CTI論壇(ctiforum)6月3日消息（編譯/鄧旭）:如今，客戶希望能夠通過多種方式與企業(yè)保持聯(lián)系，而不僅僅是通過電話聯(lián)系。根據(jù)德勤咨詢公司2013年全球呼叫中心行業(yè)調查結果，社交媒體在未來兩年內將在呼叫中心進一步普及，因為客戶更加希望使用臉譜、推特和其他類似的服務來與企業(yè)保持聯(lián)系。 

　　這份報告的數(shù)據(jù)表明：

　　未來12到14個月內，典型的呼叫中心處理的問詢數(shù)量將增加，電子郵件使用率增長46%，社交媒體增長38%，語音通信增長32%。

　　四分之一的被調查者認為呼叫中心規(guī)模將擴大，但是52%的被調查者計劃不改變呼叫中心規(guī)模。

　　92%的被調查者將通過多種渠道為客戶帶來美好體驗視為呼叫中心的特色優(yōu)勢。

　　呼叫中心行業(yè)專家Donna Fluss在TechTarget上表示，使用社交媒體的企業(yè)現(xiàn)在有機會標新立異。
 
　　“許多企業(yè)都將盡可能久地避免構建正式的社交媒體服務功能。”她寫道。“對于這些企業(yè)，結果將是高昂的代價和可能影響品牌形象的客戶流失。”
 
　　為了達到和超過不斷變化的客戶預期，現(xiàn)代呼叫中心必須要采用Sangoma公司的NetBorder軟件可以提供的功能進行升級優(yōu)化，這些功能包括行業(yè)領先的呼叫進度分析、TDM和IP功能，以及遠程坐席整合到IP基礎設施中。

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