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欄目介紹

。。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，目前，呼叫中心已經(jīng)在國(guó)內(nèi)的電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。作為下一個(gè)市場(chǎng)熱點(diǎn)，企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)需求呈現(xiàn)放量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，正在蓄勢(shì)待發(fā)。在這種情況下，CTI論壇推出了《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版。希望能給那些對(duì)呼叫中心有所了解但又不很清楚，希望使用呼叫中心作為企業(yè)客戶服務(wù)及市場(chǎng)營(yíng)銷的工具但又沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的初中級(jí)企業(yè)用戶提供一些幫助。

企業(yè)呼叫中心建設(shè)步驟流程圖

·呼叫中心專業(yè)詞匯及說(shuō)明
·CTI技術(shù)常見(jiàn)名詞
·新一代聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞解析

呼叫中心組成

基于交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

集中式呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

2.1 呼叫中心的基本組成
2.1.1 ACD/PBX智能呼叫分配子系統(tǒng)
2.1.2 CTI計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)
2.1.3 人工座席服務(wù)子系統(tǒng)
2.1.4 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)
2.1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
2.1.6 報(bào)表統(tǒng)計(jì)/錄音監(jiān)控/質(zhì)量管理子系統(tǒng)
2.1.7 Internet客戶服務(wù)

2.2 采用不同技術(shù)實(shí)現(xiàn)的呼叫中心
2.2.1 基于交換機(jī)作為前置接入的呼叫中心
2.2.2 基于PC和語(yǔ)音板卡的呼叫中心
2.2.3 基于IP技術(shù)的呼叫中心
2.3 呼叫中心架構(gòu)
　　對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于企業(yè)服務(wù)的客戶來(lái)自全國(guó)各地甚至世界各地，可能會(huì)建設(shè)多個(gè)呼叫中心。企業(yè)在建設(shè)時(shí)需要了解呼叫中心的架構(gòu)。一般說(shuō)來(lái)，大型企業(yè)的呼叫中心建設(shè)同組織機(jī)構(gòu)一樣由總中心和分中心組成，它們之間可以是對(duì)等關(guān)系或隸屬關(guān)系，各中心分布于不同的地理位置，在時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。對(duì)于多點(diǎn)呼叫中心建設(shè)來(lái)說(shuō)，除了確定系統(tǒng)組成外，最重要的環(huán)節(jié)是架構(gòu)的選取，一般都會(huì)根據(jù)各個(gè)企業(yè)的特點(diǎn)，以及客戶群的不同，選擇一個(gè)適合自己的架構(gòu)。在本節(jié)中，我們以總公司、分公司這種組織機(jī)構(gòu)為例，分別對(duì)已有的各種架構(gòu)進(jìn)行分析，并對(duì)比各自的優(yōu)缺點(diǎn)。
2.3.1 集中式呼叫中心架構(gòu)
2.3.2 分布式呼叫中心架構(gòu)
2.3.3 集中加分布式呼叫中心架構(gòu)
集中加分布式呼叫中心架構(gòu)的三種模式  
·IVR集中、人工座席分布
·IVR分布、人工座席集中
·IVR分布、人工座席分布
集中加分布式呼叫中心架構(gòu)的三種模式比較

產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)
·呼叫中心
·交換/排隊(duì)機(jī)
·呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)
·CT中間件
·語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)
·客戶關(guān)系管理CRM
·預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)
·呼叫中心排班
·IPPBX
·監(jiān)控錄音設(shè)備
·IP電話網(wǎng)關(guān)
·語(yǔ)音合成
·語(yǔ)音識(shí)別
·話務(wù)員耳機(jī)
·電話營(yíng)銷系統(tǒng)
·呼叫中心自助服務(wù)分析系統(tǒng)

專家觀點(diǎn)
·如何選擇最佳方案構(gòu)建呼叫中心？
·什么是IP分布式一體化呼叫中心
·IP分布式呼叫中心專欄
·如何選擇純IP技術(shù)呼叫中心方案?
·呼叫中心升級(jí)的關(guān)鍵是量身打造
·呼叫中心外呼系統(tǒng)的分類與選擇
·如何構(gòu)建高性能的錄音系統(tǒng)

。。企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)必須考慮企業(yè)自身的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)地域、企業(yè)數(shù)據(jù)分布、經(jīng)營(yíng)理念等幾大因素。
4.1 業(yè)務(wù)規(guī)劃
。。業(yè)務(wù)規(guī)劃是企業(yè)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營(yíng)銷型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)調(diào)查、商機(jī)挖掘和銷售等），或外包型（為其它企業(yè)提供專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)）等。 [全文]

4.2 經(jīng)營(yíng)模式
。。經(jīng)營(yíng)模式是決定呼叫中心架構(gòu)的主要因素。國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)范圍一般是在全國(guó)范圍內(nèi)，所不同的是每個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)不同，公司實(shí)力不同，決策流程不同，所以采取的呼叫中心技術(shù)實(shí)施方案也有很大的差別。 [全文]

4.3 技術(shù)規(guī)劃
。。技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心確定組成與架構(gòu)的靈魂。技術(shù)規(guī)劃是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)模式，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是集中接入還是分散接入，是否需要外撥平臺(tái)，是否需要Internet呼叫中心，是集中建設(shè)還是分散建設(shè)、座席是集中管理還是分散到各地等。 [全文]

4.4 其它因素 
。。影響建設(shè)呼叫中心的因素還很多，其中主要的有，人員成本和素質(zhì)、服務(wù)地域、通信費(fèi)用、企業(yè)數(shù)據(jù)分布、經(jīng)營(yíng)理念等。 [全文]

·何時(shí)開(kāi)始考慮呼叫中心相關(guān)事宜？
·建設(shè)呼叫中心需要考量的關(guān)鍵問(wèn)題
·呼叫中心平臺(tái)建設(shè)之預(yù)算篇
·呼叫中心建設(shè)最大的難題是決策
·建立呼叫中心“七步法”
·國(guó)外專家談如何選擇呼叫中心系統(tǒng)
·呼叫中心報(bào)價(jià)差異的來(lái)源
·新形勢(shì)下的呼叫中心建設(shè)
·呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)范
·外包或自建自管一個(gè)呼叫中心？
·外包決策實(shí)用手冊(cè)
·托管型呼叫中心的利弊分析
·呼叫中心項(xiàng)目的十種死法
呼叫中心建設(shè)規(guī)劃
·策略和目標(biāo)
·計(jì)劃和發(fā)展
·主要建設(shè)要素
設(shè)計(jì)的視野
·設(shè)計(jì)的說(shuō)明
·電話處理
組織和人員
·組織的整體架構(gòu)
·呼叫中心管理
·人員
·培訓(xùn)
·人力資源績(jī)效考核
呼叫中心的建構(gòu)
·呼叫中心地點(diǎn)的選擇
·物理層架構(gòu)的需求
·工作環(huán)境
·災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃
·呼叫中心空間規(guī)劃
技術(shù)的設(shè)計(jì)
·渠道的基本設(shè)施
·顧客關(guān)系管理的解決方案
·物理層架構(gòu)的組成
·服務(wù)水平協(xié)議
·職位描述
·工作評(píng)估
·預(yù)計(jì)年度運(yùn)營(yíng)成本

·運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)術(shù)語(yǔ)(a-z)
·呼叫中心數(shù)字化管理之專業(yè)術(shù)語(yǔ)
·呼叫中心的流程管理
·呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心技能
·淺議呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃
·淺談呼叫中心的人員招聘
·呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)
·呼叫中心排班前期分析
·十步選擇呼叫中心人力管理軟件
·呼叫中心人力資源優(yōu)化全程圖