3. 一體化客戶服務運營助力客戶服務
隨著一體化客戶服務運營體系的建立，使得客戶服務中心能夠更加及時的了解市場動態(tài)，并推動組織內(nèi)容有效協(xié)同進行響應，有效提升了客服中心的服務質(zhì)量和戰(zhàn)略價值。此外，通過對客戶聲音的深入分析，使得我們能夠及時了解和掌握客戶需求，通過一系列有效的營銷活動來滿足客戶需求，擴大企業(yè)銷售。
服務質(zhì)量效益提升——網(wǎng)絡投訴主動處理
客服中心，作為最為接近客戶的部門，能夠及時獲取客戶的感知和客戶的聲音。通過對客戶聲音的及時采集和分析，并結(jié)合一體化運作實現(xiàn)客戶聲音的快速傳感、協(xié)同，使得我們可以對我們內(nèi)部管理的各項問題迅速做出響應，既可以幫助我們提升客戶服務質(zhì)量，也可以對我們企業(yè)內(nèi)部管理進行不斷優(yōu)化，從根本上提升企業(yè)內(nèi)容的整體管理水平。例如，客戶的很多投訴，來源于我們自身的服務質(zhì)量問題，客戶可能因為網(wǎng)絡故障進行大量投訴。我們通過對客戶投訴問題的監(jiān)控分析，使得我們能夠快速了解目前的服務質(zhì)量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動相關部門解決，保證了企業(yè)的整體服務質(zhì)量，降低了客戶投訴壓力。
服務營銷效能提升——基于客戶需求的精準營銷
當客戶因為一次投訴或者咨詢進行來電時，除了是一次客戶服務過程外，本身也隱藏這客戶的一些需求�？蛻舴⻊罩行娜藛T，可以依據(jù)客戶的本次業(yè)務受理信息進行相關產(chǎn)品的建議銷售，也可以通過客戶的喜好和產(chǎn)品之間的關聯(lián)，進行即時的產(chǎn)品推薦，在服務客戶的同時進行相關產(chǎn)品的銷售工作。此外，對于大量客戶感興趣的產(chǎn)品需求，可以通過信息的采集，及時發(fā)現(xiàn)市場需求商機，從而主動推動企業(yè)組織部門進行產(chǎn)品的開發(fā)設計和生產(chǎn)銷售工作，以滿足客戶的需求。
4. 總結(jié)及展望
從企業(yè)業(yè)務運營和發(fā)展來看，現(xiàn)有市場競爭會日益積累，而客戶作為市場競爭決勝的關鍵因素，必定成為各家企業(yè)發(fā)力的重點，如何更好的洞察客戶心聲、積極響應客戶需求，從而以更為積極、主動的態(tài)勢進行客戶服務，將成為未來客戶服務的重要決定因素。
因此，基于客戶聲音的一體化客戶服務運營體系的建立，實現(xiàn)了“業(yè)務監(jiān)控-問題分析-協(xié)調(diào)調(diào)度-優(yōu)化提升”的閉環(huán)運營體系，使得客服中心積極轉(zhuǎn)變角色，依靠市場前沿的位置優(yōu)勢，將客戶聲音向前端傳遞，積極介入公司運營的前端流程，從而實現(xiàn)了被動服務到主動協(xié)調(diào)組織的戰(zhàn)略位置的轉(zhuǎn)變。
未來，客戶聲音作為企業(yè)市場決策的關鍵因素，不單單在客戶服務方面，在產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品設計直至企業(yè)決策方面都將起到重要的作用，對客戶聲音的采集和分析挖掘，必將在企業(yè)的競爭和發(fā)展中發(fā)揮越來越大的作用。
作者簡介：
向勇，現(xiàn)任品高軟件電信事業(yè)部行業(yè)顧問。多年來致力于電信行業(yè)業(yè)務研究和信息化建設工作。在運營監(jiān)控，市場營銷和商務智能等方面有著豐富的項目實施經(jīng)驗。
參與多個電信行業(yè)及其他行業(yè)的企業(yè)業(yè)務咨詢及信息化建設工作，包括安徽移動、湖南移動，廣東移動，廣州、汕頭等移動公司以及廣州建設工程交易中心等等。
