溝通人心之二：幫助下屬自己幫助自己
案例：近期，班組來(lái)了一批90后的新上崗話務(wù)員。本來(lái)新增血液是件令人高興的事情。可是，沒多久，80后的班長(zhǎng)偉倫就犯愁：個(gè)別組員常常提出不合理的請(qǐng)假要求。令他在排班上，非常困難。而且，與90后的員工溝通，他們語(yǔ)氣都特別有個(gè)性，令偉倫的挫敗感很強(qiáng)。半個(gè)月下來(lái)，全隊(duì)人的考勤和士氣都不佳，他很想告訴中心經(jīng)理：自己不想干這個(gè)班長(zhǎng)了！
問(wèn)題：偉倫除了抱怨“90后責(zé)任感這么差，他是否對(duì)管理角色有足夠認(rèn)知？
應(yīng)用：80和90都屬于新生代的年輕員工。從職場(chǎng)生涯來(lái)看，都屬于“職業(yè)前期”，工作核心能力（包括責(zé)任感）都還屬于建立階段。從積極溝通角度來(lái)看，下屬暴露的問(wèn)題、狀況、危機(jī)都不僅僅是個(gè)別的，而是以點(diǎn)帶面的。這是一個(gè)給于他提升管理能力的新命題，新挑戰(zhàn)。提升自己從業(yè)務(wù)型管理到素質(zhì)型管理的轉(zhuǎn)型。幫助下屬就是幫助自己，從管理角色的積極認(rèn)知--角色積極行為表現(xiàn)--角色積極期望--角色積極評(píng)價(jià)，這就是一個(gè)積極自我溝通的過(guò)程。
結(jié)果：偉倫意識(shí)到對(duì)管理角色更加多的積極認(rèn)知：管理是透過(guò)他人完成工作，追求共同的成果，這個(gè)過(guò)程就是要承擔(dān)挫敗，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)節(jié)士氣，加強(qiáng)凝聚，積極主動(dòng)制定應(yīng)急計(jì)劃。而非消極抵抗，令團(tuán)隊(duì)績(jī)效下降。
溝通人心三：發(fā)掘優(yōu)勢(shì)的探尋技術(shù)
案例：老班長(zhǎng)建華是這家銀行呼叫中心的元老級(jí)人物。其作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，得到歷屆上司的贊賞�？墒亲罱ㄈA感覺到自己象“被抽干的枯井”一樣，充滿著倦怠感。每天的工作有一大半是為下屬撲火和救援，只有一小半時(shí)間處理自己的職責(zé)范圍工作。她也常常給班組開培訓(xùn)小會(huì)，告知大家業(yè)務(wù)的處理難點(diǎn)和要點(diǎn)。雖然如此，但她總對(duì)下屬的工作能力不放心，過(guò)度干預(yù)、過(guò)多苛刻，可下屬們也常常消極怠工以表示對(duì)其不滿，雙方關(guān)系緊張。
問(wèn)題：通過(guò)積極溝通技術(shù)，老班長(zhǎng)建華如何激發(fā)下屬的工作動(dòng)力？
應(yīng)用：在積極心理學(xué)研究中，積極的溝通才能帶來(lái)積極的關(guān)系。建華一直都是用“消極”的溝通，因此也導(dǎo)致“消極”的關(guān)系。消極溝通往往以問(wèn)題出發(fā)，把缺點(diǎn)放大，用指責(zé)作為主要語(yǔ)調(diào)。她最需要學(xué)習(xí)一個(gè)新的技術(shù)：發(fā)掘?qū)Ψ絻?yōu)勢(shì)，給于正面關(guān)注。職場(chǎng)是每個(gè)人優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的重要真諦。下屬優(yōu)勢(shì)必在，需要建華去發(fā)現(xiàn)。當(dāng)下屬逐漸意識(shí)到自己的資源和能力，就能激發(fā)其工作的成就感，動(dòng)力也就有了。建華首先要建立優(yōu)勢(shì)詞匯表，因?yàn)檫@個(gè)是她原來(lái)詞匯中最缺乏的，并且?guī)е嬲\(chéng)、贊賞的態(tài)度多應(yīng)用在下屬身上。同時(shí)，多關(guān)注下屬的小的積極思維、小的積極行為的改變。當(dāng)然，對(duì)消極行為并不是坐視不管，而是客觀分析，而非橫加指責(zé)。簡(jiǎn)單而言：多贊賞，少指責(zé)，多關(guān)注，少干預(yù)。
結(jié)果：建華非常認(rèn)同積極心理學(xué)的觀點(diǎn)，多鼓勵(lì)贊賞，給于支持，下屬做對(duì)了，自己少勞心，能有更多的精力提高自己。
溝通人心四：引發(fā)下屬思考解決
案例：班組當(dāng)中，女性已婚的比較多。很多家庭瑣事，成了呼叫中心員工的主要溝通內(nèi)容。這天，內(nèi)部EAP 專員王姐在輔導(dǎo)室值班，美悅過(guò)來(lái)找她尋求幫助。美悅是中心的優(yōu)秀員工，可結(jié)婚后，業(yè)績(jī)出現(xiàn)了不同程度的下滑，原因是婚后婆媳嚴(yán)重不合，造成工作心情不佳。王姐是過(guò)來(lái)人，美悅還沒說(shuō)完，就直接支招給美悅?cè)ソ鉀Q。第三天，美悅回到公司，直接到王姐辦公室哭訴和抱怨，說(shuō)王姐的方法不靈，現(xiàn)在連老公也不站在她這邊，關(guān)系是更為緊張。王姐感到非常內(nèi)疚，自己好心做了壞事。
問(wèn)題：對(duì)于下屬提出的困惑問(wèn)題，王姐除了直接給出方法，還有其他辦法嗎？
應(yīng)用：積極心理學(xué)有一句重要的話：靠自己成功的人，才最有自信和動(dòng)力。當(dāng)員工陷入無(wú)助的時(shí)候，幫助其擴(kuò)大積極的經(jīng)驗(yàn)，讓員工自己找回行動(dòng)的主控權(quán)和自主性，才能本質(zhì)上解決問(wèn)題，提升能力。上述案例，王姐首先要傾聽和理解感受的溝通能力，讓美悅有一個(gè)傾訴的空間，如果美悅希望聽到建議，那么要注意“提點(diǎn)而非亂點(diǎn)”，最好是給出間接的建議，而非直接建議。間接建議是指給出一個(gè)可能性、參考性和選擇型的意見。例如：我很理解你，如果這樣*****，那會(huì)怎么樣？我有一個(gè)朋友告訴我****
我不知道你會(huì)怎么樣，但當(dāng)我*******就會(huì)感受到********等等。
結(jié)果：在工作上和家庭里，王姐開始改善自己愛給直接意見的溝通方式。引發(fā)思考是一個(gè)溝通成效的助跑器，讓對(duì)方能夠自主思考解決點(diǎn)，增強(qiáng)處理能力的信心。
呼叫中心的工作群體和工作環(huán)境，決定建立積極的溝通以達(dá)到積極的人際關(guān)系是非常關(guān)鍵的。溝通首要是人心，積極溝通能促進(jìn)員工自我成長(zhǎng)、增強(qiáng)工作效能以及實(shí)現(xiàn)班組共同目標(biāo)。
