呼叫中心在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了幾十年漫長(zhǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，已被愈來(lái)愈多的行業(yè)、企業(yè)用戶所接受，成為企業(yè)建立良好服務(wù)平臺(tái)的便捷手段。與此同時(shí)，呼叫中心技術(shù)也不斷的向前發(fā)展，從基于傳統(tǒng)交換機(jī)模式、語(yǔ)音板卡模式、IP模式。

　　基于傳統(tǒng)交換機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心難于根據(jù)客戶需求靈活擴(kuò)充，系統(tǒng)集成開發(fā)費(fèi)用高，管理監(jiān)控及維護(hù)會(huì)變得非常困難，同時(shí)給軟件的升級(jí)帶來(lái)很大的麻煩，甚至需要重新開發(fā)軟件。因此，造成了重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)的現(xiàn)象，軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障。基于交換機(jī)或者是板卡的解決方案，都需要有集成，沒(méi)有特別呼叫中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)。對(duì)這些整個(gè)呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行整體的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。這樣的話，使呼叫中心變成一個(gè)理想、拼湊的系統(tǒng)。

　　IP 呼叫中心不同于傳統(tǒng)的呼叫中心，它摒棄了傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)在交換機(jī)、板卡等基礎(chǔ)的思想，改用成本較低、拓展靈活的IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，把呼叫中心與Internet融合為一體。在技術(shù)上屏蔽掉底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，因此易開發(fā)，周期短.iP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web Call Center服務(wù)，支持用戶從We b站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心，而且，還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

　　基于IP的呼叫中心系統(tǒng)從20世紀(jì)90年代發(fā)展至今，經(jīng)歷了十多個(gè)春秋。從技術(shù)上說(shuō)已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應(yīng)用、擴(kuò)展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心的突出優(yōu)勢(shì)，其作為呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們IP呼叫中心全球的增長(zhǎng)量。據(jù)權(quán)威咨詢公司預(yù)測(cè)，到2009年，全球的IP坐席將達(dá)到260萬(wàn)的坐席，IP坐席會(huì)占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長(zhǎng)速度將達(dá)到每年38.8%，2008年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì)超越傳統(tǒng)的接入方式。

　　驅(qū)動(dòng)IP呼叫中心發(fā)展的幾個(gè)重要因素已經(jīng)日漸成熟：

　　1 銷售驅(qū)動(dòng)力：IP使得針對(duì)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的分布式集中管理運(yùn)營(yíng)得以輕松實(shí)現(xiàn)。促進(jìn)了遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的銷售能力。

　　2 應(yīng)用驅(qū)動(dòng)力：IP的可擴(kuò)展和靈活性，使多樣化的應(yīng)用得以在呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，使呼叫中心的價(jià)值得到巨大的提升。

　　3 融合驅(qū)動(dòng)力：IP可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的多渠道客戶支持（話音、文本聊天、電子郵件、視頻、傳真，同時(shí)進(jìn)行web瀏覽），無(wú)需運(yùn)行多種基礎(chǔ)設(shè)施，在給客戶帶來(lái)融合通信享受的同時(shí)，顯著地降低了硬件和維護(hù)成本。

　　4 服務(wù)提供商助力IP呼叫中心：IP技術(shù)使得托管式呼叫中心成為目前炙手可熱的商業(yè)應(yīng)用模式。服務(wù)提供商作為一種新的銷售渠道可以拓寬新的呼叫中心市場(chǎng)，尤其是中小企業(yè)市場(chǎng)。

　　5 世界一流廠商都相繼推出了IP呼叫中心的相應(yīng)產(chǎn)品和支持，從前期的市場(chǎng)教育和技術(shù)準(zhǔn)備等各方面全力推動(dòng)產(chǎn)業(yè)快速成長(zhǎng)。

　　6 成本驅(qū)動(dòng)力：成本的節(jié)約通常是采用新技術(shù)的主要驅(qū)動(dòng)因素，IP呼叫中心在擴(kuò)容/升級(jí)、人力成本、花費(fèi)成本等方面的優(yōu)勢(shì)都十分突出。

　　7 寬帶的普及和帶寬的加大，都為IP呼叫中心的普及提供了可能。

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