CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 任何呼叫中心座席的目標(biāo)都是盡可能快速，輕松地解決客戶的問(wèn)題。絕大多數(shù)打電話到呼叫中心的人想要的也是完全一樣的東西。它看起來(lái)就像一個(gè)輕松的聊天。
那么，為什么往往會(huì)有一個(gè)不好的結(jié)局呢？
大多數(shù)企業(yè)期望用行為數(shù)據(jù)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題是，傳統(tǒng)的分析讓你離真相還是那么遠(yuǎn)。如果你真的想了解如何最好地服務(wù)和留住客戶，你需要識(shí)別和適應(yīng)“為什么”背后的行為，也被稱為'個(gè)性'。
需要證明嗎？只要看看你的周圍。我們?cè)谶x擇工作、娛樂(lè)和生活中的同伴的時(shí)候，都會(huì)盡可能的跟性格與我們相近的人在一起。這叫做“物以類聚人以群分”，這是人性的一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)。在我們的日常生活中，我們自然地接受它作為一個(gè)行為習(xí)慣，然后在世界范圍相應(yīng)地自動(dòng)形成我們的關(guān)系網(wǎng)。
呼叫中心是世界的縮影，每個(gè)電話都是一個(gè)小'關(guān)系'。所不同的是，在大多數(shù)情況下，個(gè)性配對(duì)是隨機(jī)的，是無(wú)法選擇的。從本質(zhì)上講，每個(gè)人都受困于被強(qiáng)迫的婚姻之中。如果他們不匹配，電話上的兩個(gè)人可能會(huì)有一段不愉快的談話。
但是，在生活和愛(ài)情中成立的事情在呼叫中心中同樣如此：當(dāng)兩個(gè)性格碰撞，奇跡會(huì)發(fā)生。門檻會(huì)降低，不會(huì)跌倒，通話時(shí)間縮短，客戶感覺(jué)受到重視，座席員體會(huì)到自身價(jià)值，問(wèn)題得以解決，甚至他們有一種相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)。
以人格的力量提高體驗(yàn)質(zhì)量和結(jié)果并不新鮮。NASA承認(rèn)在30年前就使用了以語(yǔ)言學(xué)為基礎(chǔ)的模式，稱為“流程通信模型（PCM）”來(lái)審查他們的宇航員候選人，并以人際和諧的可能性高低來(lái)組建團(tuán)隊(duì)。在他的第一次總統(tǒng)競(jìng)選期間，為了與選民溝通，克林頓研究了這個(gè)模式，并取得了非常成功的結(jié)果。這種趨勢(shì)甚至已經(jīng)延伸到了教育領(lǐng)域。加利福尼亞州的MUSE學(xué)校采用PCM激勵(lì)學(xué)生根據(jù)自己獨(dú)特的個(gè)性風(fēng)格進(jìn)行溝通。
今天，領(lǐng)先的企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到，人格的力量是強(qiáng)大的。使用尖端的應(yīng)用軟件，這些創(chuàng)新正在創(chuàng)造一個(gè)呼叫中心的新環(huán)境，在其中積極的個(gè)性連接是自然和自動(dòng)發(fā)生著的。
例如，根據(jù)客戶的價(jià)值和事實(shí)數(shù)據(jù)，匹配與之相對(duì)應(yīng)的座席。那些往往需要一點(diǎn)點(diǎn)情感支持的客戶就由那些可以提供情感安慰的座席員去應(yīng)對(duì)。舊的強(qiáng)迫婚姻被深思熟慮后的愛(ài)情所拆散。不僅僅是投資回報(bào)，這些公司還看到了溝通交互的回報(bào)，而且投資回報(bào)率被證明是巨大的。
事實(shí)上，呼叫中心的成功取決于人是當(dāng)然的，這在幾乎所有情況下都成立。
這是一個(gè)很好的事情，原因很簡(jiǎn)單，人類永遠(yuǎn)不會(huì)背離我們的根本特性。無(wú)論是在呼叫中心，在一個(gè)教室，在競(jìng)選過(guò)程中，或在通往銀河系的星際征途，我們需要聆聽(tīng)和理解。我們需要我們的個(gè)性碰撞，發(fā)生匹配時(shí)，火花飛濺。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
