首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>家電　　　　　[相關(guān)廠商信息]

國美打電話牌 開拓家電賣場新戰(zhàn)略

陳丹 2007/06/25

　　在中國這個(gè)世界最大的市場中，必將誕生巨無霸式的家電連鎖企業(yè)，這是零售業(yè)的發(fā)展規(guī)律。家電連鎖企業(yè)不僅僅要盈利要做大，更要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的和諧和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化，不斷開拓新戰(zhàn)略，如此才堪稱“偉大”。

　　5月28日，國美電器耗資1000萬建成的呼叫中心，正式投入運(yùn)營。這個(gè)擁有500個(gè)席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心，將在全國220多個(gè)城市的消費(fèi)者與國美電器之間，搭建起一個(gè)全方位溝通的信息交流平臺。

家電賣場服務(wù)升級

　　這個(gè)呼叫中心是國美今年“關(guān)注上游資源，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向”趨勢而進(jìn)行的又一實(shí)質(zhì)性舉措。以往業(yè)內(nèi)的呼叫中心普遍是通過坐席員等待用戶來電的方式，解決用戶投訴，而國美新建的呼叫中心，改被動為主動，更好地服務(wù)消費(fèi)者。

　　在國美信息呼叫中心具體的服務(wù)是：坐席員在輸入消費(fèi)者的電話后，消費(fèi)者的家庭住址、購買商品的品牌和型號、送貨預(yù)定時(shí)間、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動彈了出來，并用最簡短的語言將最新信息傳達(dá)給消費(fèi)者。據(jù)記者了解，坐席員和用戶一次溝通，總共只用了兩分鐘時(shí)間。顧客還可以通過呼叫中心4008服務(wù)電話，可以了解到，國美在全國各個(gè)城市所有門店的商品類型、價(jià)格，近日即將推行的促銷活動，和將要上架的最新商品。

　　國美集團(tuán)總裁陳曉認(rèn)為，國美呼叫中心的建立，將把全國消費(fèi)者的需求以更為直接的方式匯集在一起，并自動進(jìn)行歸納、分類后，可以讓國美更加精細(xì)、準(zhǔn)確地為消費(fèi)者服務(wù)。

　　其實(shí)在2006年，家電賣場的另一巨頭蘇寧電器就推出了專業(yè)自營服務(wù)連鎖化“5315”服務(wù)平臺。當(dāng)時(shí)蘇寧表示將在三年時(shí)間內(nèi)在全國建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)客服中心和15個(gè)物流基地，通過這個(gè)平臺消費(fèi)者可享受更多的個(gè)性化服務(wù)。

家電賣場規(guī)模、效益競爭升級

　　國美與蘇寧作為國內(nèi)最具知名度的家電巨頭，目前的競爭有升級之勢。不僅體現(xiàn)在服務(wù)上的競爭，規(guī)模競爭、經(jīng)營效益的競爭也在不斷地升級。

　　一個(gè)多月前，蘇寧電器在一個(gè)月內(nèi)開店100家，并公告將通過向不超過10名特定投資者發(fā)行7300萬股的方式，募資24.3億元，所募集資金將投入250家連鎖店、沈陽物流中心、購置武漢中南旗艦店和購置上海浦東旗艦店等四個(gè)項(xiàng)目。而與蘇寧電器相反的是，國美電器在2007年將減緩開店速度，而在以往的幾年中，國美電器的開店以40%以上的速度擴(kuò)張，高峰時(shí)年增幅超過100%。如今擁有900多家店面的國美集團(tuán)國美電器母公司，正在力圖將競爭引入新的領(lǐng)域。

　　在規(guī)模之爭外，雙方的角逐還鎖定在經(jīng)營效益。在剛剛發(fā)布的國美電器一季度財(cái)報(bào)中，幾乎每一個(gè)關(guān)乎經(jīng)營效益的數(shù)字，都令人滿意。和永樂合并后的新國美在這四個(gè)月中突破百億銷售額，并實(shí)現(xiàn)3億多元的經(jīng)營凈利潤。國美電器的同店銷售額即單一店面的銷售額，在這一財(cái)季也止住下跌之勢，實(shí)現(xiàn)同比增長率的轉(zhuǎn)負(fù)為正。據(jù)悉去年，國美電器的單店銷售額同比下降2%，今年一季度，這個(gè)數(shù)字被改寫為上升0.16%。

　　而蘇寧電器也在盤算其單店經(jīng)營情況。

　　蘇寧電器公布的一季報(bào)稱，公司簡單加權(quán)單店銷售收入達(dá)2465萬元，同比上升10.56%；簡單加權(quán)單位面積收入達(dá)6090.98元，較去年同期上升15.00%。

保持優(yōu)勢開拓家電賣場新戰(zhàn)略

　　國務(wù)院經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心市場研究員陸刃波表示，就目前的市場狀況來看，家電業(yè)競爭已不能再停留在價(jià)格競爭上，店面質(zhì)量的提高應(yīng)當(dāng)是家電連鎖業(yè)所需要關(guān)注與提高的重點(diǎn)，如何運(yùn)籌資金和管理企業(yè)都是對身形龐大的家電連鎖商的考驗(yàn)。

　　國美重新樹立未來五年的發(fā)展規(guī)劃。國美花巨資打造呼叫中心，無非是為了鞏固國美在業(yè)內(nèi)的“霸主”地位。為了保持優(yōu)勢，國美集團(tuán)的總裁陳曉認(rèn)為最重要的是，重新樹立國美未來五年的發(fā)展規(guī)劃。在國美新指定的五年規(guī)劃中，到第五年將占領(lǐng)國內(nèi)25%的家電市場份額，約2500億元的銷售額，這相當(dāng)與百思買2006年在全球的銷售規(guī)模。作為五年規(guī)劃的第一年，2007年，國美做了一些方向上的變化，他們關(guān)掉了一部分“短期沒有競爭價(jià)值，長期沒有戰(zhàn)略意義”的店鋪，同時(shí)，他們開始對門店的形態(tài)進(jìn)行調(diào)整，準(zhǔn)備把門店細(xì)分為旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)電器店、超市電器店和專業(yè)品類電器店四種形態(tài)。

　　蘇寧繼續(xù)打造商業(yè)區(qū)。以近6億元買下遠(yuǎn)東大廈強(qiáng)勢挺進(jìn)浦東八百伴第一商圈的蘇寧電器，如今正在實(shí)施其打造浦東第二商圈的計(jì)劃。蘇寧電器上海管理總部總裁凌國勝表示，蘇寧有意在即將開業(yè)的上海浦東龍陽旗艦店打破原有門店模式，在新門店中設(shè)立生活電器館，并增加家電配套產(chǎn)品的供應(yīng)，依托門店周邊完善的軌道交通和商業(yè)形態(tài)，蘇寧有信心該地區(qū)今后將成為浦東的第二商圈。凌國勝表示，2007年，上海蘇寧將進(jìn)一步提升新店開設(shè)質(zhì)量，到年底時(shí)將上海蘇寧的門店總數(shù)提升到50家，龍陽旗艦店之后的下一個(gè)目標(biāo)就是入駐徐家匯中心商業(yè)區(qū)。

　　專家表示，家電市場的競爭遠(yuǎn)未結(jié)束。彭博調(diào)查機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，2006年中國五大家電連鎖整體市場份額不過22%。2007年市場份額會是多少，讓我們拭目以待。

中國通信信息(www.cci.cn.net)


相關(guān)鏈接:
999將實(shí)現(xiàn)手機(jī)定位救援 2007-06-25
商路通成功實(shí)施樂友康達(dá)呼叫中心平臺 2007-06-25
排憂解難的平臺 600多城市開通市長熱線 2007-06-25
海爾-網(wǎng)通共建青島呼叫中心 2007-06-25
三友亞星建設(shè)“愛它時(shí)代”呼叫中心 2007-06-25

分類信息:  呼叫中心_與_家電     呼叫中心專欄_新聞   行業(yè)_家電_新聞