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IP呼叫中心價(jià)值解析

曹劍雷偉艷 2008/04/15

　　近年，IP呼叫中心的解決方案在國(guó)內(nèi)漸成氣候，很多企業(yè)在建立呼叫中心時(shí)，已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注IP解決方案的價(jià)值，致力于IP呼叫中心技術(shù)推動(dòng)和發(fā)展的廠商終于逐漸開(kāi)始迎來(lái)收獲。未來(lái)，IP呼叫中心會(huì)成為呼叫中心發(fā)展的一個(gè)大勢(shì)，那么IP呼叫中心解決方案價(jià)值到底有哪些？筆者試圖通過(guò)本文一一為您解析，并通過(guò)IBM的“CC-in-Box”為例讓您對(duì)此產(chǎn)生更為完整的理解。

什么是IP呼叫中心

　　IP呼叫中心是指在IP網(wǎng)上通過(guò)TCP/IP協(xié)議實(shí)時(shí)傳送語(yǔ)音信息的應(yīng)用，這是近幾年伴隨通訊技術(shù)的發(fā)展出現(xiàn)的新的呼叫中心解決方案。它與傳統(tǒng)解決方案最大的不同在于它是完全基于Internet技術(shù)。IP呼叫中心始于在因特網(wǎng)上PC到PC語(yǔ)音通信，隨后發(fā)展到通過(guò)網(wǎng)關(guān)把因特網(wǎng)與傳統(tǒng)電話網(wǎng)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)從普通電話機(jī)到普通電話機(jī)的通信，從形式上可分為四種：PC-PC、電話-PC、PC-電話、電話-電話，業(yè)務(wù)種類上還包括IP傳真（實(shí)時(shí)和存儲(chǔ)/轉(zhuǎn)發(fā)）等。IP呼叫中心是一種數(shù)字型呼叫中心，語(yǔ)音信號(hào)在傳送之前先進(jìn)行數(shù)字量化處理，并壓縮、打包轉(zhuǎn)換成8kbps或更小帶寬的數(shù)據(jù)流，然后再送到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳送。而傳統(tǒng)的模擬電話呼叫中心利用的是語(yǔ)音信號(hào)分時(shí)處理技術(shù)，以純粹的音頻信號(hào)在線路上進(jìn)行傳送。由于IP呼叫中心是以數(shù)字形式作為傳輸媒體，占用資源小，所以成本很低，價(jià)格便宜。

IP呼叫中心的價(jià)值所在

　　首先，IP呼叫中心首先是一個(gè)開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)。傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案提供商會(huì)基于不同的技術(shù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，所以產(chǎn)品兼容性比較差。如果某企業(yè)的呼叫中心采用了傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案，一旦在后續(xù)業(yè)務(wù)開(kāi)拓及發(fā)展過(guò)程中需要增加新的功能，因?yàn)樵瓉?lái)方案中廠商產(chǎn)品與需要新增廠商產(chǎn)品的兼容性問(wèn)題，所以二次開(kāi)發(fā)的工作量會(huì)比較大，開(kāi)發(fā)成本會(huì)很高。而在IP呼叫中心則不存在這種情況。

　　其次，IP呼叫中心的另外一個(gè)比較明顯的優(yōu)勢(shì)在于，公司可以在這樣的平臺(tái)上不斷增加所需功能。有企業(yè)可能在開(kāi)始時(shí)，只需簡(jiǎn)單地利用呼叫中心來(lái)管理座席，但是隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，就可能要增加對(duì)銷售的管理，此時(shí)在IP呼叫中心這樣標(biāo)準(zhǔn)化、開(kāi)放的平臺(tái)上操作相對(duì)要容易很多。

　　第三，隨著技術(shù)發(fā)展，未來(lái)的呼叫中心將會(huì)突破單一語(yǔ)音通訊的狀況，向著郵件、傳真、IM、視屏的多媒體方向演化，這是我們當(dāng)前可以預(yù)見(jiàn)的一個(gè)重要趨勢(shì)。對(duì)于那些有提供多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)，IP呼叫中心則是必需的選擇。IP呼叫中心在多媒體環(huán)境下尤其有用，因?yàn)槿魏晤愋偷暮羧攵伎梢员宦酚傻饺我庖粋€(gè)座席而無(wú)需考慮這個(gè)呼入是從什么信道上出現(xiàn)。從而大大提高了呼叫中心在管理從語(yǔ)音，短信，傳真，到其他信道的效益，為呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型提供了可靠基礎(chǔ)。

IP呼叫中心與“統(tǒng)一通信”的聯(lián)系與區(qū)別

　　實(shí)際上呼叫中心是有組織的特定的話務(wù)組為特定的人群提供話務(wù)服務(wù)，它對(duì)功能要求可能會(huì)不一樣，但實(shí)質(zhì)還是為了溝通聯(lián)絡(luò)。其實(shí)，在通訊方面，以企業(yè)已經(jīng)推出了“統(tǒng)一通訊”平臺(tái)。所謂“統(tǒng)一通訊”是指任何人，在任何時(shí)間，用任何的設(shè)備可以跟任何想要聯(lián)絡(luò)的人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)交流，這是“統(tǒng)一通訊”追求的終極目標(biāo)。IP呼叫中心是基于IP技術(shù)，統(tǒng)一通信其實(shí)也是基于IP技術(shù)，對(duì)于公司而言，不一定要先建立統(tǒng)一通信平臺(tái)，才考慮建設(shè)呼叫中心。企業(yè)只要了解了IP通信的趨勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在利用少量的投入建立呼叫中心，將來(lái)在建立統(tǒng)一通信平臺(tái)時(shí)不會(huì)產(chǎn)生矛盾，并且會(huì)方便很多。IP呼叫中心是統(tǒng)一通信的一個(gè)子集，但是它要求的功能更強(qiáng)，所以它得具備可拓展性，企業(yè)對(duì)它的要求和對(duì)統(tǒng)一通信的要求相比會(huì)更高。

阻礙IP呼叫中心發(fā)展的障礙

　　目前的IP呼叫中心，從技術(shù)上是非常成熟的，但是我們也毋庸諱言，IP呼叫中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬要求比較高，而國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量存在問(wèn)題，其語(yǔ)音質(zhì)量和模擬電話呼叫中心相比還有一定差距。但隨著因特網(wǎng)連接速率的不斷提高和技術(shù)上的持續(xù)改進(jìn)，IP電話呼叫中心話音質(zhì)量也會(huì)得到進(jìn)一步的改善。

IP呼叫中心解決方案一例——IBM“CC-in-Box”

　　暫時(shí)的網(wǎng)絡(luò)帶寬限制并不能阻擋廠商對(duì)于IP呼叫中心的激情。Cisco、Avaya和Nortel一直都在全力推動(dòng)這一技術(shù)，自已通過(guò)很多實(shí)例證明了VoIP的可靠性和可擴(kuò)充性。近期，又一全球頂級(jí)的IT廠商IBM也推出了“CC-in-Box”的IP呼叫中心的解決方案�！癈C-in-Box”即“放在盒子里的呼叫中心”，顧名思義，它是一個(gè)整體的呼叫中心解決方案，而它最大的特點(diǎn)就是基于IP架構(gòu)的純軟件的解決方案。

　　IBM在06年做過(guò)一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研。該調(diào)研主要是希望了解當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求和應(yīng)用狀況，還有未來(lái)的發(fā)展。它和其他市場(chǎng)調(diào)研最大的不同在于，其他調(diào)研更注重于對(duì)整體市場(chǎng)趨勢(shì)的把握，但I(xiàn)BM更注重在存在市場(chǎng)趨勢(shì)的情況下，客戶更關(guān)心什么，如果客戶需要呼叫中心，他們想利用呼叫中心解決什么問(wèn)題，希望呼叫中心具備哪些基本的功能。調(diào)研結(jié)果出來(lái)以后，一方面它吻合市場(chǎng)調(diào)研公司的呼叫中心即將IP化的預(yù)測(cè)，同時(shí)進(jìn)一步了解到客戶需要建立一個(gè)能夠持續(xù)發(fā)展的一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，而不希望過(guò)了幾年發(fā)現(xiàn)這個(gè)技術(shù)過(guò)時(shí)了又得重新投入大量資金再建新一個(gè)呼叫中心�；谝陨险J(rèn)識(shí)才考慮研發(fā)“CC-in-Box”這樣更吻合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求的解決方案�！癈C-in-Box”在設(shè)計(jì)上，是一個(gè)模塊化的系統(tǒng)，可以根據(jù)客戶的要求，一點(diǎn)一點(diǎn)加上去，從硬件到軟件都是基于這樣的理念。實(shí)際上“CC-in-Box”是一個(gè)全功能的呼叫中心，它不僅能夠處理座席的分配，處理外呼，或者呼叫接入，而且能夠銷售管理，投訴管理，客戶數(shù)據(jù)查詢，以及大家最關(guān)心的錄音，呼叫中心所需要的所有的功能都有，跟傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品沒(méi)有差別。

　　“CC-in-Box”的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在于它是一個(gè)全軟件的方案，具有良好的可拓展性。比如某公司的呼叫中心原來(lái)只需要30個(gè)座席，后來(lái)由于業(yè)務(wù)發(fā)展很快，2年后需要擴(kuò)至500座席。此時(shí)，如果按傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案處理，在設(shè)備上的投資會(huì)很高。當(dāng)然我們知道很多公司能提供呼叫中心的交換機(jī)，它可以處理從30座席到150座席的擴(kuò)充，但是如果從30座席一下擴(kuò)到500座席，困難會(huì)很大。全軟件方案的優(yōu)勢(shì)在于只需要增加服務(wù)器。當(dāng)前，服務(wù)器的成本相對(duì)而言是比較低的。不過(guò)不能忽視一個(gè)前提，那就是要能有足夠的網(wǎng)絡(luò)資源，當(dāng)前絕大部分局域網(wǎng)的資源都不成問(wèn)題，這樣才能保證性能。其次，全軟件的呼叫中心會(huì)降低企業(yè)總的呼叫中心擁有成本，就是一次投入成本和后續(xù)維護(hù)、開(kāi)發(fā)成本會(huì)大大降低。在過(guò)去，一個(gè)呼叫中心要4到5臺(tái)不同的設(shè)備，包括交換機(jī)、錄音儀、工控機(jī)、各種服務(wù)器等等，那么現(xiàn)在只需要服務(wù)器就可以了，而且服務(wù)器可以采取疊加的方式來(lái)提供新功能或擴(kuò)充座席，相對(duì)而言方便很多。

IP呼叫中心解決方案的市場(chǎng)前景

　　當(dāng)如今的呼叫中心市場(chǎng)上，總結(jié)起來(lái)，企業(yè)建立呼叫中心時(shí)會(huì)關(guān)注三個(gè)方面，一個(gè)是成本，一個(gè)是功能，還有一個(gè)即是滿足未來(lái)的發(fā)展升級(jí)的平滑過(guò)渡要求，其實(shí)第三點(diǎn)還是對(duì)成本，即投資保護(hù)，的需求。只有兼顧以上三方面需求的產(chǎn)品才能真正打動(dòng)企業(yè)的芳心。

　　“CC-in-Box”剛好滿足了他們客戶的要求。從節(jié)省成本來(lái)講，可以去掉電話機(jī)。電話機(jī)的功能完全被計(jì)算機(jī)取代了。如果一臺(tái)性能比較好的IP電話機(jī)是500美元，100個(gè)座席就節(jié)約5萬(wàn)美元，相當(dāng)于35萬(wàn)人民幣，這是直接節(jié)省。另外，這個(gè)客戶希望呼叫中心成為他業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的支撐點(diǎn)。我們知道在銷售領(lǐng)域，如果呼叫中心的表現(xiàn)足夠優(yōu)秀，可以產(chǎn)生公司60%的銷售；只要有一套科學(xué)的規(guī)則，五個(gè)座席所產(chǎn)生的銷售就能趕上一位非常有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員。在“CC-in-Box”系統(tǒng)中，就能提供這樣的幫助。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果呼叫中心在做一個(gè)電話營(yíng)銷，銷售一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，系統(tǒng)就可以根據(jù)客戶的基本需求提出一到兩個(gè)產(chǎn)品方案推薦給客戶，這就大大減少了前期對(duì)座席代表的關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。另外，系統(tǒng)還可以按照業(yè)務(wù)規(guī)則制訂出非常規(guī)范且有條理的話術(shù)，這樣，座席代表在與客戶交談過(guò)程中，能夠一條一條把該獲取的客戶信息都收集到并進(jìn)行整理，再把該推薦的產(chǎn)品推薦出去，無(wú)形中提高座席代表的銷售能力。

　　就如同IBM所接觸的一個(gè)國(guó)際大型企業(yè)管理者這樣所表述他的要求：“我們?cè)谥袊?guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展非�？欤Ｍ艚兄行哪艹蔀槲覀儤I(yè)務(wù)拓展的一個(gè)支撐點(diǎn)。首先我們要求這個(gè)呼叫中心的功能齊全，技術(shù)成熟；其次，它的成本應(yīng)該足夠低；還有一個(gè)最為關(guān)鍵的，它要確實(shí)能夠支持我們公司的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)�！闭�?yàn)槿绱嗣鞔_的需求和IP呼叫中心如此明顯的優(yōu)勢(shì)，不止IBM一家推出了全軟件的呼叫中心解決方案，很多廠商都推出了類似的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄円部吹搅诉@一呼叫中心的這一新的趨勢(shì)。

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