企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施管理

2010/08/26

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• 技術(shù)與業(yè)務(wù)交流階段：了解呼叫中心流行技術(shù)的現(xiàn)狀及廠(chǎng)商情況，并結(jié)合企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)深入分析。


• 技術(shù)與業(yè)務(wù)考察階段：考察相關(guān)廠(chǎng)商的技術(shù)設(shè)備及同行業(yè)已經(jīng)運(yùn)行的呼叫中心的業(yè)務(wù)狀況。


• 內(nèi)部需求訪(fǎng)談?wù){(diào)研階段：項(xiàng)目組成員召集企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)對(duì)其需求進(jìn)行深入了解。

　　評(píng)標(biāo)委員會(huì)依據(jù)評(píng)標(biāo)結(jié)果，提出書(shū)面評(píng)標(biāo)報(bào)告，向招標(biāo)人推薦中標(biāo)候選人。

　　評(píng)標(biāo)報(bào)告為定標(biāo)提供依據(jù)，包括以下主要內(nèi)容：

　�。ㄒ唬�對(duì)投標(biāo)人的技術(shù)方案評(píng)價(jià)，技術(shù)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)分析；
　�。ǘ�）對(duì)投標(biāo)人承擔(dān)能力與工作基礎(chǔ)評(píng)價(jià)；
　�。ㄈ�）推薦滿(mǎn)足綜合評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的中標(biāo)候選人；
　�。ㄋ模┬柽M(jìn)一步協(xié)商的問(wèn)題及協(xié)商應(yīng)達(dá)到的指標(biāo)和要求；
　　（五）對(duì)投標(biāo)人進(jìn)行綜合排名。

　　招標(biāo)企業(yè)根據(jù)書(shū)面評(píng)標(biāo)報(bào)告和推薦的中標(biāo)候選人確定中標(biāo)人。招標(biāo)企業(yè)也可以授權(quán)評(píng)標(biāo)委員會(huì)直接確定中標(biāo)人。

　　呼叫中心項(xiàng)目一般確定一個(gè)中標(biāo)人，特殊情況下也可根據(jù)需要確定一個(gè)以上的中標(biāo)人。

　　評(píng)標(biāo)委員會(huì)經(jīng)評(píng)審，認(rèn)為所有投標(biāo)都不符合招標(biāo)文件要求的，可以否決所有投標(biāo)。所有投標(biāo)被否決的，招標(biāo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照流程重新招標(biāo)。

　　招標(biāo)企業(yè)應(yīng)在開(kāi)標(biāo)之日后10天內(nèi)完成定標(biāo)工作，特殊情況可延長(zhǎng)至15天。

　　定標(biāo)后，招標(biāo)企業(yè)向中標(biāo)人發(fā)出《中標(biāo)通知書(shū)》，并據(jù)此與中標(biāo)人簽訂書(shū)面合同，并同時(shí)將中標(biāo)結(jié)果通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人。

　　中標(biāo)通知書(shū)對(duì)招標(biāo)企業(yè)和中標(biāo)人具有法律效力。

4.項(xiàng)目實(shí)施管理

　　項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)

　　任何組織結(jié)構(gòu)都是其活動(dòng)的載體。項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)是整個(gè)項(xiàng)目成敗的一塊基石，項(xiàng)目一旦啟動(dòng)，相應(yīng)的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)就必須跟上，這樣整個(gè)項(xiàng)目才能得到人員和組織保證，計(jì)劃才能變成現(xiàn)實(shí)。組織結(jié)構(gòu)中的不同角色分擔(dān)不同的職責(zé)，并由不同的項(xiàng)目干系人擔(dān)任。

　　項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組：主要負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目計(jì)劃、對(duì)重大事情進(jìn)行決策（如項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等）、組建驗(yàn)收小組并主持驗(yàn)收工作；
　　項(xiàng)目驗(yàn)收小組：屬于項(xiàng)目竣工后臨時(shí)成立的組織，一般由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組主持，各相關(guān)部門(mén)人員參與，主要職　　責(zé)是確定驗(yàn)收內(nèi)容，并組織項(xiàng)目驗(yàn)收；
　　質(zhì)量監(jiān)督小組：主要負(fù)責(zé)在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，一般吸收技術(shù)上較為資深的第三方參加；
　　項(xiàng)目執(zhí)行小組：主要職責(zé)是制定和控制項(xiàng)目計(jì)劃、合理安排資源、確定業(yè)務(wù)需求等；
　　項(xiàng)目實(shí)施小組：主要負(fù)責(zé)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、各平臺(tái)軟件的安裝與調(diào)試等；
　　項(xiàng)目文檔小組：制定項(xiàng)目文檔管理計(jì)劃及文檔的輸出、歸檔等；
　　項(xiàng)目支持組：主要針對(duì)技術(shù)難題的支持和問(wèn)題的遠(yuǎn)程處理，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中支持組無(wú)須全程駐扎在現(xiàn)場(chǎng)。

　　項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)中的各組織成員應(yīng)該由企業(yè)及相關(guān)廠(chǎng)商人員組成，必要時(shí)引入第三方。

　　項(xiàng)目溝通

　　項(xiàng)目溝通管理的目的是使項(xiàng)目組內(nèi)部成員和項(xiàng)目干系人能及時(shí)、準(zhǔn)確地得到他所需要的信息，并能正確地理解相關(guān)信息。

　　良好的溝通機(jī)制是項(xiàng)目各干系人之間思想交流的重要保障。有效的項(xiàng)目溝通管理，使全體項(xiàng)目組成員的思想高度統(tǒng)一、步伐協(xié)調(diào)一致。因此，項(xiàng)目溝通是項(xiàng)目管理的一個(gè)重要組成部分，也是項(xiàng)目管理成功與否及執(zhí)行好壞程度的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

　　一個(gè)項(xiàng)目涉及到的各種未知和風(fēng)險(xiǎn)因素很多，需要協(xié)調(diào)的事情也多。項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)之一就是做好溝通和交流。項(xiàng)目的溝通包括項(xiàng)目組內(nèi)的溝通及項(xiàng)目組與外部之間的溝通。

　　項(xiàng)目組內(nèi)的溝通主要指項(xiàng)目組成員內(nèi)部的交流溝通。為了讓項(xiàng)目組每個(gè)成員都能很好地領(lǐng)會(huì)項(xiàng)目的目標(biāo)和下一步計(jì)劃，讓每位成員都清楚自己的任務(wù)和責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理必須保持與項(xiàng)目組成員的日常溝通，聽(tīng)取每位成員的工作心得及其工作進(jìn)展情況，激勵(lì)項(xiàng)目組成員的工作積極性。

　　項(xiàng)目計(jì)劃

　　是由管理者對(duì)資源、成本和進(jìn)度進(jìn)行合理的估算。項(xiàng)目計(jì)劃的目標(biāo)是在管理者與項(xiàng)目之間、項(xiàng)目組內(nèi)部達(dá)成共識(shí)。

　　1、計(jì)劃編制

　　作為一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，必須經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的深思熟慮：考慮要周密，資源利用要合理，分解要細(xì)致、可控。

　　項(xiàng)目計(jì)劃在實(shí)施前還必須由項(xiàng)目經(jīng)理提出由項(xiàng)目執(zhí)行部組織進(jìn)行評(píng)審，計(jì)劃評(píng)審合格方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)施工，并在現(xiàn)場(chǎng)與用戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。評(píng)審合格后的項(xiàng)目計(jì)劃統(tǒng)一納入配置管理。

　　具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)隨書(shū)所附光盤(pán)中的相關(guān)內(nèi)容。

　　2、計(jì)劃實(shí)施與監(jiān)控

　　對(duì)于項(xiàng)目計(jì)劃的監(jiān)控，即要求項(xiàng)目經(jīng)理每三天就要比較項(xiàng)目執(zhí)行的實(shí)際情況與原項(xiàng)目計(jì)劃，檢查是否偏離了計(jì)劃，如有偏差，則要及時(shí)采取措施。每周要求對(duì)上周的計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行分析總結(jié)，并修正下一步的計(jì)劃，相對(duì)大的項(xiàng)目除總結(jié)分析本周計(jì)劃進(jìn)度，還必須編制雙周滾動(dòng)計(jì)劃，并知會(huì)全體項(xiàng)目實(shí)施成員和項(xiàng)目干系人。

　　3、計(jì)劃變更

　　對(duì)于項(xiàng)目計(jì)劃的變更必須有變更流程。比如：對(duì)于三天以?xún)?nèi)的計(jì)劃變更，直接由項(xiàng)目經(jīng)理確定，但必須在項(xiàng)目計(jì)劃中標(biāo)明并通報(bào)項(xiàng)目各干系人；如果是一周以?xún)?nèi)的計(jì)劃變更，則必須由項(xiàng)目執(zhí)行小組審批；超過(guò)一個(gè)星期以上的計(jì)劃變更必須報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組審核或會(huì)議討論，同時(shí)采取緊急處理措施。

　　項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目執(zhí)行的一條準(zhǔn)繩，只有合理的計(jì)劃和定期的監(jiān)控，才能保證計(jì)劃的持續(xù)有效性。

　　項(xiàng)目評(píng)審

　　項(xiàng)目評(píng)審一是確認(rèn)準(zhǔn)備工作是否充分，讓項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容做到心中有數(shù)、有據(jù)可依，并確定項(xiàng)目績(jī)效系數(shù)；二是確定項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行總結(jié)交流以持續(xù)改善項(xiàng)目管理方法，并評(píng)定項(xiàng)目績(jī)效；三是引入第三方，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的監(jiān)控。

　　項(xiàng)目評(píng)審的目的是：在事前做到對(duì)項(xiàng)目實(shí)施成本和風(fēng)險(xiǎn)的充分估計(jì)；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃合理論證；積累經(jīng)驗(yàn)、逐步提高、逐步完善項(xiàng)目管理。

　　項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

　　項(xiàng)目一旦啟動(dòng)，風(fēng)險(xiǎn)就與之并存。項(xiàng)目經(jīng)理必須具備識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力，并力求將風(fēng)險(xiǎn)消滅在發(fā)生之前，對(duì)于無(wú)法安全回避的風(fēng)險(xiǎn)，必須事先制定風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救措施，將風(fēng)險(xiǎn)的危害程度減少到最小化。

　　風(fēng)險(xiǎn)的管理一般包括：風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)的分析、風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施、風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)救措施、風(fēng)險(xiǎn)的啟動(dòng)條件等。識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)后，分析風(fēng)險(xiǎn)存在的原因，造成的危害，并分析風(fēng)險(xiǎn)存在的可能性及危害程度。

　　項(xiàng)目質(zhì)量管理

　　1、項(xiàng)目質(zhì)量定義:項(xiàng)目質(zhì)量是指項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程、項(xiàng)目管理和項(xiàng)目交付物（項(xiàng)目成果、項(xiàng)目產(chǎn)品）以及服務(wù)之全部特點(diǎn)及特性，具有滿(mǎn)足明確或隱含需求的能力。
　　2、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo):軟件產(chǎn)品各項(xiàng)功能、性能，經(jīng)測(cè)試驗(yàn)收，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，確認(rèn)為合格；系統(tǒng)集成產(chǎn)品各項(xiàng)功能、性能，經(jīng)測(cè)試驗(yàn)收，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，確認(rèn)為合格。
　　3、質(zhì)量控制與保證措施:設(shè)備檢測(cè)；預(yù)安裝測(cè)試；計(jì)劃和結(jié)果評(píng)審；系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測(cè)試；系統(tǒng)培訓(xùn)；工程質(zhì)檢；客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。
　　4、質(zhì)量提高與改進(jìn)措施:預(yù)防；糾正；返工；更換設(shè)備；客戶(hù)抱怨處理；人員培訓(xùn)或更換。
　　5、質(zhì)量控制組織:為使項(xiàng)目質(zhì)量在實(shí)施過(guò)程得到組織保障，根據(jù)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和質(zhì)量體系要求，設(shè)立項(xiàng)目監(jiān)督小組，并明確職責(zé)和權(quán)限。

　　文檔的管理

　　文檔管理歷來(lái)是我國(guó)項(xiàng)目管理工作中比較薄弱的一環(huán)，資料不齊給后期維護(hù)帶來(lái)較大困難，另一個(gè)存在的問(wèn)題是：雖然建立了文檔，但在之后的維護(hù)中沒(méi)有即時(shí)更新，造成數(shù)據(jù)陳舊、不可用，也容易給用戶(hù)留下不規(guī)范的印象。

　　文檔要實(shí)施規(guī)范管理，必須使項(xiàng)目文檔模板化。也就是先制定一個(gè)實(shí)用的模板文檔，在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中就可以按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)填寫(xiě)，這樣既可提高文檔編制效率，也可以使文檔輸出更標(biāo)準(zhǔn)化。

　　項(xiàng)目管理文檔包括四種：質(zhì)量體系文件、技術(shù)文件、項(xiàng)目管理文件以及外來(lái)文件。質(zhì)量體系文件是公司的受控文件，對(duì)工程質(zhì)量有一定指導(dǎo)作用；技術(shù)文件主要指系統(tǒng)的安裝、使用文檔和工程實(shí)施中生成的文檔；項(xiàng)目管理文件是項(xiàng)目管理中產(chǎn)生的文件，如項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要、風(fēng)險(xiǎn)管理、問(wèn)題管理、項(xiàng)目工作總結(jié)等；外來(lái)文件則指設(shè)備廠(chǎng)家提供的資料。

　　文檔的輸出必須有計(jì)劃分階段輸出。每個(gè)文檔必須在計(jì)劃中落實(shí)到“5W1H”，這樣才具備可控性和可操作性。文檔的輸出必須具備下列幾個(gè)條件：及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。要求項(xiàng)目組文檔管理員定期對(duì)項(xiàng)目組的文檔進(jìn)行檢查，并將項(xiàng)目文檔移交及檢查審核的結(jié)果作為項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估的一個(gè)重要內(nèi)容。

　　文檔輸出須統(tǒng)一納入配置管理，并在日后的維護(hù)和擴(kuò)容工作中進(jìn)行相應(yīng)更新。

　　項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)估

　　項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估作為保障項(xiàng)目管理實(shí)施的有效手段，我們以《項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》、《項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算》和《項(xiàng)目實(shí)施管理規(guī)范》為基礎(chǔ)，客觀、公正地評(píng)價(jià)項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程與結(jié)果。

　　首先，項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估的目的主要是：1.為項(xiàng)目實(shí)施提供導(dǎo)向性管理工具，或稱(chēng)之為指揮棒；2.通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)完善項(xiàng)目管理；3.為項(xiàng)目激勵(lì)分配和決策提供書(shū)面依據(jù)。

　　其次，就是明確評(píng)估實(shí)施的內(nèi)容和方法。項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估一般是從項(xiàng)目立項(xiàng)開(kāi)始跟進(jìn)，在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行。評(píng)估的內(nèi)容主要是：項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間進(jìn)度、成本費(fèi)用控制、質(zhì)量控制、客戶(hù)滿(mǎn)意度、附加項(xiàng)創(chuàng)新能力的“4+1”體系。

　　總之，項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估雖是一種管理手段，但是，只有不斷的優(yōu)化項(xiàng)目的管理流程，吸取更好的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和方法，才能保證項(xiàng)目管理得以?xún)?yōu)化并持續(xù)發(fā)展的良性過(guò)程。

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