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人物素描之南航北京呼叫中心富曉輝——最新移動寶典

2010/12/21

　　2010年12月17日消息：富曉輝，一個年輕瘦削的小伙子，入職北京呼叫中心三年，卻已成為中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）北京分公司呼叫中心前場坐席兩個班組“木棉之音”、“快樂揚(yáng)帆”的業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，呼叫業(yè)務(wù)已然達(dá)到爐火純青的境界，被呼叫員工親切地喚為最新移動寶典。

　　2007年南航北京分公司呼叫中心成立不久，富曉輝就脫穎而出，以精湛全面的業(yè)務(wù)能力升任坐席班組長一職。在呼叫中心日常運(yùn)營中，每天的國際國內(nèi)客運(yùn)文件象雪片一樣下發(fā)，大量業(yè)務(wù)信息的應(yīng)用與執(zhí)行均需員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)后進(jìn)行二次反芻消化，些許的馬虎和疏漏均能導(dǎo)致營銷服務(wù)差錯和投訴的發(fā)生。三年如一日，富曉輝掌握新業(yè)務(wù)就像一臺快速運(yùn)轉(zhuǎn)的計算機(jī)，別人不懂的他能迅速轉(zhuǎn)化成簡單的語言講解出來，別人混淆的他能字字珠璣般修正。只要他當(dāng)班，出現(xiàn)在前場，他就是大家離不開的主心骨，一本好用的員工寶典。業(yè)務(wù)嫻熟在心，他并不因此驕傲擺架子，反而更加謙虛謹(jǐn)慎，對自己嚴(yán)格要求，對工作盡心盡力，為旅客提供最便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　作為呼叫中心的一名班組長，富曉輝不僅自己要精通各項業(yè)務(wù)，還要將他的知識和信息在第一時間傳遞給組員，他承擔(dān)著呼叫中心兼職教員的重任。三年來，他做了大量內(nèi)部培訓(xùn)工作，是呼叫中心響當(dāng)當(dāng)?shù)念^板斧。在倒班上一天休一天的時候，前一天上班上到晚上九點半，第二天他還要來到公司做培訓(xùn)，接著第三天繼續(xù)上班。北京分公司基地在郊區(qū)，他家在市區(qū)，每天乘坐班車往返奔波，難得休息，但他從不言累，不言苦。特別是呼叫員工短缺、一批批新員工入職時，一連講課七、八天，講到嗓子完全說不出話來，即使發(fā)燒在家，仍一心惦記著培訓(xùn)的進(jìn)度，生怕影響了新員工上崗的時間。

　　每當(dāng)工作需要他的時候，無論上班還是休息，他都第一時間到崗，面對棘手的電話服務(wù)事件，他都第一個挺身而出，一肩擔(dān)下來，為坐席解決困難，為旅客掃除出行障礙。在外部旅客溝通方面小有名氣。通常北京大客戶都致電95539訂票，而荷蘭大使館每次致電時都會直接點名要找富曉輝。因為每次預(yù)定后，時間和人員總是變來變?nèi)�，相關(guān)信息只有到最后時刻才能確定，這些為旅客出行的保障工作帶來很大難度。富曉輝總是竭盡全力，耐心細(xì)致圓滿完成一次次高難度服務(wù)。今年12月中旬，休假的富曉輝接到了荷蘭大使館蘇小姐的求助電話，為使館外交官北京到阿姆斯特丹公務(wù)艙往返票證件出問題可能無法乘機(jī)的事宜。富曉輝放棄休假，即時與機(jī)場相關(guān)單位多次溝通協(xié)商，最終讓旅客順利出行。使館聯(lián)系人蘇小姐特別來電致謝富曉輝在這半年中為大使館人員出行付出的最大努力和辛苦。對此，富曉輝一臉平靜，很自然地用了六個字“小事，不值一提”輕描淡寫。

　　他很平凡，但胸中蘊(yùn)含著一份莊嚴(yán)。他很渺小，卻渴望擁有一片森林。

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