第二個層面是客戶想做，但是客戶沒有我做得那么好，或者同樣成本，客戶沒有我做得好。那個時候開，我們對客戶而言就有一點價值了。微創(chuàng)軟件的BPO呼叫中心現(xiàn)在基本已經(jīng)在這一個層面了。為了上升到這一層面，我們公司一直注重呼叫中心的內部管理規(guī)范的建設，并通過了ISO 9001:200與COPC-2000這兩個權威的國際標準。ISO 9001在我們制定質量管理框架中起重要作用，在改善我們BPO的流程文檔方面有非常大的幫助。COPC-2000則是我們整個運營中心控制管理的基礎，COPC提供的行業(yè)標準一直是我們業(yè)務運營的參考，我們所有的運營經(jīng)理都是COPC的注冊協(xié)調員。有了這個國際行業(yè)標準作為參照，我們的服務水平始終維持在80-95%或者更高，客戶滿意度也能始終保持80%以上，有的業(yè)務線還能得到98%以上的滿意率，服務推薦度我們也能始終維持在80%以上。

　　再談到我們的終極目標，那就是，客戶想做，但是做不到，只有我們這些呼叫中心的外包商能做到，這個時候外包的價值就出來了，BPO呼叫中心就轉化為利潤中心了。多年的BPO運營中，我感覺呼叫中心是有條件做到這一點的，舉例來說，作為客戶直接對外的窗口，呼叫中心能夠收集到很多來自客戶的終端消費者的聲音，如果我們能夠歸納這些數(shù)據(jù)，分析這些信息，就這些行為背后的關聯(lián)關系，給客戶合理的市場建議，那我的呼叫中心則創(chuàng)造了更多的價值，不單單只是一個成本中心了。在微創(chuàng)軟件的某個教育客戶的項目中，我們正在嘗試這么做。我們的這個客戶是國內一家領先的高端教育連鎖機構，由哈佛、北大精英創(chuàng)立。學習中心遍布全國，倍受學生家長信賴。微創(chuàng)軟件為這個客戶提供的服務是，通過電話銷售主動電話外呼的方式，配合此家高端教育連鎖機構推進在江浙一帶例如：蘇州，南京，杭州等地的現(xiàn)場活動，進行教育模式宣導，主動邀約目標學生參加互動活動，以此開發(fā)潛在客戶。我們針對不同年齡段的目標學生，采用針對設計的策略與話術腳本。在2個月的時間里，通過不斷的流程改進與技能培訓，我們的邀約成功量提高了100%，大大的提高了客戶的投資回報率。

　　歸納一句話，只有結合好科技、分析、技巧上的綜合手段，我們才能推動BPO呼叫中心從客戶的成本中心轉型為利潤中心。

　　關于微創(chuàng)軟件

　　上海微創(chuàng)軟件股份有限公司于2002年由上海聯(lián)和投資有限公司和美國微軟公司共同投資成立，是值得信賴的國際化 IT服務提供商。公司全球共設有13處主要的運營中心，交付網(wǎng)絡涵蓋亞洲、北美以及歐洲等國家和地區(qū)。

　　微創(chuàng)軟件擁有自己的企業(yè)技術中心，在微軟企業(yè)級解決方案、企業(yè)私有云、移動互聯(lián)網(wǎng)、ITIL運維等方面處于領先地位。公司至今已擁有46項計算機軟件著作權登記證書，18項軟件產(chǎn)品登記證書。與此同時，微創(chuàng)軟件還建立了完備的質量管理體系，率先通過了COPC-2000、ISO9001:2008、CMM3、CMMI4、ISO27001等國際認證。目前微創(chuàng)軟件擁有近4000名經(jīng)驗豐富的技術專家， 服務領域涵蓋高科技、電信、醫(yī)藥、貿易、制造業(yè)、零售和分銷等領域。