人員的配備，是呼叫中心人力資源管理的核心。通過(guò)對(duì)員工的合理配置，使其充分發(fā)揮效能和主觀能動(dòng)性，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵。作為一個(gè)由60多名員工組成的團(tuán)隊(duì)，一汽－大眾呼叫中心擁有自己獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，即：選（人員招聘）、育（人員培訓(xùn)）、用（人員激勵(lì)）、留（人才挽留）。從人員招聘開始就以公平公正為原則，通過(guò)對(duì)個(gè)人簡(jiǎn)歷、語(yǔ)音、語(yǔ)速、溝通應(yīng)變能力及心理素質(zhì)等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行篩選，從而保證人員的整體素質(zhì)。借助完善的培訓(xùn)體系管理，為員工提供有針對(duì)性且多元化的培訓(xùn)內(nèi)容，使員工無(wú)論從業(yè)務(wù)能力、技能操作或到個(gè)人素質(zhì)，都得到很好的提升。

　　績(jī)效考核體系，是呼叫中心人員管理體系中的重要內(nèi)容，更是呼叫中心強(qiáng)有力的管理手段之一。呼叫中心以“人性化管理”為契機(jī)，將員工薪酬與業(yè)務(wù)成績(jī)、質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)、個(gè)人工作表現(xiàn)、培訓(xùn)評(píng)估等相結(jié)合。對(duì)問(wèn)題員工我們幫助其自我評(píng)價(jià)，重點(diǎn)不在成績(jī)本身而是放在尋找解決問(wèn)題途徑上，且避免引起被評(píng)人員產(chǎn)生壓抑或反感的情緒，盡可能的營(yíng)造輕松、融洽的談話氛圍，共同協(xié)商出有針對(duì)性的改正計(jì)劃，激勵(lì)、督促其執(zhí)行。

　　呼叫中心更注重人文建設(shè)，一直以來(lái)都是公司與呼叫中心工作最佳的結(jié)合點(diǎn)。這種推進(jìn)不僅僅是召開動(dòng)員大會(huì)、做形勢(shì)報(bào)告等，還包括在工作中細(xì)致入微地捕捉到可以引領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的思想，再通過(guò)一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程適當(dāng)?shù)尼尫�、�?qiáng)化。通過(guò)入情入理的引導(dǎo)與多元化的體現(xiàn)方式如：每年一次的知識(shí)競(jìng)賽、結(jié)合奧運(yùn)舉辦的“奧運(yùn)體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)會(huì)”、員工攝影展及配音比賽等，將工作與娛樂結(jié)合，讓員工不自覺地被吸引，培養(yǎng)員工能夠按照呼叫中心文化所要求的行為準(zhǔn)則，自覺地遵守執(zhí)行，形成全員的共同意識(shí)，最終得到雙贏。

　　一汽－大眾呼叫中心將不斷進(jìn)取,不懈追求, 深入開展客戶營(yíng)銷活動(dòng)，研究客戶特征及客戶行為，為有效的與客戶溝通提供支持，提高客戶滿意度，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。我們要以真誠(chéng)的服務(wù)之心與體貼呵護(hù)之情，不斷感動(dòng)著客戶，感動(dòng)著每一位撥打4008 171 888熱線的人。

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