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呼叫中心要被需求所淹沒(méi)？

劉煜編譯 2011/12/19

　　購(gòu)物者喜歡在舒適的家里購(gòu)物，圣誕節(jié)來(lái)臨，如果購(gòu)物網(wǎng)站出現(xiàn)故障，大批消費(fèi)者涌入準(zhǔn)備不足的呼叫中心。

　　零售研究中心的研究表明，圣誕節(jié)網(wǎng)上銷售將增加16％，這樣網(wǎng)站將面臨壓力，在購(gòu)買過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向呼叫中心。

　　Webtrends公司的區(qū)域經(jīng)理Hugh Kimber援引牛津經(jīng)濟(jì)學(xué)理論說(shuō)明，零售商與偽劣網(wǎng)站，由于客戶放棄購(gòu)買，在過(guò)去三年估計(jì)已經(jīng)失去了5億英鎊的銷售。

　　他解釋說(shuō)：“消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不再僅關(guān)心產(chǎn)品的成本，同時(shí)更多的關(guān)注易用性。零售商需要知道為什么消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更多的忠誠(chéng)，要知道如何為客戶提供更好的體驗(yàn)�！�

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