CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在你的企業(yè)與競爭對手的對抗中什么是最重要的？在改進(jìn)流程的技術(shù)創(chuàng)新中你是領(lǐng)先的？你是真正地聆聽客戶的聲音并根據(jù)他們的反饋而改變？聯(lián)絡(luò)中心管理具有根據(jù)基于他們在客戶交互中所看到的而改變的能力？

　　基于你的客戶群對技術(shù)的理解水平，你可能會(huì)或可能不會(huì)需要關(guān)注創(chuàng)新。即使消費(fèi)者只喜歡通過電話聯(lián)絡(luò)你的中心，他們對于問題如何處理仍有預(yù)期。他們也欣賞后續(xù)互動(dòng)，只要他們確實(shí)使用這些渠道，比如他們可以操作的的電子郵件。

　　不過，只喜歡通過電話交互的人群將會(huì)逐步減少，年輕一代正在越來越成為客戶中的主流群體。這就意味著聯(lián)絡(luò)中心管理需要兼顧各類客戶群體。通過關(guān)注最熱門的趨勢，您的企業(yè)可以更好地定位并有助于提升市場競爭，給消費(fèi)者一個(gè)繼續(xù)回來的理由。

　　聯(lián)絡(luò)中心管理解決方案提供商莫奈軟件（Monet Software）最近發(fā)表了一篇博客文章，其中談到了最熱門的現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心趨勢。三個(gè)值得關(guān)注的趨勢是：全渠道、自助服務(wù)和云計(jì)算。讓我們來逐個(gè)看看，為什么他們在你的環(huán)境中可能是值得投資的。

　　全渠道成為了流行語，頻頻出現(xiàn)在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)中，并且有充分的理由。消費(fèi)者希望跟他們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)通過多種渠道無縫地支持他們。消費(fèi)者想選擇他們偏好的方式進(jìn)行互動(dòng)，并且?guī)缀跏羌磿r(shí)的得到服務(wù)。所以，如果你準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)全渠道，而卻沒有安排人員監(jiān)視你的社會(huì)媒體渠道，那你需要補(bǔ)上這一環(huán)節(jié)。

　　自助服務(wù)的需求已經(jīng)有一段時(shí)間了。當(dāng)年輕一代開始變老，并且他們有了一定的可支配收入之后，自助服務(wù)的重要性越來越明顯。即使有其他渠道可用，你的客戶中定有一部分群體希望自己解決問題而不是通過任何其他人的幫助。這里的關(guān)鍵是理解他們的期望和體驗(yàn)，并提供給他們想要的。

　　我們通過云來做業(yè)務(wù)越來越多。利用云解決方案來支持聯(lián)絡(luò)中心管理，即適合小型企業(yè)，同樣也適合中大型企業(yè)�；�于訂閱交付的模式，所有的公司可以獲得最新的技術(shù)和最大力度的支持，并且是在一個(gè)更低的預(yù)算之中。

　　如果你準(zhǔn)備加速你的成功，請關(guān)注并擁抱這些趨勢。你的客戶會(huì)期望它們，而你的競爭對手也會(huì)利用這些來擊敗你。