呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成之工作流子系統(tǒng)

2010/08/24

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• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

　　能夠提供圖形化的流程定制工具，和豐富的工作流處理功能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證呼叫中心受理的用戶要求能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地在企業(yè)的各個(gè)部門得到流轉(zhuǎn)。

　　在業(yè)務(wù)層面上，要使呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)代表，成為工作流服務(wù)的節(jié)點(diǎn)，對(duì)流程中的每一步進(jìn)行監(jiān)控，保證呼叫中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用。

　　通過(guò)工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)包括咨詢、投訴、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、預(yù)約、外撥、知識(shí)等在內(nèi)的信息流轉(zhuǎn)，在客戶業(yè)務(wù)處理、主動(dòng)式服務(wù)、內(nèi)部管理和整合服務(wù)渠道多個(gè)方面得到了全面優(yōu)化。

　　工作流系統(tǒng)是針對(duì)工作中具有固定程序的常規(guī)活動(dòng)而提出的。通過(guò)將工作活動(dòng)分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過(guò)程來(lái)進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統(tǒng)的支撐下，通過(guò)集成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件和操作人員的界面操作，能夠良好地完成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程運(yùn)行的支持。按照經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及組成活動(dòng)的復(fù)雜程度的不同，系統(tǒng)可以采取不同的實(shí)施方式，同時(shí)在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)工作組內(nèi)部或者在全企業(yè)的所有業(yè)務(wù)部門中實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)流程的整合和互操作。

　　在大多數(shù)情況下，需要和客戶主動(dòng)聯(lián)系（如信息通知）的信息是由后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)的，無(wú)需人工經(jīng)常性的參與。

CTI論壇報(bào)道