二、我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和主要問(wèn)題

　　我國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步于上個(gè)世紀(jì)90年代的傳呼業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成一個(gè)蓬勃發(fā)展的朝陽(yáng)行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)遍布各行各業(yè)。截止到2012年底，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)已經(jīng)超過(guò)58萬(wàn)席，直接從業(yè)人數(shù)超過(guò)120萬(wàn)人，累計(jì)投資規(guī)模超過(guò)820億元。全國(guó)范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)已經(jīng)超過(guò)40個(gè)。其中，以大連、合肥、南通等為代表的一批大型呼叫中心專業(yè)園區(qū)以其超大的體量規(guī)模、完善的配套政策、良好的外部環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的入園企業(yè)成為我國(guó)呼叫中心專業(yè)園區(qū)的龍頭和榜樣而備受關(guān)注。

　　由于我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步較晚，在如何推動(dòng)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展方面尚未探索形成有效途徑，在諸多方面仍存在一些問(wèn)題和不足，制約著全行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　·一是國(guó)家層面缺乏針對(duì)全行業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃和科學(xué)引導(dǎo)

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且兼具通訊技術(shù)、信息服務(wù)、服務(wù)外包、市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)產(chǎn)業(yè)屬性，多年來(lái)呼叫中心全行業(yè)一直未能得到我國(guó)相關(guān)主管部門的關(guān)注和重視。對(duì)于一個(gè)新興行業(yè)來(lái)說(shuō)，缺乏直接主管部門指導(dǎo)的影響更為深遠(yuǎn)：首先是無(wú)法在國(guó)家層面的規(guī)劃和政策制定過(guò)程中提出符合本行業(yè)特點(diǎn)的、有針對(duì)性的政策建議；其次，也無(wú)法牽頭開(kāi)展本行業(yè)的專項(xiàng)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和重要發(fā)展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相關(guān)部門的直接指導(dǎo)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)至今沒(méi)有建立國(guó)家層面的行業(yè)協(xié)會(huì)等自律性組織，從而無(wú)法對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行有效引導(dǎo)和規(guī)范。

　　近年來(lái)，國(guó)家信息中心關(guān)注到呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，在工信部信息化推進(jìn)司指導(dǎo)支持下依托“中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組”試圖通過(guò)開(kāi)展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定和推廣工作推動(dòng)這一行業(yè)的科學(xué)發(fā)展。目前，這項(xiàng)工作已經(jīng)取得了重要進(jìn)展并得到了業(yè)內(nèi)的普遍認(rèn)可。但與近年來(lái)興起的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息服務(wù)業(yè)相比，呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍然缺乏國(guó)家層面的指導(dǎo)、支持和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的科學(xué)布局、合理競(jìng)爭(zhēng)和有序發(fā)展仍然還有很長(zhǎng)的路要走。

　　·二是地方層面缺乏運(yùn)營(yíng)和管理呼叫中心專業(yè)園區(qū)的針對(duì)性思路和手段

　　基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)于推動(dòng)轉(zhuǎn)型和促進(jìn)就業(yè)方面的積極作用，眾多地方政府選擇以建設(shè)專業(yè)園區(qū)方式發(fā)展本地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。但從總體上說(shuō)，我國(guó)呼叫中心專業(yè)園區(qū)所在地政府缺乏對(duì)以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的新興服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的深入理解和準(zhǔn)確把握，在園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方法和手段方面存在諸多不足。其中表現(xiàn)最突出的問(wèn)題就是簡(jiǎn)單照搬制造業(yè)園區(qū)的管理體制和發(fā)展模式，具體來(lái)說(shuō)就是：重基礎(chǔ)設(shè)施，忽略呼叫中心等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)對(duì)產(chǎn)城融合、綜合服務(wù)的內(nèi)在要求；重稅收優(yōu)惠，缺乏對(duì)呼叫中心等輕資產(chǎn)、低負(fù)債服務(wù)業(yè)企業(yè)的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地區(qū)潛在的、有特色的呼叫中心業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的培育壯大。

　　上述問(wèn)題得到了越來(lái)越多的專業(yè)園區(qū)管理部門的重視。合肥、揚(yáng)州等地的呼叫中心專業(yè)園區(qū)管理機(jī)構(gòu)在破解上述問(wèn)題上做了諸多探索，如依托省域統(tǒng)籌規(guī)劃，制定符合各地特點(diǎn)、有利于發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)的差別化園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略；找準(zhǔn)政府定位，在管理體制上做“減法”，在服務(wù)內(nèi)容上做“加法”，重點(diǎn)在營(yíng)造良好的園區(qū)總體環(huán)境、搭建高素質(zhì)的政府服務(wù)平臺(tái)上下功夫；促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，推動(dòng)區(qū)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與本地區(qū)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)制造業(yè)實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，等等。這些有益實(shí)踐，取得了積極效果，對(duì)于全國(guó)其他呼叫中心專業(yè)園區(qū)具有積極的示范借鑒意義。