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鞍山房產局成立物業(yè)服務維修應急中心

2010/08/03

　　8月1日，鞍山市物業(yè)服務維修應急中心的熱線電話0412—2244110開始試運行，這對市民來說是件大好事：該熱線將為市直管房在維修、房產政策咨詢和物業(yè)糾紛調解方面提供服務。

　　房子有事請打應急熱線

　　為進一步處理好房產維修、房產政策咨詢及物業(yè)糾紛調解等工作，鞍山市房產局運用信息化手段，成立了鞍山市物業(yè)服務維修應急中心，創(chuàng)新房產管理、物業(yè)管理和服務方式，提升管理效率。

　　在正常工作日中(周一至周五上午8時至下午5時)，鞍山市直管房屋的居民有房屋維修需求，只要撥打“鞍山市物業(yè)服務維修應急中心”的熱線電話2244110就能得到及時回應，應急中心將按照規(guī)范的業(yè)務流程進行處置，將進一步提升服務效率和水平。 2244110熱線的工作人員將對《物業(yè)管理辦法》、《住宅專項維修資金管理辦法》、《物業(yè)服務收費管理實施辦法》等房產政策進行解答�！拔飿I(yè)服務”的概念進入中國有些年頭了，但物業(yè)服務的水平卻參差不齊。以往，業(yè)主對物業(yè)服務有意見，只能跟物業(yè)公司交涉，實在不行就只能拒交物管費。一旦雙方鬧僵，無論是物業(yè)公司撤出還是跟業(yè)主打官司，都會浪費社會資源。今后，如果業(yè)主對物業(yè)公司不滿，可撥打2244110熱線，如果是屬于物業(yè)糾紛的，將由鞍山市人民調解委員會的工作人員對投訴人及物業(yè)服務企業(yè)進行調解，化解雙方矛盾，并將處置情況對居民進行答復。

　　如何確保“熱線”有結果？

　　一、受理：對于居民來電反映的報修事項，鞍山市物業(yè)服務維修應急中心工作人員將按照受理要求仔細詢問相關要素，逐一將有關要素錄入呼叫平臺系統，形成信息單。信息單包含的要素為維修地址、產籍號、報修類型、報修人、聯系電話、報修時間等。

　　二、派單：形成信息單后，在10分鐘內派單至房產管修處及房產管修所。物業(yè)服務維修應急中心派單后，房產管修處及房產管修所將會收到信息提示。

　　三、處置：接單的單位將在規(guī)定的時間內與居民聯系并約定到場時間，進行及時維修。

　　四、反饋：管修單位處置后，通過網絡向物業(yè)服務維修應急中心進行反饋。中心工作人員應根據報修單，對即將到期或已逾期的信息，迅速落實人員聯系管修單位催促其及時反饋，同時將有關情況記錄在案。

　　五、回訪：對于如期收到的反饋，由房產管修處的工作人員進行回訪，物業(yè)服務維修中心工作人員進行二次回訪(報修量較大時進行抽查)。

　　六問“物業(yè)服務熱線”

　　問題一：我家住頂樓，今年雨水很大，造成我家房屋漏雨。這樣的問題能否通過2244110報修？熱線受理的范圍是什么？

　　解答：物業(yè)服務維修應急中心熱線的受理范圍為市直管房維修、房產政策咨詢和物業(yè)糾紛。如果居民遇到房屋應急維修的煩心事兒，包括“險”“漏”“堵”“電”等，或是房產政策咨詢和物業(yè)糾紛，都可以通過撥打2244110得到及時反饋和處理。

　　屬于房產報修范圍的，應急中心工作人員會在規(guī)定時間里與市民聯系，并約定時間上門維修；屬于房產政策咨詢的，會詳細告知相關政策及法律法規(guī)；屬于物業(yè)糾紛的，將由鞍山市人民調解委員會的工作人員對投訴人及物業(yè)服務企業(yè)進行調解，化解雙方矛盾，并將處置情況對居民進行答復。

　　問題二：2244110與房產管修所的報修電話有何區(qū)別？

　　解答：應急中心的熱線開通后，市直管房屋的居民需要報修或有問題要向房產管修所反映，仍可直接撥打房產管修所公布的報修電話和投訴電話，讓房產管修所來解決。當然，如果直接撥打2244110，應急中心也會按規(guī)定的流程來解決居民的報修、咨詢及物業(yè)糾紛。問題三：撥打2244110熱線報修后，多久能有回音？

　　解答：對于來電報修，應急中心2244110熱線的工作人員會根據詳細地址、反映事項進行受理，記錄后派單到房產管修單位，管修單位在10—20分鐘內與居民取得聯系。如果報修事項屬于應急維修，一般要求管修單位在30分鐘之內派專人到場，管修單位距離住戶較遠的，在2小時內到場處置(另行約定時間的除外)；如果報修事項屬于日常維修，物業(yè)服務企業(yè)必須在48小時之內到場處置。問題四：小區(qū)內違法搭建等問題，你們將如何處理？

　　解答：這類問題屬于小區(qū)綜合管理范疇，需要各相關職能部門各司其職，協同解決。 2244110受理此類投訴后，涉及房產部門處理范圍的事項，會立即派單至各區(qū)房產部門，及時予以處置；涉及其他相關行政管理部門的，會及時轉送辦理并告知來電人。

　　問題五：我對物業(yè)投訴的答復或維修的處置結果不滿意，向你們反映后將如何處理？

　　解答：如果居民對處置結果不滿意，也可以撥打2244110反映。工作人員詳細記錄后，落實相關人員對處置全過程進行核實，將有關情況及時與居民溝通。問題六：我撥打2244110熱線報修，什么項目屬于急修項目？

　　解答：險：房屋結構及其附屬設施、設備構件損壞而發(fā)生的危險(房屋結構性損壞；樓地板、扶梯踏步板斷裂；陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手松動、損壞；外墻飾面大面積起鼓脫落)；漏：房屋漏水，嚴重影響居民日常生活；堵：下水管道、污水管道等設備堵塞造成溢水，嚴重影響居民生活；電：共用部位線路故障引起的停電或漏電。

北方晨報