• 《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》發(fā)布
• 《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》之背景
• 《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》之市場概述
• 下載《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》僅限英文版本。
• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月10日消息（編譯/老秦）: 塑造全球市場的CCI動態(tài)因地區(qū)而異。成熟的市場主要在北美，西歐和亞洲/太平洋地區(qū)，其中大多數(shù)銷售涉及擴大或替換現(xiàn)有系統(tǒng)的某一部分。北美和西歐市場加起來占了全球范圍座席出貨量的近60%。然而，CCI在許多地區(qū)仍然是新興技術。在許多國家，這一市場預計直到2019年將以兩位數(shù)的年復合增長率增長。

　　總體而言，全球聯(lián)絡中心座席出貨量在2014年下降了7.1%，近兩年來環(huán)比持續(xù)下滑。2014年座席出貨量下降部分是由于一些地區(qū)疲軟的經(jīng)濟所造成的，許多公司選擇短期內繼續(xù)推遲CCI投資。全球CCI減緩投資的其他因素包括：（1）越來越多地采用和計劃采用CCaaS解決方案，尤其是在北美和西歐地區(qū)；（2）非語音渠道自助服務和輔助服務解決方案作為CRM系統(tǒng)的擴展，而不是捆綁到CCI解決方案中。

　　區(qū)域表現(xiàn)不一，從中東和非洲超過30%的增長到日本、北美和西歐超過兩位數(shù)的跌幅。

　　全球聯(lián)絡中心市場在最終用戶支出方面也表現(xiàn)出了10.4%的跌幅。全球市場有超過17億美元的總終端用戶支出。支出的減少是受座席出貨量下降和與2013年相比較價格折扣相對上升的雙重影響。

　　這個傳統(tǒng)上被企業(yè)電話市場上的領先廠商占據(jù)的市場近年來也經(jīng)歷了一些整合。然而，市場壁壘不那么高以至于無法防止其他廠商的進入。2014年，盡管較2013年同期下降，AVAYA，思科和Genesys的座席出貨量仍然占全球出貨量的55%以上。2014年市場占有率前10名中的其他廠商分別是華為，敏迪（Mitel），Enghouse Interactive，科勝通（Aspect），NEC，Interactive Intelligence和Unify，它們的貢獻占全球市場的26%。一些規(guī)模較小的廠商繼續(xù)通過地理或垂直市場的專業(yè)化，低廉的價格或差異化的技術產(chǎn)品尋找可防御的細分市場。

　　CCI解決方案歷來以硬件為中心，但大多數(shù)廠商的解決方案現(xiàn)在正在朝軟件轉移，客戶可以運行在適當配置的商用服務器上，雖然也有一些仍然需要專有組件。大部分已交付的解決方案都是基于互聯(lián)網(wǎng)標準的，包括TCP / IP和SIP。

　　隨著時間的推移，市場已經(jīng)成型，廠商正在尋求擴大其解決方案組合，納入更多能在聯(lián)絡中心生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮作用的功能。這些功能包括IVR，呼出撥號，聯(lián)絡中心勞動力管理，錄音，電子學習，網(wǎng)絡聊天，電子郵件響應管理，直播和預先錄制的視頻，桌面協(xié)作，分析，工作流和移動性。這給廠商帶來了挑戰(zhàn)，它們需要以一個投資組合的方式（而不是一個更緊密集成的套件的方式），通過收購壯大或開發(fā)自己的產(chǎn)品集作為單獨的點解決方案產(chǎn)品的集合。我們看到越來越多的廠商提供旨在簡化他們產(chǎn)品套件的購買、配置和安裝部署的捆綁，以保護他們自己銷售渠道，客戶和潛在客戶的利益。

　　類似在2014年看到的，到2015年同樣影響企業(yè)CCI規(guī)劃和部署的發(fā)展趨勢包括：

　　■在運營著多個聯(lián)絡中心的公司中持續(xù)的基礎設施的整合和集中化項目 - 這些公司希望利用基于IP位置無關性的基礎設施，以降低基礎設施的重復投資。為了應對這一趨勢，大多數(shù)供應商的解決方案現(xiàn)在都支持VMware或Hyper-V虛擬化系統(tǒng)。

　　■多媒體路由和自助服務趨勢，包括電子郵件回復管理，網(wǎng)絡聊天與客戶協(xié)作解決方案 - 這些解決方案，傳統(tǒng)上是從最佳的或單項解決方案供應商那里采購，現(xiàn)在越來越多地被傳統(tǒng)自動呼叫分配器供應商打包進產(chǎn)品套件投資組合中了。

　　■提高認識和采用基于云部署的CCI - Gartner公司已經(jīng)看到了基于云部署的客戶端數(shù)量正穩(wěn)步上升，從CCaaS解決方案到公司專用托管解決方案。曾經(jīng)這些解決方案的主要客戶是75座席以下的企業(yè)，但現(xiàn)在正在日益得到規(guī)�？蛇_幾千座席的企業(yè)的青睞。這些解決方案也從只提供基本的呼叫路由支持朝復雜的客戶路由方案演變，包括支持多種媒體和復雜的客戶細分等。在本魔力象限中的大多數(shù)廠商都提供CCaaS或托管聯(lián)絡中心的功能，無論是直接還是通過合作伙伴。

　　■聯(lián)系中心的WFO功能 - 曾經(jīng)這幾乎僅限于專一解決方案提供商，但現(xiàn)在WFO功能已被包括在許多CCI套件或組合中了。此功能包括交互記錄，座席評估，人力資源管理，培訓和電子學習工具，話后測評，以及座席業(yè)績語音分析等。

　　■從聯(lián)絡中心朝CEC方向演進 - 十多年來，廠商和終端用戶企業(yè)都一直在談需要從客戶的角度觀點來看與客戶的互動，并通過一系列廣泛的舉措來尋求實現(xiàn)目標。曾經(jīng)注重銷售和營銷活動的思想已經(jīng)在很大程度上得以發(fā)展，影響這一發(fā)展的趨勢諸如多媒體的牽引，與社交媒體參與工具的整合，移動設備的支持，大數(shù)據(jù)分析，積極主動的溝通和工作流程，并已采用“客戶參與”這一新的稱謂。但是，應該指出的是，在許多企業(yè)中，所有客戶交互渠道不是在一個單一部門管轄之下的，這使得協(xié)調跨渠道的客戶體驗管理難度加大。

　　■社會化媒體對聯(lián)絡中心的潛在影響被越來越重視 - 現(xiàn)在很多企業(yè)都在考慮基于社會化媒體的交互對客戶服務活動的潛在影響，盡管在聯(lián)絡中心中社交型CRM解決方案的實際采用仍限于那些采取更積極做法，以技術為導向的公司。

　　■與微軟的Lync的整合趨勢在增加 - 許多公司都在微軟的Lync用戶許可和IT支持上顯著增加了投資，他們正在尋找方法來平衡超出了他們企業(yè)UCC部署而投入到他們聯(lián)絡中心部署中的這些投資。盡管廠商不斷的炒作，但仍然很少有企業(yè)將公司在線狀態(tài)整合到他們的聯(lián)絡中心，如果整合將使非聯(lián)絡中心的公司專家參與到聯(lián)絡中心的客戶互動中。相反，許多公司都專注于對于Lync最終成熟為企業(yè)語音/ IP電話平臺的預期上，在這一點，這些企業(yè)預見潛在的Lync是語音和多路由基礎設施，他們聯(lián)絡中心應用需要整合到其中。

　　■利用聯(lián)絡中心路由能力，支持后臺工作流程 - 在垂直市場，如保險和政府機構，在那里客戶聯(lián)絡頻繁，形成過程密集型工作流程，企業(yè)開始調查和研究他們如何能擴展優(yōu)先，路由和跟蹤他們CCI的能力。這些功能的范圍可以從管理客戶聯(lián)絡到管理與這些聯(lián)系人相關聯(lián)的后續(xù)任務，以確保所要求的服務水平和目標得以完成。

　　■客戶服務和移動應用之間更緊密的聯(lián)系受到越來越多的重視 - 移動應用程序可以更方便地為客戶提供自助服務信息，這些信息可以通過支持可視化的界面選項獲得，這些信息和數(shù)據(jù)以前只提供給那些使用計算機訪問該公司的客戶。這些解決方案還能夠為客戶提供更多的信息和有關聯(lián)絡中心運營的實時數(shù)據(jù)，如預計的等待時間和回呼選項。移動應用也可用于面向內部的應用，當聯(lián)絡中心經(jīng)理或主管遠離他或她的辦公桌的時候，可提供實時和歷史數(shù)據(jù)的儀表盤和訪問人員配置和監(jiān)控功能。

　　許多公司開始通過主流的或保守的解決方案擁抱利用多媒體來進行客戶溝通。雖然電子郵件路由和響應管理歷來是公司聯(lián)絡中心渠道中的非語音選擇，Gartner公司注意到最近在聯(lián)絡中心里網(wǎng)絡聊天有增加的趨勢，尤其是在成熟的區(qū)域市場，如北美和西歐，以及在成熟的國家，如澳大利亞和中國。更積極的企業(yè)已經(jīng)開始接受將公司的在線信息整合到聯(lián)絡中心里，以便將非聯(lián)絡中心專家直接納入到客戶服務流程當中。視頻和桌面協(xié)作等技術通過有限的和專門的部署保留在CCI的功能里。無論企業(yè)采用了什么樣的技術解決方案，聯(lián)絡中心的規(guī)劃者應參考Gartner的“Hype Cycle for Contact Center Infrastructure， 2014”，以幫助制定客戶關系策略，并將新技術納入到他們的開發(fā)環(huán)境中。在某些情況下，這可能涉及到評估系統(tǒng)功能的能力，并非所有這些都可以在系統(tǒng)的初始部署時期來實現(xiàn)的。

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