首先，進(jìn)行信息反饋搜集和信息數(shù)據(jù)分析�？蛻羰倾y行各類(lèi)產(chǎn)品的檢驗(yàn)者，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)器，客戶服務(wù)中心作為收集客戶體驗(yàn)的天然陣地，應(yīng)抓住每日客戶反映的“問(wèn)題和建議”，通過(guò)對(duì)日常信息的收集、整理、歸納，每月定期反饋“客戶之聲”（包括贊揚(yáng)之聲、問(wèn)題之聲、建議之聲），對(duì)階段性的客戶服務(wù)進(jìn)行改善，此舉對(duì)推動(dòng)全行系統(tǒng)改進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等具有不可替代的渠道作用。同時(shí)也可從客戶集中反映的問(wèn)題和建議中挖掘創(chuàng)新產(chǎn)品靈感，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或改進(jìn)產(chǎn)品功能。例如某行根據(jù)客戶集中反映信用卡逾期問(wèn)題，推出信用卡每月收費(fèi)3元的“用卡無(wú)憂”短信產(chǎn)品，在信用卡到期還款日前發(fā)送三次還款短信提醒，迅速提升了客戶用卡體驗(yàn)。

　　其次，優(yōu)化方案制定和實(shí)施�？蛻舴�務(wù)中心應(yīng)根據(jù)每月客戶服務(wù)存在的問(wèn)題，從客戶體驗(yàn)角度進(jìn)行剖析，以形成客戶服務(wù)中心初診意見(jiàn)，然后由總行部室專(zhuān)家會(huì)診，出具會(huì)診意見(jiàn)。通過(guò)總、分行聯(lián)動(dòng)服務(wù)表來(lái)檢查方案的執(zhí)行情況，不斷跟蹤問(wèn)題的解決，從源頭上解決問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。

　　三是實(shí)施VIP服務(wù)，加強(qiáng)客戶關(guān)系。從提升客戶體驗(yàn)出發(fā)，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶，為其提供優(yōu)先進(jìn)線、專(zhuān)屬坐席、預(yù)約服務(wù)等VIP服務(wù)，通過(guò)大眾化服務(wù)和VIP服務(wù)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的交叉，服務(wù)方式的聯(lián)動(dòng)，加深優(yōu)質(zhì)客戶與銀行的粘度，進(jìn)而提高客戶滿意度。因此銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上追加資源投放，進(jìn)一步提供差異化、情感化的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。比如提供“專(zhuān)人”服務(wù)，為若干名高端客戶指定一名客戶服務(wù)專(zhuān)員，負(fù)責(zé)日常短信關(guān)懷、分期營(yíng)銷(xiāo)和還款提醒，考核其管轄客戶的流失率和貢獻(xiàn)度。組織“專(zhuān)案”活動(dòng)，可定期組織高端客戶開(kāi)展VIP回饋活動(dòng)，增強(qiáng)客戶的尊榮感和被重視感。

　　四是分析客群定位，開(kāi)展特色服務(wù)。銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)各行客群特點(diǎn)，建立特色服務(wù)。例如城商行在客戶服務(wù)中心開(kāi)通中小企業(yè)“小微貸款空中預(yù)約”專(zhuān)線，為銀行小企業(yè)貸款申請(qǐng)?zhí)峁┚G色通道。通過(guò)客服電話的IVR自助語(yǔ)音中增設(shè)小微貸款服務(wù)按鍵，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)員服務(wù)，并由客服專(zhuān)員判斷貸款種類(lèi)以及是否滿足基本條件，將滿足條件的客戶名單通過(guò)落地單的方式轉(zhuǎn)至相關(guān)分行，由專(zhuān)業(yè)客戶經(jīng)理與客戶促成成交。

　　重在“智能”：從知識(shí)庫(kù)入手提供多媒體幫助

　　所謂“知識(shí)庫(kù)”，是指匯集了銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)介紹、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)及其他金融信息，用于客戶服務(wù)中心對(duì)外服務(wù)咨詢解答的業(yè)務(wù)信息庫(kù)，知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)在形式上包括文字、影像、圖形等。隨著技術(shù)的發(fā)展，新渠道不斷涌現(xiàn)、社會(huì)化媒體層出不窮，溝通方式在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正在發(fā)生巨大變化。銀行客戶服務(wù)中心為了適應(yīng)新環(huán)境，正在開(kāi)發(fā)或已經(jīng)開(kāi)始使用智能客服系統(tǒng)。所謂智能客服系統(tǒng)是指以自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互ASR、HWR、TTS等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現(xiàn)形式，通過(guò)文本或者語(yǔ)音以擬人化的方式與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通的客服系統(tǒng)。在此系統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)水平是影響客戶服務(wù)水平的重要因素，因此在客戶服務(wù)中心必須高度重視“知識(shí)庫(kù)”的建設(shè)，通過(guò)搭建智能知識(shí)庫(kù)共享系統(tǒng)，為多媒體客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航提供智能幫助，從而全面，快速、精準(zhǔn)的答復(fù)客戶，提升客戶體驗(yàn)。

　　建立管理組織，給予專(zhuān)家支持。商業(yè)銀行知識(shí)的采集、轉(zhuǎn)化、審核發(fā)布等不是單獨(dú)服務(wù)于某個(gè)客服渠道，而是需要站在銀行客戶服務(wù)的角度為所有服務(wù)渠道提供知識(shí)信息。同時(shí)知識(shí)的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)延伸到各個(gè)觸點(diǎn)，并提供給客戶自助、互助所需的空間與支持。因此，商業(yè)銀行需建立以總行客戶服務(wù)中心、總行專(zhuān)業(yè)部室專(zhuān)家、分行業(yè)務(wù)專(zhuān)家為體系的知識(shí)庫(kù)管理組織，以提升知識(shí)庫(kù)的精準(zhǔn)度和及時(shí)性為考核目標(biāo)，明確各自的權(quán)責(zé)。

　　采用知識(shí)分類(lèi)，實(shí)施有效管理。知識(shí)分類(lèi)，是指對(duì)知識(shí)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，做到快速、準(zhǔn)確的定義知識(shí)，讓用戶獲取所需。通過(guò)主類(lèi)別管理和擴(kuò)展屬性，實(shí)現(xiàn)知識(shí)有序的、多維度的分類(lèi)管理。主類(lèi)別管理是從銀行的業(yè)務(wù)維度或者核心應(yīng)用維度對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，是獲取知識(shí)的主要入口之一。擴(kuò)展屬性中，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，將某部分屬性提取為知識(shí)的輔助分類(lèi)，其目的是為知識(shí)貼上不同的標(biāo)記，以方便用戶從不同的維度獲取相應(yīng)的知識(shí)。雖然分類(lèi)是最為古老的一種工作方式，但也是最為有效的方式之一，通過(guò)一系列分類(lèi)模型、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)等，將知識(shí)的分類(lèi)體系推向新的高度。