3、謹(jǐn)慎的服務(wù)態(tài)度

　　在調(diào)研中，小C了解到長期接聽高端專線的座席服務(wù)態(tài)度更為謹(jǐn)慎，在受理業(yè)務(wù)時即便能憑記憶解答，但考慮到知識庫變化較為頻繁，為了確保答案的正確性，高端組座席仍習(xí)慣于查詢知識庫核對確認(rèn)，由此增加通話過程中的持線時間。

　　4、墨守陳規(guī)的操作習(xí)慣

　　近年來為了提升接聽效率，該呼叫中心對座席的操作界面進行了大量優(yōu)化，但由于部分系統(tǒng)功能還沒有完全遷移，因此目前采取新舊兩套系統(tǒng)并行的模式。高端組座席人員在長期的工作中已經(jīng)形成了一套固有的工作方法，加之部分員工慢慢步入職業(yè)倦怠期，對于新功能接受較慢。調(diào)研結(jié)果顯示，33%的高端組座席仍依賴于原有系統(tǒng)功能，以致候機時長長期呈現(xiàn)高位平穩(wěn)狀態(tài)。與此相比，普通組的新員工們上崗時接觸的就是新系統(tǒng)新模式，隨著業(yè)務(wù)技能的成熟，持線時長呈逐漸下降態(tài)勢。

　　結(jié)合小C的實驗，原因1“特色業(yè)務(wù)”、原因2“客戶差異”即是同一批高端組座席接聽高端組的候機時長比自己接聽普通組要高出4秒的原因，而高端座席接聽普通組的候機時長比普通組員工仍多出6秒則是由于原因3“服務(wù)態(tài)度”、原因4“操作習(xí)慣”造成的。

　　小C將這四個導(dǎo)致高端組持線時間長于普通組原因分為兩部分：一是客觀原因，即不同服務(wù)組別業(yè)務(wù)上的固有差異，可以盡力優(yōu)化，但無法完全消除，如原因1、2；二是主觀原因，即員工自身問題，通過有意識地引導(dǎo)員工改善能夠取得明顯效果，如原因3、4。

　　因此，在不進行大范圍流程變化和系統(tǒng)調(diào)整的前提下，小C從兩個方面提出了快速上手壓降持線時長的措施：

　　1、業(yè)務(wù)方面

　�。�1）優(yōu)化知識庫資料的展現(xiàn)形式，將部分信息含量大的文檔資料提煉為表格形式，列出關(guān)鍵要素，方便座席快速鎖定重要信息。如下例中的“機場貴賓室”。

　　原來的文檔格式：

　　XX國際機場

　　貴賓廳名稱：XX貴賓廳

　　貴賓廳位置：

　　如是步行：沿2號航站樓1層向東，再向右拐至商務(wù)貴賓專用停車場即可進入商務(wù)貴賓廳；或是從1號航站樓引橋東側(cè)沿著貴賓服務(wù)通道進入即可。

　　如是開車：沿機場路路過1號航站樓、2號航站樓，行駛至“商務(wù)貴賓休息區(qū)”的指示牌后右拐進入專用停車場即可。

　　營業(yè)時間：6:00—22:30，咨詢電話：XXXX-XXXXXXX。

　　相關(guān)規(guī)定：

　　1.白金卡持卡人可邀請一名隨行人員享受服務(wù)；

　　2.貴賓廳內(nèi)不可以吸煙，設(shè)有專用的吸煙室；

　　3.進出貴賓專用車道車輛請聽從工作人員指揮，按照規(guī)定的路線行駛，主動避讓公務(wù)車隊和旅客，車速不得超過20km/h。

　　現(xiàn)在簡化為表格：

　　

　�。�2）從流程上減少候機環(huán)節(jié)，將部分需要客戶在一通電話中持線等候反饋的業(yè)務(wù)改為后續(xù)回復(fù)告知，如第三方服務(wù)預(yù)訂結(jié)果確認(rèn)，超權(quán)限升級主管業(yè)務(wù)。這樣雖然會增加業(yè)務(wù)步驟，但是能有效縮短持線時長，既釋放更多的在線接聽資源，又避免客戶因長時間持線等候帶來服務(wù)體驗的下降。

　　2、改善座席人員工作習(xí)慣

　�。�1）強化對更新知識的掌握。要求座席每日了解當(dāng)天知識庫的更新信息，主管著重抽查當(dāng)日的更新提示，加深員工記憶，以減少座席服務(wù)中的不確定性，避免采用候機方式查詢核實。

　　（2）有意識地引導(dǎo)員工改進操作習(xí)慣。在老員工中開展新系統(tǒng)功能的回爐培訓(xùn)，其中引入“技能分享”環(huán)節(jié)，邀請候機時長短、對新系統(tǒng)操作熟練的員工分享自己的操作經(jīng)驗，盡量降低員工對老系統(tǒng)的依賴，提高系統(tǒng)操作效率。