到了今年，客服和CRM相關(guān)的SaaS領(lǐng)域我們看到了這樣的發(fā)展趨勢，從最早Tool發(fā)展到Data服務爆發(fā)再到最近大火的AI。其實作為一線的從業(yè)人員，在Tool階段我還也是有很多感慨的，但今天主要聊AI。很多CRM廠商都是Salesforce的跟進者，舉幾個最近關(guān)于AI+CRM的新聞：
- 2016年10月Dreamforce大會CRM全方位AI平臺“愛因斯坦”與大家見面
- 2017年3月百會（Zoho）發(fā)布第四代CRM產(chǎn)品。它融合了數(shù)據(jù)挖掘和機器學習技術(shù)，能夠智能識別重要客戶、尋找附近的客戶、推薦工作流配置、建議聯(lián)系潛在客戶的最佳時間等。
- 2017年3月硅谷人工智能專家加盟銷售易
1、技術(shù)創(chuàng)新推動下的產(chǎn)品升級
技術(shù)和創(chuàng)新永遠是IT行業(yè)的核心競爭力，在CRM行業(yè)我們也看到這樣的發(fā)展歷程。以Salesforce為例。一方面從CRM切入向其他業(yè)務擴張建立企業(yè)辦公生態(tài)，另一方面不斷利用新的技術(shù)推進產(chǎn)品升級。人工智能風頭正勁，而Salesforce下一站的主要方向也正是打造CRM全方位AI平臺從技術(shù)和服務上繼續(xù)建立壁壘。
2、人工智能在CRM中可以發(fā)揮的能力
人工智能核心價值一定要有應用場景和商業(yè)模式，針對真實業(yè)務場景的解決方案才是關(guān)鍵。就像智能家居現(xiàn)在遇到了瓶頸，一方面是沒有解決真實用戶痛點，另一方面沒有達到符合用戶預期的效果，解決方案不完整。在有限的人工智能能力下，找到可行、可用、有價值的解決方案是CRM廠商現(xiàn)在最需要考慮的。
那么在營銷場景下需要做什么，我想這個問題的答案不會偏離CRM本身的作用和其進一步的擴展。AI+CRM解決的仍然是以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度和雇員生產(chǎn)力。擁有強大而快速的數(shù)據(jù)處理能力和機器學習的人工智能結(jié)合營銷真實場景后，我想可以發(fā)揮以下三種漸進能力：
- 聰明干體力活。機器代替之前有規(guī)則的大量需要人做的重復工作并逐漸自我優(yōu)化
- 輔助決策。通過智能洞察和風險提醒來輔助人決策
- 發(fā)現(xiàn)新大陸。新線索、信息甚至知識的發(fā)現(xiàn)
3、AI+CRM的實施思路
在可行、可用、有價值的目標下，我們討論了人工智能在營銷場景下可以發(fā)揮的三種能力，在市場的具體實施中我們也看到了AI+CRM的兩種現(xiàn)有思路：
1）更加智能的SFA
有人認為CRM=SFA，但遺憾的是很多廠商還是做不到更別提超越了。在可預期的情況下，“個性化”且不斷優(yōu)化的服務和更加智能的自動化可以有效提升一線銷售人員的生產(chǎn)力，及時的數(shù)據(jù)分析和風險檢測可以輔助管理者更快的發(fā)現(xiàn)問題并及時作出決策。
這種思路的作用體現(xiàn)在全面管理客戶、精細量化行動和快速響應，更加適合現(xiàn)有功能和服務已經(jīng)比較完善的廠商。這類廠商也可以將這種思路下的AI能力賦予到其PaaS平臺中，與行業(yè)緊密的結(jié)合后效率的提升可能是數(shù)倍。
2）預測營銷+CRM
之前都在討論預測營銷，也說過預測營銷處在CRM以上的高層級，當然CRM廠商升級入場也是可以預料的。預測營銷+CRM可以達到什么樣的效果，雖然看上去封閉了，但可能是預測營銷2.0時代的開始。
國內(nèi)系統(tǒng)開放性不足一直也在制約著預測營銷在國內(nèi)發(fā)展，全自營的預測營銷+CRM似乎給預測營銷帶來了新的機會。潛在客戶預測、線索評分、客戶畫像等都是可以應用的場景，預測營銷+CRM我們也看到了以下優(yōu)勢：
更多的數(shù)據(jù)來源。CRM本身多樣性和開放性將帶來更多的數(shù)據(jù)來源，如跟進過程數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、呼叫中心、郵件、客戶觸點等數(shù)據(jù)。相較于之前的客戶數(shù)據(jù)，與CRM的結(jié)合將帶來更多的行為數(shù)據(jù)。
實時的數(shù)據(jù)獲取和更快速的調(diào)整。數(shù)據(jù)的采集更為實時，持續(xù)的反饋和檢測讓技術(shù)和業(yè)務模型的調(diào)整可以得到更快速的響應。
更加貼近業(yè)務場景的應用。預測營銷作為CRM的一個組件，通知和建議可以展示在最適當?shù)膽脠鼍爸�，與系統(tǒng)或者說業(yè)務本身融為一體。
以上的思路看來仍然無法避免實施成本和教育成本高的問題，找到合適的目標客戶尤為關(guān)鍵，當然垂直領(lǐng)域和行業(yè)切入不妨是個好思路。大幕剛揭開，我相信并期待其他思路的發(fā)現(xiàn)和實踐。2018年AI恐將是CRM的一個標配，輕量、快速的將AI應用到中小企業(yè)中需要大家繼續(xù)去探索和努力。AI的發(fā)酵也會為廠商帶來一些額外的品牌價值的加成。
企業(yè)服務本身是一個需要深耕的領(lǐng)域，AI可能不是一個彎道超車的捷徑，但很可能會是讓人掉隊的壁壘。
