云南省郵政信息業(yè)務(wù)大聯(lián)動(dòng) 11185“E”路領(lǐng)先
2007/12/27
打個(gè)電話(huà)、點(diǎn)下鼠標(biāo)或者發(fā)個(gè)短信，就能足不出戶(hù)實(shí)現(xiàn)航空、鐵路等票務(wù)訂購(gòu)、鮮花禮儀、報(bào)刊訂閱、商旅信息查詢(xún)或者辦理各種郵政業(yè)務(wù)，甚至可以辦理郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)……曾幾何時(shí)，這一切都還只是夢(mèng)想。如今，云南郵政11185客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)上線(xiàn)讓夢(mèng)想變成了現(xiàn)實(shí)。
27日上午9時(shí)，云南省郵政公司黨組書(shū)記、總經(jīng)理李勇康啟動(dòng)水晶球，“11185上線(xiàn)成功”的圓形彩圖同時(shí)彈出，標(biāo)志著云南郵政“11185”全省大集中系統(tǒng)正式啟動(dòng)上線(xiàn)運(yùn)行。云南近20余家媒體、以及云南郵政各分局等通過(guò)電視直播系統(tǒng)共同見(jiàn)證了這一時(shí)刻。
目前，新的云南郵政11185客戶(hù)服務(wù)中心功能齊備、業(yè)務(wù)覆蓋全省，呼叫中心開(kāi)通了50個(gè)語(yǔ)音話(huà)席，由專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)代表為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶(hù)足不出戶(hù)盡享郵政服務(wù)，并可隨時(shí)調(diào)度轉(zhuǎn)移到全省郵政綜合網(wǎng)上的營(yíng)業(yè)綜合平臺(tái)，同時(shí)集成銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的互動(dòng)平臺(tái)，成為了云南郵政信息化建設(shè)的又一標(biāo)志性工程。
郵政信息業(yè)務(wù)大聯(lián)動(dòng) 11185“E”路領(lǐng)先
據(jù)云南省郵政公司副總經(jīng)理郜英介紹，云南郵政11185客戶(hù)服務(wù)中心，立足郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、儲(chǔ)蓄金融網(wǎng)和實(shí)物投遞網(wǎng)，具有全面綜合的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)能力和多種方式的現(xiàn)代通信接入手段，并擁有實(shí)物流、資金流、信息流“三流合一”的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，是云南郵政直接面向社會(huì)、面向大眾的提供全面、便捷和現(xiàn)代化服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺(tái)，可以快速、高效地為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理、投訴等服務(wù)，正真成為郵政連接客戶(hù)、方便客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的“綠色通道”和“空中橋梁”。
云南郵政11l85客戶(hù)服務(wù)中心自2000年底開(kāi)始建設(shè)，逐步建成了昆明、大理和玉溪三個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，全天候24小時(shí)受理郵政業(yè)務(wù)、郵政業(yè)務(wù)咨詢(xún)和查詢(xún)、郵政編碼查詢(xún)、用戶(hù)投訴、溝通內(nèi)外處置環(huán)節(jié)等。為使11185能真正成為云南郵政的品牌服務(wù)窗口，2007年4月，云南省郵政公司正式啟動(dòng)了云南郵政11185大集中工程，12月云南郵政11185中心成功實(shí)施全省大集中工程，將原來(lái)分散的客戶(hù)服務(wù)中心集中到省會(huì)昆明，將16個(gè)市州11185信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)項(xiàng)目不光有查郵編或辦理常規(guī)的郵政業(yè)務(wù)，而且涵蓋特快專(zhuān)遞、航空票務(wù)訂購(gòu)、郵政金融、集郵業(yè)務(wù)受理、商品郵購(gòu)、廣告受理、鮮花禮儀、報(bào)刊訂閱、演出門(mén)票代理、座席外包、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、商旅訂房受理等百余種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型服務(wù)。
11l85客服功能強(qiáng)大 暢享e時(shí)代生活
11185客服中心是郵政的服務(wù)和支持中心，使客戶(hù)無(wú)須到柜臺(tái)就可以咨詢(xún)、查詢(xún)和辦理郵政業(yè)務(wù)；11185客服中心也是郵政客戶(hù)需求的信息收集中心，中心可以通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等方式，收集客戶(hù)的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，自動(dòng)記錄業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)交互過(guò)程，詳細(xì)了解客戶(hù)需求，真正實(shí)現(xiàn)想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急的貼心服務(wù)。11185具有語(yǔ)音自動(dòng)排隊(duì)接入、錄音、放音、監(jiān)聽(tīng)、自動(dòng)傳真、自動(dòng)外撥、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等功能，目前已開(kāi)通了郵政信息咨詢(xún)、郵政業(yè)務(wù)查詢(xún)、郵政業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴與建議、增值類(lèi)業(yè)務(wù)五大類(lèi)、20余種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)范圍覆蓋全省16個(gè)州市及各縣，業(yè)務(wù)范圍涉及郵政、金融、物流、商務(wù)、旅游、保險(xiǎn)、票務(wù)等多個(gè)行業(yè)。客戶(hù)只要撥通11185，就可以足不出戶(hù)享受郵政客戶(hù)服務(wù)中心提供的方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
據(jù)云南郵政相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人告訴記者，全省大集中后的11185客戶(hù)服務(wù)中心將成為云南郵政服務(wù)的重要窗口。在全省范圍內(nèi)，客戶(hù)不需加撥區(qū)號(hào)，只要撥打11185，就可以市話(huà)的價(jià)格享受優(yōu)質(zhì)、豐富的郵政服務(wù)和信息服務(wù)。具體而言，呼叫方式從單一接入式向互動(dòng)式發(fā)展，如開(kāi)展短信增值業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的服務(wù)；服務(wù)方式以被動(dòng)被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)體驗(yàn)；11185的功能定位也將從現(xiàn)在的服務(wù)支撐型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變等等。力爭(zhēng)在三年的時(shí)間內(nèi)將話(huà)務(wù)座席拓展到10O個(gè)，日均話(huà)務(wù)受理量達(dá)8600個(gè)，逐步發(fā)揮11185的規(guī)模效益能力。
云南省人民政府
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