每一個呼叫中心的發(fā)展都經(jīng)歷了成立、成長、成熟，直到趨于穩(wěn)定的階段。每一個呼叫中心都有不同的崗位設置，不同崗位不同職能的設定。質檢就是其中一個重要的崗位，在賦予其職能的時候經(jīng)常在是否參與輔導的問題上有各種各樣的討論。那么質檢到底要不要參與輔導呢？今天我就幾年來的呼叫中心質檢工作談談我的想法。

　　對于剛成立的呼叫中心，剛開始的質檢工作就是在摸索中前行，學習一些成熟呼叫中心的經(jīng)驗，然后再系統(tǒng)規(guī)劃自己的質檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質檢工作平臺，不斷完善質檢工作平臺。開始質檢時需要制定相關的質檢評分標準，然后根據(jù)實際情況不斷調整評分標準，制定評分標準操作規(guī)范。在質檢人員的選擇上我們更多傾向于前臺優(yōu)秀的客服代表或是組長，所以最初的質檢團隊的建立從業(yè)務能力、協(xié)調能力、經(jīng)驗積累上看，質檢人員的素質相對較高。質檢人員的工作任務不只是為了評分而評分，我們不會過多糾結于質檢數(shù)量的制定，我們更多關注每一通電話評分后的質檢溝通。

　　質檢溝通就是當質檢人員質檢前臺客服代表的一條記錄發(fā)現(xiàn)問題的時候與前臺客服代表馬上做一次質檢溝通，將問題詳細說明，以免客服代表在遇到同樣類型問題的時候再犯同樣的錯誤。質檢溝通一定是及時、有效的，這就是日常的質檢輔導。日常質檢輔導一方面對單個客服代表出現(xiàn)的問題做到及時幫助，另一方面及時將問題匯總到培訓部門，在每周的業(yè)務培訓課上再次說明，引起其他客服代表的注意，減少類似問題的發(fā)生。

　　從另一個角度來說，質檢人員與客服代表在日常溝通的過程中會建立一種正面、積極的關系。我們要求質檢人員在與客服代表溝通之前要針對需要溝通的客服代表的特性做一些準備，是直接切入主題還是先鼓勵再切入，都需要因人而異，而且問題的分析要到位有說服力。質檢人員對問題的理解與分析——特別是一些問題的獨到見解可以幫助質檢人員建立威信，讓評出的分、說出的話更有說服力。日常質檢輔導在很多時候可以作為班組長輔導的輔助，發(fā)現(xiàn)班組長在現(xiàn)場沒有發(fā)現(xiàn)的問題并及時幫助解決。