叫中心在一段時間內客戶滿意度比較低，新來的中心經理為了提高這個指標，給負責質量的主管布置了一項任務：要求在一個月內客戶滿意度提高2％。這個任務讓質量主管暗地里叫苦不迭，因為數(shù)字看起來不大，但是服務質量提升是長期的工作，很難在這么短時間內見到成效。

偏差2：管理者和員工對任務理解的偏差

（1）對任務背景的闡述不充分

　　很多時候，管理者覺得員工只要執(zhí)行就可以了，不需要了解這項任務的背景，所以他們習慣于僅僅將任務內容和要求告知員工，并自認為這樣簡明扼要，效率高。而實際上，如果員工不了解這項工作對于企業(yè)、團隊和自己的意義，在他們著手做的時候，容易敷衍了事、走走形式，不僅可能達不到目標反而浪費了時間和人力。

　　比如呼叫中心在進行前臺接續(xù)的數(shù)字化管理時，要求班長（組長）使用工具表記錄信息，這些工具表用來監(jiān)察、分析客戶代表的工作狀態(tài)，并作為提升工作效果的重要參考。而筆者曾看到有班長只是做了記錄，并沒有通過工具表去分析本團隊的問題，甚至有的班長將工具表置之不用。問及原因時，班長有些無辜地說：“我只知道主管要求我每周記錄，不知道記錄完之后還可以怎么用�？傆X得沒太大作用，只增加了我的工作量，有時候一忙起來，就忘了�！�

（2）對目標要求描述不全面

　　在安排任務時，如果管理者對時間、方式、數(shù)量、質量標準等目標維度描述不明確或遺漏，自然會影響任務完成的效果。

（3）管理者不了解員工對任務的理解程度

　　在對任務進行溝通時，如果只有自上而下的傳遞渠道，沒有自下而上的反饋渠道，會導致雙方的信息不對稱。在單向的溝通中，當員工對任務的理解不足或產生偏差時，如果管理者沒有覺察并給予及時糾偏，會影響任務完成的效果。

偏差3：員工對任務的理解和行動落實之間的偏差

（1）意愿不足

　　即使完全理解了工作任務，不同的員工由于個人意愿有差異，其工作積極性會有差異，從而帶來工作效果的不同。影響意愿的因素很多，其來源包括公司、管理者、本團隊、自身等。其中，比較常見的是：

• 管理者的激勵：管理者給予員工的精神激勵、對完成任務之后給予物質激勵的承諾等；


• 以往類似經歷的記憶：員工對以往被安排任務的經歷會形成固定的記憶或成見，以往的經歷是否愉悅會影響執(zhí)行新任務的意愿。比如員工對新任務的反應冷淡可能源于上次任務中管理者承諾的不兌現(xiàn)、管理者沒有對工作成果給予及時肯定和反饋等等。

《客戶世界》