2015是企業(yè)服務(wù)的元年，一路發(fā)展勢頭良好，即使在資本寒冬來臨的今天，也沒有太影響這個領(lǐng)域的熱度，市場規(guī)模依然穩(wěn)步增長。企業(yè)發(fā)力布局終端渠道，品牌競爭格局初步形成。在2B領(lǐng)域，企業(yè)的決策相對理性，除了品牌，更看重價格、專業(yè)服務(wù)等綜合因素，因此每一個垂直領(lǐng)域都會有專業(yè)的企業(yè)，而在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，眾多O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)留給大多數(shù)受眾心中的印象是“燒錢”。作為為O2O企業(yè)提供服務(wù)的云服務(wù)供應(yīng)商，我想說：燒錢時代已亡，請用客戶服務(wù)實現(xiàn)增量才是真正的王道！這也意味著服務(wù)營銷將引領(lǐng)企業(yè)市場新格局的到來。
新模式：用“爽”的服務(wù)取代“燒錢”換增量
據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：兩周前公布的2014年度已完成A輪融資的創(chuàng)業(yè)項目中已有846家死亡。這讓無論是久經(jīng)沙場的投資人，還是創(chuàng)業(yè)者和媒體都在質(zhì)疑：o2o究竟是不是偽命題？我想講一下我個人的一段小經(jīng)歷：今天我過來就用滴滴，解決了我打車難的問題；中午吃飯用餓了么，它的確解決了我不想動的懶人情懷。這是強(qiáng)需求，比買房還堅挺的剛需。作為一個普通的用戶，我依舊很看好o2o的前景。那么，如何在資本寒冬中活下來，堅持等到屬于創(chuàng)業(yè)者的春天。
增量，是o2o行業(yè)在2015年上半年使用最高頻的詞。創(chuàng)業(yè)者講的一口好故事，入口，占領(lǐng)了入口就占領(lǐng)了一切。資本關(guān)注注冊量，關(guān)注用戶增量�？焖倥荞R圈地的捷徑就是燒錢拉新。他們的慣用手段是：燒錢拉來足夠的用戶注冊量，獲得不錯的用戶增量，然后加工，放料，包裝后講個好故事，找個接盤俠。我自己也在望京辦公，有幸見證了望京掃碼一條街的繁榮與落敗，切膚之痛，感同身受。當(dāng)然作為消費(fèi)者的公司的小伙伴們還是高興了好一陣子，每天午飯后都是一大堆禮物回來；吃個午餐，每天都在多方比價，哪家的優(yōu)惠、補(bǔ)貼多，就用哪家。燒錢過后，更多的小項目死掉了。很多優(yōu)秀的o2o項目也隨即脫穎而出，獲得高估值，獲得高融資，你會問他們憑什么？
因為他們是聰明的創(chuàng)業(yè)者，他們早就看破了增量終究不是商業(yè)本質(zhì)。存量才是！存量是用戶留存，是用戶活躍，是用戶產(chǎn)生消費(fèi)，產(chǎn)生交易，反復(fù)購買。這才是一個健康的項目�，F(xiàn)在的冬天，別想太多策略，活下來就是最大的策略，保護(hù)好你的已有客戶。
怎么讓你的用戶留存，怎么讓你的用戶活躍，是創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該靜下心來要思考并要做的事情。逸創(chuàng)云客服曾做過統(tǒng)計：獲取新用戶的成本是維護(hù)老客戶的五倍，而68%的人會因不好的服務(wù)而拒絕購買和合作，76%的人會向周邊人傳播好的服務(wù)或者壞的服務(wù)，這就是口碑。
每年中國因服務(wù)不到位而造成的損失高達(dá)8600億元，國內(nèi)在冊的中小企業(yè)有1000多萬家，也就是每家每年為這個數(shù)額貢獻(xiàn)8萬元，就因為客戶服務(wù)，造成的企業(yè)損失我能說這是真的觸目驚心么？
我們創(chuàng)業(yè)，都是應(yīng)該帶有一些蠢蠢的本真情懷。創(chuàng)業(yè)的根本一定是為了做好產(chǎn)品，服務(wù)，用戶，而不是靠補(bǔ)貼出來的那一堆無用的數(shù)據(jù)。格和補(bǔ)貼不能成為你的核心競爭力！當(dāng)你的對手是X碑，X了么，X團(tuán)外賣這樣同質(zhì)化的產(chǎn)品，你們在同一起跑線上，你能夠和友商競爭的就是你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓用戶在每個體驗環(huán)節(jié)都能夠感受到超出預(yù)期的爽，你的用戶會忘不了這樣的極致體驗的，那么作為用戶，你自己會忍心離開，會忍心獨(dú)樂樂？NO，你會做的只是忍不住傳播開來，實現(xiàn)眾樂樂。
新感覺：什么才是“爽”的服務(wù)
那么，爽的服務(wù)是怎么樣的呢？
專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，專業(yè)的服務(wù)；一套高效的系統(tǒng)工具，更專業(yè)更高效；真正用心的服務(wù)用戶，讓用戶感受到你的誠意；最后導(dǎo)出的一定是及時和高效的服務(wù)。
我們不妨就拿訂餐為例，如果你在下單體驗上比其他家讓用戶更便捷易用，這就是你的優(yōu)勢；你讓用戶在下單時間少等上一秒，這就是你的優(yōu)勢；你讓用戶在下單流程上少一步，這就是你的優(yōu)勢；你讓用戶在支付上更少一步，這就是你的優(yōu)勢；你優(yōu)化出餐流程，讓出餐時間省掉2分鐘；快速的對接外送，讓外賣時間縮短2分鐘；遇到特殊情況時候，客戶更加方便快速找到你；少一點等待，就少一點抱怨。
你的服務(wù)人員多一點專業(yè)，多一點用心，多一點微笑，多一點效率，用戶就多一點滿意，多一點忠誠，多一點購買，多一點口碑。你的管理多一點效率，多一點標(biāo)準(zhǔn)，多一點優(yōu)化，你的服務(wù)就會獲得用戶多一點信任，所以好的產(chǎn)品好的服務(wù)，就是讓用戶高潮，讓用戶叫爽，你就是贏得了用戶，下一次他還要。
企業(yè)服務(wù)的大潮已來，服務(wù)營銷的理念將改變企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)有格局，新的格局，我們共同期待！
